餐飲包間預(yù)訂管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲包間預(yù)訂流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保包間資源的合理利用，滿足客戶的用餐需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有包間的預(yù)訂管理工作，包括但不限于商務(wù)宴請、家庭聚會、團隊聚餐等各類預(yù)訂活動。（三）基本原則1.公平公正原則：所有客戶在包間預(yù)訂面前享有平等的機會，按照預(yù)訂規(guī)則和先后順序進行處理。2.先到先得原則：以客戶提交預(yù)訂申請的時間先后為依據(jù)，優(yōu)先處理早提交的申請。3.信息準確原則：客戶應(yīng)提供真實、準確、完整的預(yù)訂信息，以便餐飲企業(yè)做好相應(yīng)的準備工作。二、預(yù)訂渠道及方式（一）預(yù)訂渠道1.電話預(yù)訂：設(shè)立專門的預(yù)訂熱線，客戶可通過撥打熱線電話進行包間預(yù)訂。2.在線預(yù)訂：搭建企業(yè)官方網(wǎng)站或合作的第三方在線平臺，提供在線預(yù)訂功能，方便客戶隨時隨地進行預(yù)訂。3.現(xiàn)場預(yù)訂：客戶可直接前往餐飲企業(yè)的前臺，向工作人員提出包間預(yù)訂需求。（二）預(yù)訂方式1.口頭預(yù)訂：客戶通過電話或現(xiàn)場與工作人員溝通，以口頭形式說明預(yù)訂的相關(guān)信息。2.在線表單預(yù)訂：客戶在官方網(wǎng)站或第三方平臺上填寫預(yù)訂表單，提交預(yù)訂信息。3.書面預(yù)訂：客戶可填寫紙質(zhì)預(yù)訂申請表，通過郵寄、傳真或直接送達的方式提交給餐飲企業(yè)。三、預(yù)訂流程（一）客戶咨詢1.客戶通過電話、在線平臺或現(xiàn)場咨詢等方式，向餐飲企業(yè)工作人員了解包間情況、菜品特色、價格等相關(guān)信息。2.工作人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的疑問，提供詳細準確的信息。（二）預(yù)訂申請1.客戶確定預(yù)訂意向后，選擇合適的預(yù)訂渠道和方式提交預(yù)訂申請。2.預(yù)訂申請應(yīng)包含以下信息：預(yù)訂日期和時間用餐人數(shù)特殊需求（如場地布置、菜品要求等）客戶姓名、聯(lián)系方式（三）信息審核1.工作人員收到預(yù)訂申請后，對申請信息進行審核。2.審核內(nèi)容包括：預(yù)訂信息的完整性和準確性預(yù)訂日期和時間是否有可用包間用餐人數(shù)是否與包間容納人數(shù)相符（四）預(yù)訂確認1.審核通過后，工作人員應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，確認預(yù)訂信息。2.通過電話、短信或郵件等方式向客戶發(fā)送預(yù)訂確認函，告知客戶預(yù)訂成功，并再次核對預(yù)訂信息。3.預(yù)訂確認函應(yīng)包含以下內(nèi)容：預(yù)訂日期和時間包間名稱及位置用餐人數(shù)菜品及價格信息（如有）注意事項（五）定金收取1.根據(jù)企業(yè)規(guī)定，對于某些重要或大型的預(yù)訂活動，可收取一定比例的定金。2.定金金額應(yīng)在預(yù)訂確認時告知客戶，并說明定金的退還政策。3.客戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)支付定金，否則預(yù)訂將自動取消。（六）預(yù)訂變更與取消1.客戶如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前[X]小時通知餐飲企業(yè)工作人員。2.變更內(nèi)容包括預(yù)訂日期、時間、用餐人數(shù)、特殊需求等。3.餐飲企業(yè)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并及時與客戶確認新的預(yù)訂信息。4.客戶如需取消預(yù)訂，應(yīng)按照以下規(guī)定辦理：提前[X]小時取消預(yù)訂，定金可全額退還。提前[X]小時至[X]小時取消預(yù)訂，定金退還[X]%。提前不足[X]小時取消預(yù)訂，定金不予退還。四、包間管理（一）包間分類與規(guī)格1.根據(jù)包間的面積、設(shè)施、裝修等情況，將包間分為不同的類別，如豪華包間、普通包間等。2.明確各包間的容納人數(shù)、菜品標準、收費標準等規(guī)格信息。（二）包間維護與清潔1.安排專人負責包間的日常維護和清潔工作，確保包間環(huán)境整潔、設(shè)施完好。2.定期對包間進行檢查和維修，及時更換損壞的設(shè)備和用品。3.根據(jù)不同的預(yù)訂需求，對包間進行相應(yīng)的布置和裝飾，營造良好的用餐氛圍。（三）包間物品配備1.按照包間規(guī)格，配備齊全的餐具、茶具、酒具、桌椅、沙發(fā)等物品。2.確保包間內(nèi)的物品數(shù)量充足、質(zhì)量合格，并定期進行盤點和補充。（四）包間安全管理1.加強包間的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備、消防設(shè)施等，確保客戶的人身和財產(chǎn)安全。2.對包間內(nèi)的電器設(shè)備、燃氣設(shè)備等進行定期檢查，確保使用安全。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)安全事件，保障餐飲企業(yè)的正常運營和客戶的安全。五、服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂接待服務(wù)1.工作人員在接聽預(yù)訂電話或接待現(xiàn)場預(yù)訂客戶時，應(yīng)使用禮貌用語，熱情、耐心地為客戶服務(wù)。2.認真記錄客戶的預(yù)訂信息，確保準確無誤，并及時錄入預(yù)訂系統(tǒng)。3.對于客戶的特殊需求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，并及時反饋處理結(jié)果。（二）包間服務(wù)1.在客戶到達前，確保包間準備就緒，溫度適宜，物品擺放整齊。2.客戶到達時，工作人員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)客戶進入包間，并提供茶水、毛巾等服務(wù)。3.按照客戶的需求，及時提供點菜、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。4.關(guān)注客戶用餐過程中的需求，及時響應(yīng)客戶的召喚，提供周到細致的服務(wù)。5.用餐結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)賬，并感謝客戶的光臨。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴。2.對于客戶的投訴，工作人員應(yīng)耐心傾聽，了解客戶的訴求，并誠懇道歉。3.及時對投訴問題進行調(diào)查和處理，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。4.對客戶投訴進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。六、價格管理（一）包間定價原則1.根據(jù)包間的規(guī)格、市場行情、成本等因素，制定合理的包間價格體系。2.價格應(yīng)明碼標價，在預(yù)訂時告知客戶，不得隨意抬高或降低價格。（二）價格調(diào)整1.根據(jù)市場變化、成本變動等因素，定期對包間價格進行評估和調(diào)整。2.價格調(diào)整應(yīng)提前[X]天向客戶公布，并做好解釋說明工作。（三）優(yōu)惠活動1.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營策略和市場需求，適時推出包間預(yù)訂優(yōu)惠活動，如打折、贈送菜品、酒水等。2.優(yōu)惠活動應(yīng)明確活動規(guī)則、時間范圍等信息，并在預(yù)訂時告知客戶。七、人事考核（一）考核指標1.預(yù)訂成功率：考核預(yù)訂工作人員成功預(yù)訂包間的數(shù)量與總預(yù)訂申請數(shù)量的比例。2.客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式收集客戶對預(yù)訂服務(wù)和包間服務(wù)的滿意度評價。3.信息準確性：考核預(yù)訂信息錄入的準確性，減少因信息錯誤導(dǎo)致的客戶投訴和糾紛。4.投訴處理及時率：考核投訴處理工作人員對客戶投訴的及時響應(yīng)和處理情況，確保投訴得到及時解決。（二）考核周期1.預(yù)訂成功率、信息準確性等指標按月進行考核。2.客戶滿意度按季度進行調(diào)查和考核。3.投訴處理及時率實時進行監(jiān)控和考核。（三）考核方式1.預(yù)訂成功率、信息準確性等指標通過預(yù)訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析進行考核。2.客戶滿意度通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶反饋進行考核。3.投訴處理及時率通過投訴記錄和處理報告進行考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。2.對考核不達標或出現(xiàn)嚴重問題的員工進行批評教育、績效扣分、崗位調(diào)整等處理。3.將考