站務(wù)人員握手禮及遞接物品禮儀4一、握手禮1.含義及使用范疇：含義：握手禮常用于見(jiàn)面禮和告別禮，交往過(guò)程中也可以借助握手禮表達(dá)多重情緒和意義，如：?jiǎn)柡颉⒏兄x、慰問(wèn)、祝賀、相互鼓勵(lì)，相互肯定等。使用范疇：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，乘客多因接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而發(fā)自內(nèi)心想表達(dá)對(duì)站務(wù)人員的感謝時(shí)，會(huì)主動(dòng)用到握手禮；站務(wù)人員在處理乘客事務(wù)、與乘客洽談時(shí)也多會(huì)使用握手禮。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮2.基本原則：姿勢(shì)遵標(biāo)準(zhǔn)；尊者先伸手；控制力度和時(shí)間；同步微笑與問(wèn)好。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮3.動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：兩足立正，站定握手，年老體弱或殘疾、行動(dòng)不便者可坐著握手，雙方距離約一步遠(yuǎn)，上身稍前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，指尖稍下斜，朝側(cè)下方伸出。男士與男士握手，雙方手掌相握，虎口相對(duì)，掌心相貼。女士與男士握手時(shí)可不用全掌相貼，可只用手指，但必須確保四指并攏與大拇指相對(duì)用力控住對(duì)方手掌指根處，不可只給對(duì)方留出四指，尤其只留指尖。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮4.握手順序：尊者先伸手，根據(jù)場(chǎng)合確定尊者。（1）公務(wù)場(chǎng)合下，身份、職位高者為尊者。上下級(jí)之間，下級(jí)應(yīng)等上級(jí)先伸手，不可貿(mào)然因?yàn)榫醚龃竺椭苯酉壬焓郑苊庠齑危苊庥邪⒄樂(lè)暧狻！緞?wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮4.握手順序：（2）社交休閑場(chǎng)合論長(zhǎng)幼，長(zhǎng)者為尊，年幼者要等年長(zhǎng)者先伸手；論輩分，輩分高者為尊，平輩狀態(tài)下，先伸手者更彰顯禮節(jié)和主動(dòng)；論性別，女士為尊，若年齡與性別沖突時(shí)，除非年齡差距極大，否則一般仍以女性先伸手為主。論師生，老師為尊論到達(dá)順序，先到為尊——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮4.握手順序：（3）主客場(chǎng)合下主人與客人之間，客為尊。但主客狀況下不能單一考慮尊者先伸手的原則。迎客時(shí)，主人應(yīng)先伸手以示熱情、親切的歡迎。接待來(lái)賓時(shí)，不論賓客性別，女性主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可以先伸手對(duì)女賓客表示歡迎。送客時(shí)，應(yīng)由客人先伸手以示道別和感謝，主人若先伸手就等于催促客人離開(kāi)，不禮貌。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮4.握手順序：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)環(huán)境下，歡迎之時(shí)，站務(wù)人員主動(dòng)伸手；若是乘客對(duì)站務(wù)人員的服務(wù)非常滿意和感謝，乘客可先伸手；乘客事務(wù)處理完畢后，應(yīng)等乘客先伸手表示完畢和道別；若對(duì)方先于尊者主動(dòng)伸手時(shí)，若不是過(guò)于失禮，尊者也應(yīng)與之握手，避免對(duì)方尷尬，以示本人涵養(yǎng)。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮5.力度及時(shí)間：力度以用力握住手掌或手指即可，能讓對(duì)方感覺(jué)用力握緊，傳遞出本人對(duì)見(jiàn)面結(jié)交的重視、誠(chéng)意和感激之情；切不可過(guò)于熱情過(guò)于用力擠壓，握痛別人，也不可軟弱無(wú)力顯得無(wú)禮傲慢、不愿結(jié)交；握手時(shí)間持續(xù)3-5秒鐘即可，可適當(dāng)上下微晃3次左右。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮6.握手禮禁忌：握手時(shí)不可戴著帽子和手套；不可長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手不放或使勁搖晃，尤其不可長(zhǎng)時(shí)間握著異性的手不放；不管個(gè)人習(xí)慣如何，忌用左手與他人握手；不可交叉握手；忌目光左顧右盼、東張西望，更不可與人握手期間和其他人說(shuō)話。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀一、握手禮6.握手禮禁忌：需站定后握手，不可邊走邊握手，不可在握手過(guò)程中過(guò)分用力將對(duì)方拉向自己。如果站務(wù)人員正在操作設(shè)施設(shè)備，乘客主動(dòng)伸出手，可點(diǎn)頭致意，同時(shí)攤開(kāi)雙手，表示歉意，取得對(duì)方諒解，不可直接伸出臟手握住乘客。但若別人因一時(shí)疏忽直接伸出臟手與我們握手，必須禮貌熱情回握，切不可當(dāng)著對(duì)方的面擦自己的手。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀二、遞接禮儀1.遞接物品整體要求及標(biāo)準(zhǔn)以雙手遞接物品表示充分尊重：遞物時(shí)，雙手持物，掌心向上，身體略前傾，帶動(dòng)雙臂前伸，眼睛平視乘客，面帶微笑，將物品交至對(duì)方手中，確認(rèn)對(duì)方接平穩(wěn)后再松手。若在客服中心等崗位上不方便直接雙手遞接物品時(shí)，可用雙手推送至乘客面前。接下乘客物品時(shí)使用雙手，并使自己的雙手略低于對(duì)方指尖，表示感謝，同步行點(diǎn)頭禮致意。特定場(chǎng)合下或東西太小不必雙手時(shí)，一般用右手遞接物品，左手視情況托住右手手腕。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀二、遞接禮儀2.不同客運(yùn)服務(wù)情境下，不同物品的遞接細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)票亭崗遞接票、卡、零鈔時(shí)：雙手接過(guò)乘客票卡；操作完畢后，票在上，錢在下，紙幣按幣額從小到大從上到下堆放，硬幣壘成柱狀，雙手遞呈后雙手推送；開(kāi)邊門核查乘客證件或文件時(shí)，雙手接住乘客證件，核驗(yàn)完畢后合上證件雙手遞還給乘客，確保證件文字正對(duì)乘客。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀二、遞接禮儀2.不同客運(yùn)服務(wù)情境下，不同物品的遞接細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)③遞接名片時(shí)：確保文字正面朝向?qū)Ψ剑p手遞呈，雙手接住乘客名片后要對(duì)內(nèi)容表示關(guān)注，同時(shí)點(diǎn)頭道謝。接過(guò)名片務(wù)必要看，默念或讀出來(lái)都可以，可以贊賞其重要頭銜。名片要現(xiàn)場(chǎng)收藏于制服上衣口袋、辦公桌抽屜。——站務(wù)人員握手禮、遞接物品禮儀二、遞接禮儀2.不同客運(yùn)服務(wù)情境下，不同物品的遞接細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)④

接遞較鋒利的東西：刀、筆、剪等物品，將尖端朝向自