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文檔簡介

站務人員應答禮儀4應答禮儀是站務服務人員在工作中回答乘客詢問，或回應對方召喚時所表現出的禮節性回應。——站務人員應答禮儀1.概念2.常見應答用語“好的”“沒問題”“對，是這樣的”“我明白了”“馬上為您處理，請稍后”“您提醒得對，謝謝您的建議”等——站務人員應答禮儀3.應答要求應答乘客相關需求時，其應答過程和內容整體要求積極、清晰、從語言、眼神、聲音、表情及肢體語言等多方面展現對乘客的尊重。——站務人員應答禮儀3.應答要求（1）應答乘客詢問時，要保持站立服務狀態，不可邊走邊答；

要確保正對乘客，不可側身或扭頭回答；

要確保思想集中、全神貫注地聆聽，不可心不在焉；

要確保表情專注，認真注視乘客，不可目視別處，不可左右張望，更不可邊走邊答；

要確保語氣語調積極清晰，不可說話有氣無力。——站務人員應答禮儀3.應答要求（2）應答乘客提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中；

不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意。——站務人員應答禮儀3.應答要求（3）當乘客較遠距離招呼站務人員并提出服務需求時，除了基本語言回應外，同時應該既稍微提高音量，又要同時附上抬手手勢，適度點頭示意乘客收到信心，請乘客放心。——站務人員應答禮儀3.應答要求（4）如果乘客講話含糊不清或語速過快，或是對乘客表述的詢問信息未理解時，可以委婉地請乘客復述；

不可焦慮地皺眉反問，更不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答，甚至錯誤回應乘客。——站務人員應答禮儀3.應答要求（5）對于暫時無法回答和解釋的乘客問詢內容，要禮貌地向乘客致歉，然后讓乘客稍候片刻，積極幫忙問詢清楚后再行回答，并再次欠身致歉。——站務人員應答禮儀3.應答要求（6）同時遇多名乘客詢問或尋求幫助時，應從容不迫，正確而迅速地判斷先后次序、輕重緩急，一一作答。不能只顧一位乘客，而冷落了其他乘客。（7）站務人員要靈活判斷車站內突發其他事務與當下乘客問詢事務之間的輕重緩急，并快速、得體回應和處理。——站務人員應答禮儀3.應答要求（8）對于乘客提出無理要求或與事實不符時，站務人員須沉得住氣，或委婉地回答，或婉言拒絕，

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