門店會員退出管理制度?一、總則（一）目的為規范門店會員退出管理流程，保障會員和門店的合法權益，維護良好的客戶關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下各門店的會員退出管理相關事宜。（三）基本原則1.合法合規原則：會員退出管理應嚴格遵守國家法律法規及相關政策要求。2.公平公正原則：對待所有會員一視同仁，確保退出流程公平、公正、透明。3.溝通協調原則：積極與會員溝通，了解其退出原因，做好解釋和協調工作。4.權益保障原則：在會員退出過程中，充分保障會員的合法權益，同時維護門店的合理利益。二、會員退出類型及條件（一）主動退出1.會員因個人原因，如不再有相關消費需求、對服務不滿意等，可主動申請退出會員。2.主動退出條件：會員需向門店提出書面申請，說明退出原因。（二）被動退出1.會員出現以下情形之一的，門店有權采取被動退出措施：違反會員章程或相關規定，經門店提醒后仍不改正的。例如，惡意利用會員權益進行不當獲利、損害門店聲譽等行為。長期未消費且未與門店進行有效溝通，經門店按照預留聯系方式多次通知無果的。具體界定為連續[X]個月未在門店有任何消費記錄，且未回復門店關于會員狀態確認的通知。提供虛假會員信息，影響門店正常管理和服務的。如虛假姓名、聯系方式、地址等重要信息。2.被動退出程序：門店應提前向會員發出書面通知，告知其存在的問題及將被采取被動退出措施的原因和依據。通知應通過多種方式送達，如掛號信、電子郵件、短信等，并保留送達記錄。會員在收到通知后的[X]個工作日內，如有異議可向門店提出申訴，門店應進行調查核實，并根據調查結果做出處理決定。三、會員退出申請流程（一）提出申請1.會員如需主動退出，應填寫《會員退出申請表》，該申請表應包含會員基本信息（姓名、會員卡號、聯系方式等）、會員級別、加入時間、退出原因等內容。2.會員可通過以下方式提交申請：前往門店前臺，將填好的申請表交給工作人員。登錄門店官方網站或手機APP，在會員管理模塊中找到退出申請入口，在線填寫并提交申請表。通過郵寄方式將申請表寄至門店指定地址，郵寄憑證作為申請時間的依據。（二）申請受理1.門店前臺工作人員或線上客服人員收到會員退出申請后，應及時進行初審。初審內容包括申請表填寫是否完整、會員身份核實等。2.如申請信息不完整，工作人員應及時聯系會員，告知其補充完整所需信息。3.對于符合受理條件的申請，工作人員應在收到申請后的[X]個工作日內予以受理，并向會員出具《會員退出申請受理回執》，注明受理時間、預計處理時長等信息。（三）信息核對與確認1.受理申請后，門店相關部門應對會員的各項信息進行核對，包括會員權益使用情況、消費記錄、積分情況等。2.在核對過程中，如發現會員存在未結清的費用（如商品欠款、服務費用等）或未處理的積分兌換等情況，應及時通知會員在規定時間內進行處理。3.核對無誤后，工作人員應與會員進行確認，確保會員對退出流程及相關事項清楚知曉。確認方式可通過電話溝通、短信回復確認等。四、會員權益及費用處理（一）會員權益終止1.自會員退出申請被受理之日起，會員原享有的各項權益立即終止。例如，會員等級權益、優先購買權、積分累計及兌換權益等。2.門店應在會員退出后及時更新會員信息系統，標記會員狀態為"已退出"，并確保相關權益信息不再顯示。（二）費用結算1.會員退出時，應結清所有因會員身份產生的費用。費用包括但不限于購買會員資格的費用（如有）、商品欠款、服務費用、逾期未支付的款項等。2.對于預付費會員，如會員剩余未消費的預存款項，門店應按照以下方式處理：若會員退出原因為自身主動提出且無違約行為，門店應在扣除合理的手續費（手續費率不超過預存款項的[X]%）后，將剩余款項退還會員。手續費的收取應在會員章程中明確說明，并在會員申請時告知會員。若會員因違約等原因導致被動退出，門店有權根據相關規定扣除相應費用后，決定是否退還剩余預存款項。例如，會員因惡意利用會員權益被被動退出，門店可扣除全部預存款項作為違約金。3.費用結算方式：會員可選擇通過現金、銀行卡、電子支付等方式在門店前臺結清費用。對于線上支付的會員，門店可通過原支付渠道將應退還的款項退還給會員；若原支付渠道無法使用或存在問題，門店應與會員協商確定其他退款方式，并在規定時間內完成退款操作。（三）積分處理1.會員退出時，其賬戶內的積分按照以下規則處理：若會員因自身主動提出且無違約行為退出，門店可根據會員意愿，將積分按照一定比例兌換為相應的禮品或代金券，兌換比例應在會員章程中明確規定。例如，每[X]積分可兌換價值[X]元的禮品或[X]元的代金券。會員也可選擇將積分清零。若會員因違約等原因導致被動退出，門店有權根據情況決定是否保留會員積分及如何處理積分。一般情況下，門店可扣除一定比例的積分作為違約金（扣除比例不超過積分總額的[X]%）后，將剩余積分按照會員意愿進行處理。2.積分兌換禮品或代金券的操作流程：會員在提出退出申請時，可在申請表中注明是否希望兌換積分。門店在完成信息核對與確認后，根據會員選擇，按照積分兌換規則進行操作。如為會員兌換禮品，應及時安排禮品配送，并告知會員預計送達時間；如為會員兌換代金券，應將代金券碼發送至會員預留的手機號碼或電子郵箱，并告知會員使用規則和有效期。五、會員退出審核與審批（一）初審1.門店前臺工作人員或線上客服人員在受理會員退出申請后，應進行初步審核，審核內容主要包括申請信息的完整性、會員身份的真實性、是否存在未結清費用或違約行為等。2.初審人員應在《會員退出申請表》上簽署初審意見，如"申請信息完整，建議進入下一步審核"或"發現以下問題......，請會員補充或說明"等，并注明初審日期。（二）復審1.初審通過后，申請材料將流轉至門店相關業務部門進行復審。復審部門根據會員權益及費用處理情況、退出原因等進行全面審核。2.例如，財務部門負責審核費用結算情況，運營部門負責審核會員權益使用及相關業務操作的合規性等。3.復審人員應在申請表上簽署復審意見，如"費用已結清，會員權益處理無誤，同意退出"或"發現費用存在爭議......，需進一步核實"等，并注明復審日期。（三）審批1.復審通過的申請將提交至門店負責人進行最終審批。門店負責人根據整體情況進行綜合判斷，做出審批決定。2.審批意見分為"同意退出"、"不同意退出并說明原因"兩種。如審批通過，門店負責人應在申請表上簽字并注明審批日期；如不同意退出，應詳細說明理由，并將申請材料退回相關部門進行重新審核或與會員溝通協調。六、通知與告知（一）退出通知1.會員退出申請經審批通過后，門店應及時向會員發出正式的退出通知。通知方式可采用書面通知（如掛號信、快遞等）、短信通知、電子郵件通知等多種方式相結合，確保會員能夠及時收到通知。2.退出通知應包含以下內容：會員姓名及會員卡號。退出申請受理日期及審批通過日期。會員權益終止日期。費用結算情況，包括應結清的費用金額、實際退還的金額（如有）及退款方式等。積分處理情況，如積分是否已兌換、兌換的禮品或代金券信息（如有）等。如有需要，告知會員后續可能涉及的相關事項及聯系方式。（二）信息告知1.在會員退出過程中，門店應就相關信息及時告知會員，確保會員了解退出流程及自身權益和義務。2.例如，在費用結算過程中，如發現問題需要會員配合處理，應及時通過電話、短信等方式與會員溝通，告知其具體情況及處理要求和時間節點。3.在積分處理方面，應詳細向會員說明積分兌換規則、可兌換的禮品或代金券詳情等信息，確保會員清楚知曉積分的處理方式。七、會員申訴處理（一）申訴受理1.會員如對退出處理結果有異議，可在收到退出通知后的[X]個工作日內提出申訴。申訴應采用書面形式，詳細說明申訴理由及相關證據材料。2.會員可將申訴材料提交至門店前臺，或通過郵寄、電子郵件等方式發送至門店指定的申訴處理郵箱或地址。3.門店應設立專門的申訴受理崗位或指定專人負責接收和登記會員申訴信息。受理人員在收到申訴材料后，應及時進行編號，并在[X]個工作日內告知會員已收到申訴材料及預計處理時長。（二）調查核實1.申訴受理后，門店應成立專門的調查小組對會員申訴事項進行調查核實。調查小組應由相關業務部門人員組成，如財務人員、運營人員、客服人員等。2.調查小組應通過查閱會員檔案、消費記錄、相關業務流程文件、與會員及工作人員溝通等方式，全面了解申訴事項的情況。3.在調查過程中，應詳細記錄調查情況，收集相關證據材料，并形成調查記錄。調查記錄應由調查小組成員簽字確認。（三）處理決定1.調查小組根據調查核實結果，在[X]個工作日內做出處理決定。處理決定分為維持原處理結果、變更原處理結果兩種。2.如維持原處理結果，應向會員說明維持的理由及依據；如變更原處理結果，應詳細說明變更的內容及原因，并以書面形式通知會員。3.處理決定做出后，應及時將處理結果反饋給會員。反饋方式可采用電話溝通、書面回復（如快遞、電子郵件等）等，確保會員能夠及時了解處理結果。八、檔案管理（一）會員退出檔案建立1.對于每一位申請退出的會員，門店應建立專門的會員退出檔案。檔案內容應包括會員退出申請表、受理回執、審核審批意見、費用結算憑證、積分處理記錄、退出通知、會員申訴材料及處理記錄等相關資料。2.會員退出檔案應按照會員卡號或會員編號進行分類整理，確保檔案資料的完整性和系統性。（二）檔案保存期限會員退出檔案應妥善保存，保存期限為自會員退出之日起[X]年。保存期限屆滿后，經門店負責人批準，可按照相關規定進行銷毀處理。銷毀過程應進行記錄，包括銷毀時間、銷毀方式、監銷人員等信息。（三）檔案查閱與使用1.門店內部人員因工作需要查閱會員退出檔案的，應填寫《會員退出檔案查閱申請表》，注明查閱原因、查閱內容等信息，并經所在部門負責人審批后，方可查閱。查閱過程中應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改、損毀檔案資料。2.如因特殊情況需要將檔案資料提供給外部單位或個人查閱的，應經門店高層管理人員批準，并與查閱方簽訂保密協議，明確查閱范圍、使用用途、保密責任等事項。查閱結束后，應及時收回檔案資料，并檢查資料是否完整無損。九、監督與檢查（一）內部監督1.門店應設立內部監督機制，定期對會員退出管理工作進行檢查。檢查內容包括退出流程的執行情況、會員權益及費用處理的準確性、申訴處理的公正性等。2.內部監督人員可通過抽查會員退出檔案、與會員及工作人員訪談、數據分析等方式進行檢查，并形成檢查報告。檢查報告應指出存在的問題及改進建議，提交給門店管理層。（二）外部監督1.門店應積極接受相關監管部門及消費者協會等組織的監督檢查，配合提供會員退出管