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文檔簡介
主講人：韓梅影響乘客情緒的主要因素乘客的需求滿足(1)安全的心理需求(2)便捷的心理需求(3)按時準點的心理需求滿足不滿足正向情緒負向情緒影響乘客情緒的主要因素乘客的需求滿足影響乘客情緒的主要因素乘客的認知特點對于同名客運服務人員同樣的服務，不同乘客由于個體認知的差異，其評估可能不同。就算是同一名乘客，在不同的時間、地點和條件下，對同一項客運服務的認知評估也可能不同，因而產生的情緒也存在一定差異。乘客的需求滿足影響乘客情緒的主要因素乘客的認知特點乘客的歸因方式外部不可控的原因。客運服務缺陷。乘客更容易被喚起接受、理解和感激等類似的情感。容易導致乘客憤怒、生氣等情緒，甚至引發投訴事件。影響乘客情緒的主要因素乘客的人際關系乘客的身體狀況乘客的個性乘車過程中，良好的人際接觸和交往關系會帶給乘客良好的乘車感受，而人際關系不和諧，容易導致不良后果。身體健康是愉快情緒產生的基礎。情緒還與每個人的性格和氣質相關。
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