酒店前廳日常管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前廳各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳全體員工，包括前臺接待、禮賓員、大堂經(jīng)理等崗位。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客的合理期望。2.規(guī)范化原則：各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范應(yīng)明確、統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位之間應(yīng)密切配合，相互支持，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升前廳管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待1.負(fù)責(zé)接待前來辦理入住、退房手續(xù)的賓客，準(zhǔn)確、快速地為賓客提供服務(wù)。2.辦理賓客的入住登記、退房結(jié)賬手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)更新賓客檔案。3.解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供必要的幫助和建議。4.負(fù)責(zé)處理賓客的投訴和特殊要求，及時(shí)向上級匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。5.協(xié)助禮賓員做好賓客行李的搬運(yùn)、寄存等服務(wù)工作。6.做好前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保工作環(huán)境整潔、舒適。（二）禮賓員1.負(fù)責(zé)在酒店大堂入口處迎接和送別賓客，為賓客提供熱情、禮貌的服務(wù)。2.協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，并將行李送至賓客房間。3.負(fù)責(zé)賓客行李的寄存和保管工作，確保行李安全、完好。4.為賓客提供酒店周邊交通、旅游景點(diǎn)、購物場所等信息咨詢服務(wù)，并協(xié)助賓客安排出行。5.維護(hù)大堂秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，確保大堂環(huán)境安全、有序。6.完成上級交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。（三）大堂經(jīng)理1.負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的日常管理工作，監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。2.處理賓客在大堂區(qū)域遇到的各類問題和投訴，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保賓客滿意度。3.關(guān)注大堂內(nèi)賓客的動態(tài)和需求，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)，維護(hù)酒店良好形象。4.協(xié)助前臺接待處理復(fù)雜的入住、退房手續(xù)和特殊情況，確保工作順利進(jìn)行。5.定期收集賓客意見和建議，向上級匯報(bào)，并提出改進(jìn)措施和建議。6.組織大堂員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，提高員工素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客抵達(dá)酒店大堂，禮賓員主動上前迎接，引導(dǎo)賓客至前臺。2.前臺接待微笑問候賓客，詢問賓客是否有預(yù)訂。3.若賓客有預(yù)訂，接待員根據(jù)預(yù)訂信息迅速為賓客辦理入住手續(xù)，包括確認(rèn)身份、收取押金、分配房間等，并為賓客提供房卡、鑰匙等物品。4.若賓客無預(yù)訂，接待員根據(jù)酒店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房價(jià)、優(yōu)惠活動等信息。5.賓客確認(rèn)入住信息后，接待員為賓客辦理入住登記手續(xù)，錄入賓客個(gè)人信息，并將相關(guān)信息發(fā)送至客房部等相關(guān)部門。6.禮賓員協(xié)助賓客將行李送至房間，并向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。7.接待員在賓客入住后，及時(shí)更新賓客檔案，包括賓客基本信息、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。（二）退房結(jié)賬流程1.賓客前來前臺辦理退房手續(xù)，接待員詢問賓客房號，并核對賓客信息。2.接待員通知客房部查房，確認(rèn)賓客是否有消費(fèi)及物品損壞情況。3.客房部查房后，將查房結(jié)果反饋給前臺。若賓客有消費(fèi)，接待員根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目為賓客開具賬單，并告知賓客費(fèi)用明細(xì)。4.賓客確認(rèn)賬單無誤后，接待員收取賓客押金，并辦理退房結(jié)賬手續(xù)，退還賓客剩余押金或根據(jù)賓客要求開具發(fā)票。5.接待員在賓客退房后，及時(shí)更新賓客檔案，標(biāo)注退房時(shí)間，并將退房信息發(fā)送至客房部等相關(guān)部門。6.禮賓員協(xié)助賓客搬運(yùn)行李至酒店大堂，并送別賓客。（三）賓客投訴處理流程1.賓客向大堂經(jīng)理或前臺接待提出投訴，接待員或大堂經(jīng)理應(yīng)熱情接待，耐心傾聽賓客投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.大堂經(jīng)理或前臺接待對賓客投訴表示歉意，并承諾會及時(shí)處理。3.大堂經(jīng)理或前臺接待立即與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解情況，分析問題原因。4.根據(jù)問題情況，大堂經(jīng)理或前臺接待制定解決方案，并及時(shí)向賓客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。5.在處理賓客投訴過程中，要始終保持與賓客的溝通，確保賓客了解處理情況，直至賓客滿意為止。6.處理完賓客投訴后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向上級匯報(bào)，并提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)規(guī)范1.賓客前來時(shí)，員工應(yīng)主動微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！""請問有什么可以幫您？"等。2.接待過程中，員工應(yīng)保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽賓客需求，及時(shí)給予回應(yīng)和幫助。3.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)動作迅速、準(zhǔn)確，確保信息錄入無誤，減少賓客等待時(shí)間。4.對于賓客的咨詢和疑問，員工應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，不得推諉或含糊其辭。5.與賓客交流時(shí)，員工應(yīng)注意眼神交流，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，姿勢端正，不得有不雅動作。（二）電話服務(wù)規(guī)范1.接聽電話時(shí)，應(yīng)在三聲鈴響內(nèi)拿起話筒，使用禮貌用語，如"您好，[酒店名稱]前廳！"2.詢問清楚賓客需求后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并及時(shí)給予回應(yīng)和處理。3.若需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)告知賓客稍等，并迅速轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。轉(zhuǎn)接過程中要確認(rèn)對方是否接聽，并向轉(zhuǎn)接方說明轉(zhuǎn)接事項(xiàng)。4.結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)待賓客掛斷電話后再輕輕放下話筒。5.撥打電話時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)對方號碼，禮貌地自報(bào)家門，并簡要說明致電目的。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。（三）行李服務(wù)規(guī)范1.賓客到達(dá)或離開酒店時(shí)，禮賓員應(yīng)主動上前迎接或送別，幫助賓客搬運(yùn)行李。2.搬運(yùn)行李過程中，要注意輕拿輕放，避免損壞賓客行李。3.引導(dǎo)賓客至前臺或客房時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方適當(dāng)位置，步伐適中，速度不宜過快。4.將行李送至賓客房間后，應(yīng)向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。5.為賓客提供行李寄存服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真填寫行李寄存牌，確保信息準(zhǔn)確無誤，并告知賓客領(lǐng)取行李的時(shí)間和地點(diǎn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)前廳員工的崗位需求和實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過實(shí)際案例分析、模擬演練等方式，讓員工更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。3.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)能力，能夠生動、形象地傳授知識和技能。4.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好培訓(xùn)記錄，并及時(shí)將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中。（三）考核評估1.建立完善的考核評估體系，定期對前廳員工進(jìn)行考核評估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式可采用上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)、賓客評價(jià)等多種形式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，仍不合格的予以相應(yīng)的處理。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，充分發(fā)揮考核的激勵作用。六、安全與保密（一）安全管理1.加強(qiáng)前廳區(qū)域的安全防范工作，確保大堂內(nèi)無安全隱患。2.員工應(yīng)熟悉酒店安全應(yīng)急預(yù)案，掌握基本的安全知識和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)對方法。3.注意觀察大堂內(nèi)的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告上級，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.妥善保管酒店的貴重物品和重要資料，確保安全。（二）保密管理1.前廳員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客信息、酒店內(nèi)部機(jī)密等。2.對于賓客的個(gè)人信息、預(yù)訂信息、消費(fèi)記錄等，應(yīng)妥善保管，不得隨意透露給無關(guān)人員。3.在工作中涉及到的酒店商業(yè)機(jī)密、財(cái)務(wù)信息等，要嚴(yán)格保密，不得外傳。4.如有違反保密制度的行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、衛(wèi)生與環(huán)境管理（一）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.前臺區(qū)域應(yīng)保持整潔、干凈，臺面無雜物，電腦、打印機(jī)等設(shè)備擺放整齊。2.地面、墻面、門窗等應(yīng)定期清潔，無污漬、灰塵。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持周圍環(huán)境清潔。4.員工個(gè)人衛(wèi)生要良好，著裝整潔，佩戴工牌，保持頭發(fā)整齊、面容清潔。（二）環(huán)境維護(hù)