行風建設工作管理制度?一、總則（一）目的為加強公司行風建設，規范員工行為，提升服務質量和企業形象，促進公司健康、可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，確保公司各項工作合法合規。2.服務至上原則：以客戶為中心，不斷優化服務流程，提高服務水平，滿足客戶需求。3.公平公正原則：在行風建設過程中，堅持公平、公正的態度，對待每一位員工和客戶。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升行風建設水平。二、行風建設工作組織與職責（一）行風建設領導小組成立行風建設領導小組，由公司總經理擔任組長，各部門負責人為成員。領導小組負責全面領導公司行風建設工作，制定行風建設目標和計劃，研究解決行風建設中的重大問題。（二）領導小組辦公室行風建設領導小組下設辦公室，設在公司綜合管理部，負責行風建設工作的組織協調和日常工作。其主要職責包括：1.制定行風建設工作方案和具體措施，并組織實施。2.收集、整理和分析行風建設相關信息，及時向領導小組匯報工作進展情況。3.組織開展行風建設宣傳教育活動，提高員工的行風意識。4.受理客戶投訴和舉報，協調相關部門進行調查處理，并及時反饋處理結果。5.對各部門行風建設工作進行監督檢查和考核評價。（三）各部門職責1.業務部門負責本部門業務范圍內的行風建設工作，制定具體的工作措施，確保服務質量和效率。加強對員工的業務培訓和職業道德教育，提高員工的業務水平和服務意識。及時處理客戶在業務辦理過程中遇到的問題和投訴，不斷改進業務流程和服務方式。2.綜合管理部門協助行風建設領導小組開展工作，負責行風建設工作的組織協調和日常事務處理。制定行風建設宣傳工作計劃，組織開展形式多樣的宣傳活動，營造良好的行風建設氛圍。負責對各部門行風建設工作進行監督檢查和考核評價，將考核結果與部門和員工的績效掛鉤。3.財務部門保障行風建設工作所需的經費，確保?？顚Ｓ?。加強對行風建設經費的管理和監督，提高經費使用效益。4.監察審計部門對行風建設工作進行監督檢查，嚴肅查處違規違紀行為。開展行風建設專項審計工作，及時發現問題并提出整改建議。三、行風建設工作內容（一）加強職業道德教育1.定期組織員工參加職業道德培訓，學習職業道德規范和相關法律法規，增強員工的法律意識和職業道德觀念。2.通過開展主題演講、案例分析、專題討論等活動，引導員工樹立正確的價值觀和職業操守，自覺遵守職業道德規范。3.將職業道德教育納入員工培訓計劃和績效考核體系，激勵員工積極踐行職業道德。（二）規范服務行為1.制定員工服務行為規范，明確員工在接待客戶、業務辦理、溝通交流等方面的行為準則和語言規范。2.加強對員工服務行為的監督檢查，通過現場觀察、客戶評價、視頻監控等方式，及時發現和糾正員工的不規范行為。3.建立服務行為投訴處理機制，對客戶投訴的員工服務行為問題進行及時調查處理，并將處理結果反饋給客戶。（三）優化服務流程1.對公司現有業務流程進行全面梳理，查找存在的問題和不足，簡化繁瑣環節，優化服務流程。2.推行一站式服務、限時辦結制、首問負責制等服務制度，提高服務效率和質量。3.利用信息化技術，搭建線上服務平臺，為客戶提供便捷、高效的在線服務，實現業務辦理的智能化和自動化。（四）強化信息公開1.建立健全信息公開制度，通過公司網站、微信公眾號、營業場所公告欄等渠道，及時、準確地公開公司的業務范圍、服務標準、收費項目、辦事流程等信息，方便客戶了解和查詢。2.定期更新信息公開內容，確保信息的時效性和準確性。3.設立信息公開咨詢電話和郵箱，接受客戶的咨詢和監督，及時回復客戶的疑問和訴求。（五）加強投訴處理1.暢通投訴渠道，設立專門的投訴電話、郵箱和意見箱，方便客戶投訴和舉報。2.建立投訴處理工作流程，對客戶投訴進行及時受理、登記、調查、處理和反饋。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意。4.定期分析投訴原因，總結經驗教訓，采取有效措施加以改進，防止類似問題再次發生。四、行風建設工作監督與考核（一）監督檢查1.行風建設領導小組辦公室定期對各部門行風建設工作進行監督檢查，檢查內容包括職業道德教育、服務行為規范、服務流程優化、信息公開、投訴處理等方面。2.采取現場檢查、問卷調查、客戶滿意度測評等方式，對各部門行風建設工作進行全面評估。3.對監督檢查中發現的問題，及時下達整改通知書，責令相關部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核評價1.建立行風建設工作考核評價機制，制定科學合理的考核評價指標體系，對各部門行風建設工作進行量化考核。2.考核評價結果與部門和員工的績效掛鉤，作為部門評先評優和員工晉升、獎勵的重要依據。3.對行風建設工作成績突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力、問題較多的部門和個人進行通報批評，并追究相關責任。五、行風建設工作投訴處理（一）投訴受理1.公司設立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，并向社會公布。2.受理人員在接到客戶投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并按照規定進行登記。3.對屬于本公司職責范圍內的投訴，應及時受理；對不屬于本公司職責范圍內的投訴，應向投訴人說明情況，并提供相關的咨詢和幫助。（二）投訴調查1.投訴受理后，行風建設領導小組辦公室應及時組織相關部門和人員對投訴事項進行調查核實。2.調查人員應通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式，全面了解投訴事項的真實情況，并收集相關證據。3.在調查過程中，應充分聽取投訴人和被投訴人的意見，確保調查結果客觀、公正。（三）投訴處理1.根據調查結果，行風建設領導小組辦公室應提出具體的處理意見，報行風建設領導小組審批。2.對投訴事項屬實的，應責令相關部門和人員立即整改，并將整改情況及時反饋給投訴人；對投訴事項不屬實的，應向投訴人說明情況，消除誤解。3.對涉及違規違紀行為的投訴，應按照公司相關規定進行嚴肅處理，并將處理結果及時向投訴人通報。（四）投訴反饋1.投訴處理完畢后，行風建設領導小組辦公室應及時將處理結果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。2.對投訴人不滿意的處理結果，應進一步調查核實，重新提出處理意見，直至投訴人滿意為止。3.建立投訴處理檔案，對投訴事項的受理、調查、處理、反饋等全過程進行記錄，以備查閱。六、行風建設工作責任追究（一）責任追究原則1.實事求是原則：以事實為依據，準確認定責任主體和責任程度。2.權責一致原則：根據責任主體的職責范圍和過錯程度，確定相應的責任。3.教育與懲處相結合原則：通過責任追究，教育員工增強責任意識，同時嚴肅處理違規違紀行為。（二）責任追究情形1.因工作失誤、服務態度惡劣等原因，導致客戶投訴并造成不良影響的。2.違反公司服務行為規范，損害公司形象的。3.對客戶投訴和舉報不及時處理或處理不當，引發客戶不滿的。4.故意隱瞞或歪曲事實，干擾行風建設工作正常開展的。5.其他違反行風建設工作規定的行為。（三）責任追究方式1.批評教育：對情節較輕的違規行為，給予批評教育，責令其作出書面檢討。2.經濟處罰：根據違規行為的嚴重程度，給予相應的經濟處罰，如扣發績效獎金、罰款等。3.崗位調整：對屢教不改或情節嚴重的員工，進行崗位調整，直至辭退。4.紀律處分：對違反黨紀政紀的員工，按照有關規定