酒店現場控制管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店現場管理，確保酒店運營的高效、有序，提升服務質量，滿足賓客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有部門和崗位，包括但不限于前臺、客房、餐飲、康樂等一線運營部門以及后勤保障部門。（三）基本原則1.以賓客為中心原則：始終將賓客的滿意度放在首位，通過優質的現場管理為賓客提供舒適、便捷的服務體驗。2.全員參與原則：鼓勵酒店全體員工積極參與現場管理，明確各自職責，形成共同維護酒店良好運營秩序的合力。3.持續改進原則：不斷對現場管理情況進行評估和分析，發現問題及時整改，持續優化管理流程和方法，提升管理水平。二、現場環境管理（一）公共區域1.大堂保持大堂地面干凈整潔，無污漬、水漬，定期進行清潔和打蠟保養。大堂內的沙發、茶幾等家具擺放整齊，定期擦拭，保持干凈、無破損。綠植擺放美觀，定期澆水、修剪，確保植物生長良好。各類指示標識清晰、醒目，易于賓客識別。2.走廊走廊地面每日清掃，保持干凈，無雜物堆積。墻壁、天花板無污漬、蜘蛛網，定期進行清潔。照明設施正常運行，如有損壞及時維修更換，確保走廊光線充足。3.電梯電梯轎廂每日清潔，包括地面、內壁、按鈕等，保持干凈衛生。定期對電梯進行維護保養，確保運行安全、平穩，無故障。電梯內張貼安全提示、文明乘梯等相關標識。（二）客房區域1.房間衛生嚴格按照客房清潔標準進行清掃，確保房間內床鋪整潔、用品擺放整齊、衛生間干凈無異味。每日更換床上用品、洗漱用品等，保證用品的質量和衛生。定期對客房進行全面消毒，包括家具、電器、衛生間設施等，預防疾病傳播。2.設施設備客房內的各類設施設備如電視、空調、熱水器、吹風機等應定期檢查，確保正常運行。如有故障，及時報修并做好記錄。門窗、鎖具等安全設施完好，能夠正常使用，保障賓客安全。（三）餐飲區域1.餐廳環境餐廳地面、桌面、餐具等保持清潔衛生，每餐結束后及時清理。餐廳內的桌椅擺放整齊，間距合理，便于賓客就餐。通風良好，無異味，營造舒適的就餐環境。2.廚房衛生廚房嚴格遵守食品衛生安全規定，食材處理區、烹飪區、餐具清洗區等劃分明確，保持干凈整潔。廚房設備定期清潔和維護，確保正常運行，無油污、無故障。垃圾桶及時清理，垃圾不外溢，防止異味產生。（四）康樂區域1.健身房健身器材擺放整齊，定期進行清潔和維護，確保正常使用和安全。地面干凈無雜物，通風良好，保持空氣清新。配備必要的安全標識和急救設備。2.游泳池游泳池水質符合衛生標準，定期檢測和換水，做好水質消毒工作。池邊地面干燥、防滑，周邊設施完好，無安全隱患。配備救生員，救生員持證上崗，嚴格遵守救生員崗位職責。三、服務流程控制（一）前臺服務1.接待流程賓客到達前臺時，前臺員工應主動微笑問候，熱情接待，使用禮貌用語。迅速為賓客辦理入住手續，準確核對賓客身份信息，確保登記信息的真實性和完整性。向賓客介紹酒店的基本情況、服務設施和相關注意事項，如早餐時間、退房時間等。為賓客發放房卡，并告知賓客房間所在樓層和房號，同時提供必要的引導服務。2.問詢服務耐心解答賓客的各種問詢，包括酒店周邊信息、旅游景點介紹、交通出行等。對于無法當場解答的問題，及時聯系相關部門或人員，在規定時間內給予賓客準確回復，并做好記錄。3.結賬流程在賓客退房前，主動詢問賓客是否有消費需要結算，確保賬單準確無誤。快速為賓客辦理結賬手續，提供多種支付方式供賓客選擇。對于賓客的疑問或投訴，耐心解釋和處理，確保賓客滿意離開。（二）客房服務1.入住服務在賓客到達房間前，確保房間已按照標準打掃干凈，用品齊全。賓客進入房間時，再次向賓客介紹房間設施的使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。2.日常服務根據賓客的需求，及時提供各類服務，如送水、送毛巾、洗衣服務等。注意敲門禮儀，進入房間前先敲門并通報身份，得到賓客允許后方可進入。服務過程中尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品。3.退房服務在賓客退房時，及時檢查房間設施設備是否完好，如有損壞按照規定進行賠償處理。收回房卡，協助賓客整理行李，送別賓客。（三）餐飲服務1.預訂服務接受賓客餐飲預訂時，準確記錄預訂信息，包括預訂時間、人數、特殊要求等。及時與相關部門溝通協調，確保預訂的順利安排。2.點餐服務熱情引導賓客入座，遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價格等信息。根據賓客的口味和需求，合理推薦菜品，解答賓客關于菜品的疑問。準確記錄賓客所點菜品，確保下單無誤。3.上菜服務按照合理的上菜順序和時間，準確無誤地為賓客上菜。上菜時注意菜品的擺放美觀，告知賓客菜品名稱，并適當介紹菜品特色。4.席間服務及時為賓客添加茶水、飲料，更換骨碟、煙缸等餐具。關注賓客需求，及時響應賓客的召喚，提供周到的服務。5.結賬服務用餐結束后，及時為賓客呈上賬單，確認無誤后進行結賬。提供發票等相關服務，感謝賓客光臨。（四）康樂服務1.健身服務為賓客提供健身器材的使用指導和安全提示，確保賓客正確使用器材，避免發生意外。定期巡視健身房，觀察賓客健身情況，及時提供必要的幫助和服務。2.泳池服務救生員密切關注泳池內賓客動態，確保賓客游泳安全。為賓客提供毛巾、更衣柜等相關服務，保持泳池周邊環境整潔。四、物資管理（一）物資采購1.采購計劃各部門根據實際運營情況，每月定期制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數量、規格等信息。采購計劃需經過部門負責人審核后報至采購部門。2.采購流程采購部門根據各部門提交的采購計劃，選擇合格的供應商進行詢價、比價。確定供應商后，簽訂采購合同，明確采購物資的價格、交貨時間、質量標準等條款。采購物資到貨時，采購部門應及時通知相關部門進行驗收。（二）物資驗收1.驗收標準制定各類物資的驗收標準，包括物資的規格、型號、數量、質量等方面。驗收人員應嚴格按照驗收標準對采購物資進行驗收。2.驗收流程物資到貨后，驗收人員應及時組織驗收，核對物資的數量、規格等是否與采購合同一致。對物資的質量進行檢查，如發現質量問題，及時與供應商溝通協商解決。驗收合格后，驗收人員在驗收單上簽字確認，并將物資移交至相關部門。（三）物資存儲1.倉庫管理設立專門的物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。倉庫應保持整潔、通風良好，做好防潮、防蟲、防火等工作。2.物資盤點定期對倉庫物資進行盤點，確保賬物相符。盤點過程中發現的盤盈、盤虧情況，應及時查明原因，并進行相應的賬務處理。（四）物資領用1.領用流程各部門員工根據工作需要填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、數量、用途等信息。申請表經部門負責人審批后交至倉庫管理部門。倉庫管理人員根據審批后的申請表發放物資，并做好領用記錄。五、安全管理（一）消防安全1.消防設施設備酒店內配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等。定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養，確保其處于正常運行狀態。2.消防通道保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。消防通道的門應能正常開啟和關閉，標識清晰。3.消防安全培訓定期組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。培訓內容包括火災預防知識、消防設施設備的使用方法、火災報警程序、疏散逃生技能等。4.消防演練每年至少組織一次消防演練，檢驗和提升酒店的消防安全應急處置能力。演練后對演練效果進行評估和總結，針對存在的問題及時進行改進。（二）治安安全1.人員出入管理酒店入口處設立門禁系統，嚴格控制人員出入。對進入酒店的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入酒店。2.巡邏制度安排專人負責酒店內的巡邏工作，定時對公共區域、客房樓層、重要設施設備等進行巡查。巡邏人員應做好巡邏記錄，發現異常情況及時報告并處理。3.監控系統酒店內安裝完善的監控系統，確保監控無死角。監控資料應妥善保存，保存期限按照相關規定執行，以備查詢。（三）食品安全1.食品采購嚴格把控食品采購渠道，選擇資質齊全、信譽良好的供應商。采購的食品應符合國家食品安全標準，索取并留存相關的票據和證明文件。2.食品加工制作廚房員工應嚴格遵守食品加工制作規范，確保食品加工過程安全衛生。生熟食品分開存放、加工，避免交叉污染。3.食品儲存食品應按照要求分類儲存，儲存條件符合食品的特性。定期清理庫存食品，防止食品過期變質。4.食品安全檢查定期對餐飲區域進行食品安全檢查，包括食品原材料、加工過程、儲存環境等方面。對檢查中發現的問題及時整改，確保食品安全。六、人員管理（一）員工培訓1.新員工入職培訓新員工入職時，組織開展入職培訓，培訓內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務流程等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實地參觀等多種形式，確保新員工能夠快速了解和適應酒店工作環境。2.崗位技能培訓根據不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓，提高員工的專業技能水平。培訓內容包括服務技巧、操作規范、應急處理等方面，通過理論講解、實操演練等方式進行培訓。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對員工培訓后的知識掌握程度、技能提升情況等進行評估。根據評估結果，對培訓內容和方式進行調整和改進，確保培訓效果。（二）員工考核1.考核標準制定明確的員工考核標準，包括工作業績、工作態度、職業素養等方面。考核標準應具體、可量化，便于考核實施。2.考核方式采用定期考核和不定期考核相結合的方式，對員工進行全面考核。定期考核可分為月度考核、季度考核、年度考核等，不定期考核根據工作實際情況進行。3.考核結果應用將考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提升工作績效。（三）員工激勵1.物質激勵設立優秀員工獎、創新獎、銷售獎等各類獎項，對表現優秀的員工給予物質獎勵。根據員工的工作業績，發放績效獎金、年終獎金等，體現多勞多得的分配原則。2.精神激勵通過內部通報表揚、頒發榮譽證書、組織員工大會表彰等方式，對優秀員工進行精神激勵。關注員工的職業發展需求，為員工提供晉升機會和培訓機會，激勵員工不斷提升自身能力。七、現場監督與檢查（一）監督檢查機制1.成立現場監督檢查小組，由酒店管理層和各部門負責人組成。2.制定詳細的監督檢查計劃，明確檢查的時間、內容、范圍等。（二）檢查內容1.現場環境：包括公共區域、客房區域、餐飲區域、康樂區域等的衛生狀況、設施設備完好情況等。2.服務流程：各部門服務流程的執行情況，如前臺接待、客房服務、餐飲服務、康樂服務等。3.物資管理：物資采購、驗收、存儲、領用等環節的管理情況。4.安全管理：消防安全、治安安全、食品安全等方面的落實情況。（三）檢查頻率1.日常巡檢：各部門負責人每日對本部門的現場情況進行巡檢，及時發現和解決問題。2.定期檢查：酒店監督檢查小組每周至少進行一次全面的現場檢查，對發現的問題進行記錄和分析。3.專項檢查：根據酒店運營中的重點問題或特殊情況，適時開展專項檢查，如食品安全專項檢查、消防安全專項檢查等。（四）問題整改1.對于檢查中發現的問題，檢查小組應及時