城市軌道交通客運服務心理學（第3版）——第3章乘客知覺分析

前言【知識目標】理解感覺和知覺的概念及基本特性了解知覺的分類了解乘客對服務人員、環(huán)境、文化的知覺掌握影響乘客知覺的主觀原因掌握影響乘客知覺偏差的心理效應【關鍵概念】感覺、知覺、乘客知覺、首因效應、職業(yè)角色【能力目標】能夠將感知的特性運用于服務實踐能夠分析乘客對客運服務的知覺1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS票務服務一、感覺與知覺的概念感覺：想一想：人的感覺有哪些？你通過哪些感覺了解到了菠蘿的特性？一、感覺與知覺的概念感覺

感覺（Feeling）是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。

感覺可以分為外部感覺和內部感覺兩大類。一、感覺與知覺的概念

感覺

適宜的刺激

感覺器官

感受器

獲取的信息視覺光波眼視網膜的視錐細胞和視桿細胞顏色、模式、結構、運動、空間深度聽覺聲波耳耳蝸內基底膜上的毛細胞噪聲、音調膚覺外界接觸皮膚皮膚神經末梢觸、痛、溫、冷嗅覺抒發(fā)性氣體分子鼻嗅上皮毛細胞氣味（麝香、花香、燒焦味、薄荷）味覺可溶性物質舌舌上的味蕾味道（甜酸咸苦）平衡覺機械和重力內耳前庭器官中的毛細胞空間運動、重力牽引運動覺身體運動肌肉、肌腱和關節(jié)肌肉、肌腱和關節(jié)的神經纖維身體各個部分的運動和位置一、感覺與知覺的概念如果有一天你失去了部分感覺，會有什么影響？感覺剝奪實驗實驗對象：受聘大學生實驗步驟：被試只需每天待在一間特制的房間，24小時都躺在有光的床上，時間盡可能長。被試被戴上半透明的眼罩，穿上紙板做的套袖和棉手套，頭枕在U型泡沫膠枕頭上，同時用嗡嗡聲限制他們的聽覺。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗結果：

結束測試后，在生理上他們發(fā)生了明顯的變化。測試過程中，就有人感到惡心反胃。

通過對被試腦電波的分析，發(fā)現(xiàn)他們的全部活動嚴重失調，50%的人出現(xiàn)了幻覺。

實驗停止以后，被試仍缺乏對復雜問題的思考能力，他們只能對一些簡單問題進行確認和解答。一、感覺與知覺的概念感覺剝奪實驗（貝克斯頓等人

1954年）實驗對象：吸煙者實驗步驟：被試在一個安靜的黑屋子的床上躺24小時（可以起來喝水、上廁所），同時聽著有關吸煙有害的話，觀察被試之后的行為變化。實驗結果：在隨后的一個星期內，沒有人再吸煙。一年后，2/3的人仍不抽煙，其數(shù)量是只聽吸煙有害的話而沒有限制感覺輸入的不再吸煙者的兩倍。一、感覺與知覺的概念一、感覺與知覺的概念知覺知覺（Perception）是人腦對直接作用于感覺器官的事物的整體屬性的反映。

知覺是各種感覺的結合，它來自感覺，但不同于感覺。

物體知覺（ObjectPerception）是指人們對物或事及外部關系的知覺。物體知覺分成空間知覺、時間知覺和運動知覺。物體知覺

社會知覺（SocialPerception）是指在社會情境中以人為對象的知覺。

社會知覺包括人際知覺和自我知覺。社會知覺知覺二、知覺的分類票務服務空間知覺：

空間知覺是指物體的空間特性在人腦中的反應，包括形狀知覺、大小知覺、深度知覺、方位知覺等。二、知覺的分類票務服務時間知覺：

時間知覺是指對客觀現(xiàn)象延續(xù)性和順序性的感知。

人們通過某些衡量標準來反映時間，如太陽的升落、晝夜的交替，鐘擺等。但人們的時間知覺會受到心理與情緒的影響。二、知覺的分類二、知覺的分類洞穴時間實驗實驗對象:一名27歲的女設計師福利尼實驗步驟:意大利心理學家毛里齊奧·蒙塔爾比尼主導的“洞穴時間實驗”,將一名心理正常的人福利尼置身于封閉的地下環(huán)境中210天，隔離她對時間的感知，觀察其心理和生理變化，以為NASA宇航員長期在狹小的空間站正確生活提供指導。二、知覺的分類實驗結果：福利尼對時間的判斷已經出現(xiàn)嚴重偏差，生理周期徹底紊亂，體重也減少了7公斤，精神出現(xiàn)部分損傷，身體十分虛弱在福利尼進行封閉實驗的第130天，研究人員決定將她從地底下接出來，當時她以為時間才過了60多天。這個實驗，似乎向人們揭示了一個顯而易見的現(xiàn)象——在完全隔絕的環(huán)境中，人對時間的感知變慢了。洞穴時間實驗（毛里齊奧·蒙塔爾比尼

1989年）二、知覺的分類運動知覺是對物體在空間位置移動的知覺，直接依賴于對象運動的速度。運動知覺票務服務三、知覺的特性

你從以下圖片中看到了什么？票務服務三、知覺的特性1.整體性在知覺過程中，人們不是孤立地反映刺激物的個別特性和屬性，而是多個個別屬性的有機綜合，反映事物的整體和關系，這就是知覺的整體性。

盡管圖中沒有將所有的圖形線連起來，但觀眾仍能看出圖中畫的是一匹馬。票務服務三、知覺的特性

你在圖中看到了什么？票務服務三、知覺的特性2.選擇性

人在知覺事物時，習慣從背景中把少數(shù)事物區(qū)分出來，從而對它們做出清晰的反映，這種特性稱為知覺的選擇性。

熊走遠了嗎？票務服務三、知覺的特性3.理解性

在知覺過程中，需有以過去所獲得的有關經驗、知識為基礎的理解，以便對知覺的對象做出最佳解釋和說明，這一特性叫知覺的理解性。票務服務三、知覺的特性4.恒常性

當知覺條件發(fā)生變化時，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。四、錯覺錯覺

錯覺（Illusion）是人在特定的條件下對客觀事物的扭曲的知覺，是人對客觀事物的不正確感知。生活中的錯覺現(xiàn)象有哪些？票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照感受器官的不同進行分類，錯覺可以分為視錯覺、聽錯覺、嗅錯覺、味覺錯覺等。

視錯覺-編索錯覺票務服務四、錯覺錯覺的分類：按照產生原因進行分類，錯覺可以分為生理性錯覺、心理性錯覺、環(huán)境性錯覺、認知性錯覺、文化性錯覺等。

比如人們在從事自己喜歡的事情時，會覺得時間過得飛快，而在做自己厭惡的事情時，覺得時間過得緩慢。票務服務四、錯覺其他錯覺：

哪邊的塔更斜一點？票務服務四、錯覺其他錯覺：

A和B所在方塊，哪一塊顏色更深？票務服務四、錯覺盯著中間的點看30秒，不要眨眼，會發(fā)什么？四、錯覺特克斯勒消逝效應（Troxler'sfading1804）原理：

特克斯勒消逝效應是一種生活中較常見的現(xiàn)象，是神經適應性的表現(xiàn)。

這種適應性使得神經系統(tǒng)可以忽略某些不重要的信息，比如這種持續(xù)不變的刺激。1認識知覺2乘客的知覺分析目錄CONTENTS服務人員服務環(huán)境服務文化乘客的知覺：乘客對于軌道交通客運服務的感知來源于三個方面：服務人員、服務環(huán)境、服務文化。乘客的知覺一、乘客對服務人員的知覺一、乘客對服務人員的知覺

儀容儀表言談舉止職業(yè)角色定位乘客對服務人員的知覺乘客對服務人員的知覺：

城軌客運服務過程中，乘客對服務人員的知覺是普遍存在的。這種知覺屬于社會知覺，主要通過城軌客運服務人員的儀容儀表、言談舉止、職業(yè)角色定位等方面進行感知。

想一想：乘客對客運服務人員的知覺受哪些因素的影響?乘客對客運服務人員的印象來自哪些方面?一、乘客對服務人員的知覺

1.乘客對服務人員儀容儀表的知覺儀容儀表（Appearance）通常是指人們的外表和服飾風度。它是一個人精神面貌、內在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，反映出一個人的精神狀態(tài)和個人素養(yǎng),是人們交往中的“第一形象”。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規(guī)范：票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規(guī)范：1.上班時間應按照規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工號牌、工作證，工號牌戴在左胸處，工作證統(tǒng)一掛在胸前。2.著工作服時，應衣裝整潔，不缺扣、不挽袖挽褲；按照規(guī)定穿工鞋，保持工鞋光亮、整潔。3.化妝、發(fā)型、首飾從簡，不得佩帶夸張飾物，男員工不得留長發(fā)和胡須。票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的著裝規(guī)范：4.為了確保作業(yè)及行車安全，檢修作業(yè)人員和電動列車司機工作時可不掛工作證，但須佩戴工號牌。5.手部干凈、整潔，不可佩戴夸張飾物。6.暫未發(fā)放工作服的員工，工作期間應選擇色彩單一、樣式簡單大方的服裝，并佩戴工作證上崗。7.員工懷孕后出現(xiàn)工作服不合身，不能按照規(guī)定著裝上崗的情況時，應遵循整潔、大方的原則，申請更換著裝。票務服務一、乘客對服務人員的知覺首因效應：

首因效應（PrimacyEffect）又稱“首次效應”“優(yōu)先效應”或“第一印象效應”，是指人與人第一次交往中給人留下的印象在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。

視頻：首因效應實驗票務服務一、乘客對服務人員的知覺2.乘客對服務人員言談舉止的知覺

言語（Speech）是思維的工具，反映一個人的心理活動。

舉止(Manner)是態(tài)度、情緒、動機等心理活動的外在表現(xiàn)方式，包括表情、體態(tài)與氣度等。

想一想：不同的言談舉止會給乘客什么樣的知覺反應？票務服務一、乘客對服務人員的知覺看一看客運服務人員的舉止，有何感受？票務服務一、乘客對服務人員的知覺軌道客運服務人員的行為舉止：

1.保持良好的站、坐、行走姿態(tài)。

2.嚴禁在崗聊天、使用手機、打瞌睡、玩游戲等。

3.與乘客溝通交流時，應停下手中工作，主動站立。

4.乘客敘述時，應面向乘客，耐心傾聽。5.為乘客服務過程中，動作應輕而快，不可出現(xiàn)甩、扔、摔、推等行為。

6.與乘客交談時，手不得放到口袋或雙臂抱在胸前。

7.著識別服的員工乘地鐵列車時，應保持良好的站立姿態(tài)，不與乘客爭搶座位。票務服務乘客對服務人員的知覺3、軌道客運服務人員的職業(yè)角色定位

職業(yè)角色（JobRole）是指社會和職業(yè)規(guī)范對從事相應職業(yè)活動的人所形成的一種期望行為模式。

你認為城軌客運服務人員這一職業(yè)角色應該是什么樣的？一、乘客對服務人員的知覺刻板效應實驗實驗對象：普通人群實驗步驟：將一個人的照片分別給兩組被試看，照片的特征是眼睛深凹，下巴外翹。向兩組被試分別介紹情況，給甲組介紹情況時說“此人是個罪犯”；給乙組介紹情況時說“此人是一位著名學者”，然后，請兩組被試分別對此人的照片特征進行評價。一、乘客對服務人員的知覺實驗結果：甲組被試認為：此人眼睛深凹表明他兇狠、狡猾，下巴外翹反映著其頑固不化的性格。乙組被試認為：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想，下巴外翹反映他具有探索真理的頑強精神。課堂練習3.1軌道客運服務人員的職業(yè)角色1.請同學們以6～8人為一小組，每名同學列出你心目中“軌道客運服務人員”的特征詞條，每個同學列出3～5個詞條。2.統(tǒng)計本小組所有詞條提及的頻次。3.將意思相近的詞條進行合并處理。4.按照提及的頻次從高到低排列，將其填寫在表格中。完成統(tǒng)計之后，每個小組互相參考，看一看大家對軌道客運服務人員的職業(yè)角色的定位有何區(qū)別。課堂練習3.1二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺

服務設施服務環(huán)境衛(wèi)生乘客對服務設施與環(huán)境的知覺城軌客運服務過程中，乘客對服務環(huán)境的知覺主要通過城軌服務設施、服務環(huán)境衛(wèi)生等方面進行感知。票務服務二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺1.乘客對服務設施的知覺

流暢的自動扶梯、乘客自主查詢的站內導向地圖、滿足乘客安全所需的應急救援設施等，這些設施都會讓乘客產生服務設施到位、安全設施齊全、服務環(huán)境良好的知覺。想一想：車站設施都有哪些？票務服務二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺看一看這個閘機有什么特點？票務服務二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺車站服務設施的常見要求：

（1）客運服務標志應醒目、信息易辯、設置合理、引導連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被其他設施遮擋和遮蓋。

（2）導向標志應實現(xiàn)明晰有效的客流路徑引導，滿足不同交通方式之間的換乘引導需求。

（3）自動扶梯、電梯、輪椅升降機等乘客輸送設施應安全、可靠、運行平穩(wěn)。自動扶梯和電梯運行時間應與車站運營時間同步。

（4）站臺門應保證安全可靠、狀態(tài)完好。

（5）每個售票點正常運行的自動售票機不應少于2臺。票務服務二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺2.乘客對服務環(huán)境衛(wèi)生的知覺

乘客對服務環(huán)境的知覺與車站及列車的環(huán)境與衛(wèi)生息息相關。適宜的候車和乘車環(huán)境，干凈的地面、清新的空氣、各種便捷的設備都會讓乘客形成良好的環(huán)境感知。二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺莫斯科地鐵車站環(huán)境：各個地鐵站以民族特色、名人、歷史事跡、政治事件為主題而建造，其中最突出的就是以愛國主義為主題的地鐵站。共青團站二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺馬雅可夫斯基站二、乘客對服務設施與環(huán)境的知覺革命廣場站三、乘客對服務文化的知覺

物質文化制度文化線路文化乘客對服務文化的知覺乘客對服務文化的知覺：服務文化是企業(yè)的一部分，是體現(xiàn)企業(yè)的服務特點、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和，包括物質文化、制度文化、線路文化等。三、乘客對服務文化的知覺1.物質文化

軌道物質文化主要體現(xiàn)在軌道交通系統(tǒng)的硬件設施上，包括軌道線路、車站建筑、列車設備以及其他相關設施等。

這些硬件設施不僅承載著運輸功能，還通過其設計、構造和裝飾，展現(xiàn)出特定的文化內涵和審美價值。北京地鐵15號線奧體公園站三、乘客對服務文化的知覺2.制度文化

軌道制度文化主要指軌道交通企業(yè)在運營和管理過程中形成的一系列規(guī)章制度、管理模式、責任機制等。三、乘客對服務文化的知覺北京地鐵服務文化：（1）始終以乘客需求為導向，以建設“人文型”地鐵為目標。（2）堅持“以人為本”的服務理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識”；堅持服務窗口無小事的“窗口意識”；堅持一切以尊重乘客為先的“服務意識”。（3）堅持“以客為尊，有理有節(jié)；首問負責，微笑服務；遵章守紀、作業(yè)標準；堅持原則，靈活處理”的服務原則。（4）服務行為規(guī)范：儀表端莊、態(tài)度熱忱、言行得體、作業(yè)規(guī)范。三、乘客對服務文化的知覺3.線路文化

軌道線路文化涵蓋了軌道交通系統(tǒng)所承載和展現(xiàn)的各種文化元素和內涵。

這些文化元素不僅體現(xiàn)在軌道交通的硬件設施上，如車站設計、列車裝飾等，還體現(xiàn)在軌道交通的運營管理和服務中。三、乘客對服務文化的知覺重慶軌道交通二號線文化特點：

主題色為森林綠，這里的巴渝文化，重點在于展現(xiàn)從古代巴渝發(fā)展開端到近現(xiàn)代的整體歷史脈絡。在全線的多個車站用銅雕的形式，分別講述了不同時期的巴渝歷史文化。在李子壩站內，還單獨設立了巴渝舊聞館，集中展現(xiàn)巴渝文化。影響乘客知覺的主觀因素：影響乘客知覺的心理因素包括乘客的需要與動機、知識與經驗、興趣與愛好、個性與情緒等。乘客的知識與經驗乘客的需求與動機乘客的興趣與愛好乘客的個性與情緒四、影響乘客知覺的主觀因素謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第4章乘客情緒調節(jié)

前言【知識目標】掌握情緒的概念掌握情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客的情緒表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【關鍵概念】情緒、基本情緒、情緒表現(xiàn)、乘客情緒【能力目標】能夠分析乘客的不同情緒表現(xiàn)能夠掌握乘客情緒的調控技巧1認識情緒2乘客的情緒分析和調節(jié)目錄CONTENTS票務服務一、情緒的概念思考：想一想人的情緒有哪些？一、情緒的概念情緒

情緒（Emotion）是人對客觀事物的態(tài)度反映，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態(tài)。

最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、樂、驚、恐等。

基本情緒是人類天生就具有的情緒反應，它們具有普遍性，跨越文化和物種的界限。常見的基本情緒包括快樂、憤怒、悲傷、恐懼、驚訝和厭惡。基本情緒情緒二、情緒的分類

復合情緒是由基本情緒的不同組合而派生出來的情緒。

復合情緒通常包含多種成分，反映了更豐富的情感體驗。復合情緒票務服務三、常見情緒1.快樂

快樂（Happiness）是指個體的目的達到后，或者某種需要得到滿足時產生的愉悅、滿足和幸福的情緒體驗。

快樂對個人的身心健康和幸福感具有重要影響。課堂討論快樂的主要來源是什么呢?票務服務2.憤怒

憤怒(Anger)指個體的愿望不能實現(xiàn)或為達到目的的行動受到挫折時產生的一種緊張而不愉快的情緒體驗。

憤怒的表達方式多種多樣，可以是言語上的攻擊，也可以是行為上的沖動，人在憤怒時容易失去理智。三、常見情緒票務服務

憤怒有時也是一種求助或悲痛的表達。

當人們受到委屈或看到他人遭受不公待遇時，憤怒可能是一種天生的求救行為，希望引起他人的注意和援助。憤怒按程度可分為不滿、生氣、暴怒幾種。三、常見情緒票務服務3.悲哀

悲哀（Sadness）是指面對不如意的事情或失去珍視的事物時，個體內心深處產生的傷心、難過和痛苦的情緒體驗。

悲哀時，在生理上人們可能會出現(xiàn)流淚、胸悶、呼吸困難等反應；在心理上可能表現(xiàn)為情緒低落、思維遲緩、興趣喪失等。三、常見情緒票務服務根據(jù)不同程度，悲哀可細分為遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲痛。悲哀來自親情的喪失、友情的破裂、愛情的終結，或是個人目標、夢想的破滅等。研究發(fā)現(xiàn)，哭泣后，情緒強度一般可降低40%。

三、常見情緒票務服務4.恐懼

恐懼（Fear）是指在面臨危險的情境，或預感到某種潛在的威脅時，個體產生強烈不安、緊張和害怕的情緒體驗。

它可能表現(xiàn)為心跳加速、呼吸急促、出汗、肌肉緊張等生理反應，同時也可能伴隨著焦慮、緊張、害怕等心理感受。三、常見情緒票務服務恐懼產生之源是自己對危險的聯(lián)想。恐懼是面對潛在/正在發(fā)生的危險進行自我保護的一種應激反應。

適度的恐懼有助于人們保持警覺，提高應對潛在威脅的能力，但當恐懼過度或不合理時，它可能會對我們的日常生活產生負面影響。三、常見情緒三、常見情緒

負面情緒的作用負面情緒是否有積極的作用呢？如果有，主要是哪些積極作用呢？票務服務四、情緒的特性1.兩極性

情緒的兩極性是指兩種或多種情緒體驗在性質上呈現(xiàn)出截然相反的特點。這種兩極對立在人們的情感生活中是普遍存在的，反映了人類情感的復雜性和多樣性。想一想：對立情緒有哪些？四、情緒的特性根據(jù)羅素的情緒環(huán)形模型，認為情緒有兩個緯度：愉快度和強度。

按愉快度可分為愉快與不愉快;

按強度可分為中等強度和高等強度。羅素的情緒環(huán)形模型票務服務四、情緒的特性2.感染性

情緒的感染性是指情緒可以在人與人之間無意識地傳遞，影響他人的情感狀態(tài)。

情緒感染并不是一種單向的過程，而是個體之間相互作用的結果。每個人的情緒狀態(tài)都可能受到他人的影響，同時也在影響著他人的情緒。四、情緒的特性小組討論:1.為什么笑會傳染?2.除了笑，還有什么情緒會傳染?票務服務四、情緒的特性3.動力性

情緒的動力性也稱為情緒的能量特性，是指情緒能夠給心理活動輸注一定的能量，進而影響個體的行為和認知表現(xiàn)。

情緒的動力性不僅表現(xiàn)在對生理反應的影響上，更體現(xiàn)在對個體行為和認知的驅動上。情緒越強烈，對行為的驅動力通常也越大。五、情緒的表現(xiàn)

面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)：情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語三個方面。想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？票務服務五、情緒的表現(xiàn)1.面部表情

面部表情(Countenance)指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。

不同的情緒會產生不同的面部表情，它是人類表達情緒最主要的一種表情動作。面部肌肉票務服務面部表情實驗：

美國心理學家保羅·艾科曼（PaulEkman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。

五、情緒的表現(xiàn)A.生氣B.緊張C.期待D.傷心1.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.不耐煩眼神測試2.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A.害怕B.憤怒C.傷心D.疑問3.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲勞B.生氣C.開心D.悲傷4.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.害怕D.期待5.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.傷心B.生氣C.愉快D.反感6.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.疲憊B.緊張C.愉快D.悲哀7.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.生氣C.愉快D.驚訝8.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.期待B.傷心C.愉快D.疑惑9.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.愉快D.疑惑10.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.害怕C.緊張D.疑惑11.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.驚喜B.害怕C.緊張D.疑惑12.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.開心B.害怕C.好奇D.失望13.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不耐煩B.憎惡C.緊張D.疑惑14.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A.不滿B.害怕C.緊張D.失落15.你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試答案:01～05題：BCBDD06～10題：ADCDA11～15題：AABBD答對13～15題：讀心高手，可以敏感地捕捉到別人最細微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過他。答對10～12題：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時知道別人在“想”什么。答對7～9題：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對1～6題：溝通起來略吃力，相對的別人也不太懂你。答對0題：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測試票務服務五、情緒的表現(xiàn)2.身體姿態(tài)

身體姿態(tài)（Posture）是除面部之外身體其他部位的動作。

頭、手和腳是表達情緒的主要身體部位。票務服務五、情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請說明原因。AB票務服務五、情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請說明原因。AB課堂討論

身體姿態(tài)反映情緒除了上述例子外，你還知道哪些表現(xiàn)自身情緒狀態(tài)的身體姿態(tài)？票務服務五、情緒的表現(xiàn)3.言語

言語（Speech）是情緒在言語的聲調、語速和速度上的表現(xiàn)。

人在高興時音調輕快，悲哀時音調低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時音量大、急促而嚴厲。1認識情緒2乘客的情緒分析和調節(jié)目錄CONTENTS一、乘客情緒的表現(xiàn)小組討論：軌道乘客會有什么樣的情緒表現(xiàn)？說明情緒表現(xiàn)的方式。票務服務一、乘客情緒的表現(xiàn)1.平靜

平靜（Calm）是人們在沒有太多心理刺激的情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。

具體表現(xiàn)：乘客在候車時有序地排隊，乘車時保持自己的位置不移動，專心做自己的事，如玩手機、聽音樂等。票務服務一、乘客情緒的表現(xiàn)2.焦慮

焦慮（Anxiety）是指一種不安、緊張、擔憂或恐懼的情緒體驗。

具體表現(xiàn)：乘客坐立不安，不停地移動身體，或者頻繁地查看手機，部分乘客會來回走動，并伴隨語言上的抱怨等行為。票務服務一、乘客情緒的表現(xiàn)3.憤怒

憤怒（Anger）是人們在實現(xiàn)某種目的的過程中受到了挫折，或者愿望無法得到滿足時產生的情緒體驗。

具體表現(xiàn)：乘客大聲喊叫，語言攻擊，以此表達對地鐵服務、其他乘客行為或其他情況的不滿，部分過于激動的乘客會做出一些激烈的肢體動作。票務服務一、乘客情緒的