旅游局旅游突發事件應急處置規范The"TourismBureauEmergencyResponseStandardforTouristIncidents"outlinesacomprehensiveframeworkformanagingunforeseensituationsinthetourismindustry.Thisstandardisapplicableinvariousscenariossuchasnaturaldisasters,accidents,healthemergencies,orevenactsofterrorism.Itensuresthattourismprofessionalsarewell-preparedtohandlecrisespromptlyandeffectively,minimizingtheimpactontravelersandlocalcommunities.Thestandardrequirestourismestablishments,operators,andgovernmentagenciestoestablishanemergencyresponseteam.Thisteamshouldbeequippedwiththenecessarytraining,resources,andprotocolstomanagedifferenttypesofincidents.Theymustalsodevelopcontingencyplans,includingevacuationprocedures,medicalassistance,andcommunicationstrategies,toensurethesafetyandwell-beingoftouristsandstaff.Intheeventofatouristincident,theemergencyresponseteammustactswiftlytoassessthesituation,implementtheappropriateresponseplan,andcoordinatewithrelevantauthorities.Theyshouldmaintainclearandconsistentcommunicationwithallstakeholders,includingtourists,localauthorities,andthemedia,toensuretransparencyandminimizepublicconcern.旅游局旅游突發事件應急處置規范詳細內容如下：第一章旅游突發事件應急處置總則1.1旅游突發事件定義與分類1.1.1旅游突發事件定義旅游突發事件是指在旅游活動過程中，因自然、人為、技術、公共衛生等原因引發的，對旅游者人身安全、財產安全、旅游環境及旅游秩序造成嚴重威脅或損害，需要立即采取應急處置措施的事件。1.1.2旅游突發事件分類（1）自然災害類：包括地震、洪水、臺風、泥石流、山體滑坡等自然災害。（2）災難類：包括交通、火災、旅游設施設備故障、旅游安全等。（3）公共衛生類：包括傳染病疫情、食物中毒、水質污染等。（4）社會安全類：包括恐怖襲擊、暴力事件、群體性事件等。（5）網絡信息安全類：包括計算機病毒、網絡攻擊、信息泄露等。第二節應急處置原則與目標1.1.3應急處置原則（1）保障人民生命安全：將旅游者生命安全放在首位，全力保障旅游者人身安全。（2）快速響應：對旅游突發事件迅速作出反應，及時啟動應急預案，組織力量進行應急處置。（3）科學決策：根據事件性質、影響范圍和可能產生的后果，科學制定應急處置方案。（4）協同配合：充分發揮各級部門、企事業單位和社會力量的協同作用，形成合力。（5）信息透明：及時、準確、全面發布事件信息，回應社會關切。（6）法律法規：依法依規開展應急處置工作，保證處置措施合法、合規。1.1.4應急處置目標（1）及時有效控制事態：迅速采取措施，控制事件蔓延，減輕損失。（2）最大程度保障旅游者權益：全力保障旅游者人身安全，維護旅游者合法權益。（3）恢復旅游秩序：盡快恢復正常旅游秩序，保證旅游活動順利進行。（4）提升應急處置能力：通過應急處置實踐，不斷提高旅游突發事件應急處置能力。（5）完善應急預案：總結應急處置經驗，不斷完善應急預案，提高應急預案的針對性和實用性。第二章旅游突發事件預防與預警第一節旅游安全風險預防1.1.5旅游安全風險識別1.1景區安全風險識別1.2交通安全風險識別1.3住宿安全風險識別1.4餐飲安全風險識別1.5游客行為安全風險識別1.5.1旅游安全風險評估2.1風險等級劃分2.2風險評估指標體系2.3風險評估方法2.4風險評估周期2.4.1旅游安全風險預防措施3.1完善旅游安全法律法規3.2強化旅游安全宣傳教育3.3提升旅游安全設施建設3.4建立旅游安全應急預案3.5加強旅游安全監管與執法第二節預警系統建立與運行3.5.1預警系統構建1.1預警系統目標1.2預警系統組成1.3預警系統技術支持1.3.1預警系統運行2.1預警信息收集與處理2.2預警信息發布與傳播2.3預警響應與處置2.4預警系統評估與改進2.4.1預警系統保障措施3.1政策支持與保障3.2資金投入與保障3.3人才培養與保障3.4社會參與與保障通過上述預防與預警措施，為我國旅游安全提供有力保障，保證游客在旅游過程中的安全與舒適。第三章旅游突發事件應急響應第一節應急響應級別與啟動3.4.1應急響應級別劃分旅游突發事件應急響應級別根據事件性質、影響范圍、危害程度等因素，分為Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）四個級別。（1）Ⅰ級（特別重大）旅游突發事件：指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷，或者直接經濟損失2億元以上的旅游突發事件。（2）Ⅱ級（重大）旅游突發事件：指造成10人以上、30人以下死亡，或者50人以上、100人以下重傷，或者直接經濟損失1億元以上、2億元以下的旅游突發事件。（3）Ⅲ級（較大）旅游突發事件：指造成3人以上、10人以下死亡，或者10人以上、50人以下重傷，或者直接經濟損失1000萬元以上、1億元以下的旅游突發事件。（4）Ⅳ級（一般）旅游突發事件：指造成1人以上、3人以下死亡，或者3人以上、10人以下重傷，或者直接經濟損失100萬元以上、1000萬元以下的旅游突發事件。3.4.2應急響應啟動（1）Ⅰ級和Ⅱ級旅游突發事件：由省、自治區、直轄市人民或其授權的部門啟動應急響應。（2）Ⅲ級旅游突發事件：由設區的市、自治州、自治縣、縣級市人民或其授權的部門啟動應急響應。（3）Ⅳ級旅游突發事件：由縣、自治縣、不設區的市、市轄區人民或其授權的部門啟動應急響應。第二節應急響應措施3.4.3信息報告（1）事發單位應當在發覺旅游突發事件后1小時內向所在地人民報告。（2）縣級以上人民應當在接到報告后1小時內向上級人民報告。（3）各級人民應當及時將旅游突發事件信息報告給上一級人民，直至國家旅游局。3.4.4應急指揮（1）各級人民應當成立旅游突發事件應急指揮部，負責組織、協調、指揮本行政區域內旅游突發事件的應急工作。（2）應急指揮部應當設立若干個工作組，分別負責信息收集與報告、應急響應與救援、醫療救護、交通保障、物資保障、善后處理等工作。3.4.5救援處置（1）各級人民應當迅速啟動應急預案，組織有關部門和單位開展救援工作。（2）救援隊伍應當迅速趕赴現場，采取有效措施，控制事態發展，減輕損失。（3）救援過程中，各級人民應當密切關注事件進展，及時調整救援措施。3.4.6醫療救護（1）各級人民應當組織醫療機構迅速開展醫療救護工作，保證傷員得到及時救治。（2）各級人民應當協調相關部門，保障醫療救護物資的供應。3.4.7交通保障（1）各級人民應當及時發布交通管制措施，保證救援隊伍和物資的迅速抵達。（2）各級人民應當協調交通運輸部門，保障事發地區交通秩序的恢復。3.4.8物資保障（1）各級人民應當組織有關部門和單位，迅速調集救援物資，保證救援工作的順利進行。（2）各級人民應當加強與周邊地區的協調，共同保障救援物資的供應。3.4.9善后處理（1）各級人民應當妥善處理旅游突發事件造成的傷亡、財產損失等善后事宜。（2）各級人民應當加強與事發單位的溝通，協助開展保險理賠、賠償等工作。（3）各級人民應當總結旅游突發事件應急工作經驗，完善應急預案，提高應急能力。第四章突發事件現場處置第一節現場救援與指揮現場救援與指揮是突發事件應急處置的關鍵環節，其目的是迅速、有序、高效地組織開展救援工作，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。3.4.10救援組織（1）啟動應急預案。突發事件發生后，應立即啟動相應的應急預案，明確救援任務、救援力量、救援物資、救援技術等。（2）成立現場救援指揮部。現場救援指揮部是突發事件現場的最高指揮機構，負責組織、協調、指揮現場救援工作。（3）設立救援小組。根據現場救援需要，設立醫療救援、消防救援、交通救援、通信保障等救援小組，明確各小組職責和任務。3.4.11救援實施（1）人員搜救。救援人員應迅速進入現場，對被困人員進行搜救，保證被困人員的安全。（2）傷員救治。現場救援人員應迅速將傷員送往醫療機構進行救治，保證傷員得到及時、有效的治療。（3）現場管控。現場救援人員應加強對現場的安全管控，保證現場秩序穩定，防止次生災害發生。（4）物資調配。現場救援人員應根據救援需要，合理調配救援物資，保證救援工作順利進行。3.4.12指揮協調（1）統一指揮。現場救援指揮部應實行統一指揮，保證救援工作有序、高效進行。（2）信息溝通。現場救援指揮部應與各救援小組保持密切的信息溝通，了解救援進展情況，協調解決救援過程中的問題。（3）跨部門協作。現場救援指揮部應加強與相關部門的協作，共同開展救援工作。第二節現場信息收集與報告現場信息收集與報告是突發事件應急處置的重要環節，其目的是為現場救援指揮部提供準確、及時的信息支持，為決策提供依據。3.4.13信息收集（1）基本信息收集。現場救援人員應收集突發事件的基本信息，包括事件類型、發生時間、地點、涉及人員、傷亡情況等。（2）救援進展信息收集。現場救援人員應實時收集救援進展信息，包括救援力量、救援物資、救援技術、救援成果等。（3）現場環境信息收集。現場救援人員應收集現場環境信息，包括氣象、地質、交通、通信等。3.4.14信息報告（1）信息報告渠道。現場救援人員應通過電話、無線電、網絡等方式，及時向現場救援指揮部報告收集到的信息。（2）信息報告內容。信息報告應包括以下內容：（1）事件基本信息；（2）救援進展情況；（3）現場環境情況；（4）其他需要報告的信息。（3）信息報告頻率。現場救援人員應根據救援進展情況，定期或不定期地向現場救援指揮部報告信息。（4）信息報告要求。信息報告應準確、及時、全面，避免漏報、誤報、遲報。第五章旅游突發事件信息發布與輿論引導第一節信息發布原則與程序3.4.15信息發布原則（1）及時性原則：在旅游突發事件發生后，應盡快發布相關信息，保證公眾及時了解事件情況。（2）準確性原則：發布的信息必須真實、準確，避免誤導公眾。（3）權威性原則：信息發布應由旅游局官方渠道進行，保證信息的權威性。（4）連續性原則：在事件處理過程中，應持續發布相關信息，讓公眾了解事件進展。（5）公開透明原則：對事件的處理過程和結果應公開透明，接受社會監督。3.4.16信息發布程序（1）事件發生后，旅游局應迅速啟動信息發布機制，成立信息發布小組。（2）信息發布小組負責收集、整理、審核事件相關信息，保證信息的真實性和準確性。（3）信息發布小組與相關部門溝通，了解事件處理進展，為信息發布提供依據。（4）信息發布小組根據事件進展，制定信息發布計劃，明確發布時間、渠道和內容。（5）信息發布后，密切關注公眾反饋，及時回應關切，必要時調整信息發布策略。第二節輿論引導與應對3.4.17輿論引導（1）積極引導輿論，傳播正能量，強調事件處理的積極成果。（2）通過官方渠道發布權威信息，引導公眾關注事件真相，避免謠言傳播。（3）加強與媒體合作，充分利用各類媒體平臺，擴大輿論引導范圍。（4）組織專家解讀事件，提高公眾對事件的認識，減輕恐慌情緒。（5）關注網絡輿論，對負面信息進行及時回應和處理，維護網絡秩序。3.4.18輿論應對（1）建立輿論應對機制，對可能出現的負面輿論進行預判。（2）制定輿論應對預案，明確應對策略和措施。（3）加強內部溝通，保證信息傳遞暢通，避免出現信息不對稱。（4）對負面輿論進行分類處理，針對不同類型采取相應措施。（5）加強與公眾的互動，回應關切，化解矛盾，維護社會穩定。第六章旅游突發事件善后處理第一節調查與責任追究3.4.19調查（1）建立旅游突發事件調查機制旅游突發事件發生后，各級旅游局應立即啟動調查機制，組織專業調查組，全面開展調查工作。（2）調查內容調查組應對以下內容進行全面調查：（1）發生的時間、地點、原因及經過；（2）造成的損失和影響；（3）涉及單位、人員的責任和行為；（4）救援和善后處理情況。（3）調查程序調查組應按照以下程序進行調查：（1）收集相關資料，包括文字、圖片、視頻等；（2）詢問當事人、見證人及相關部門；（3）對現場進行勘查；（4）分析原因，提出整改措施；（5）撰寫調查報告。3.4.20責任追究（1）追究對象旅游突發事件的責任追究對象包括涉及的單位、個人及相關部門。（2）追究原則追究責任應遵循以下原則：（1）依法依規，保證責任追究的合法性；（2）客觀公正，保證責任追究的準確性；（3）及時有效，保證責任追究的時效性。（3）追究方式追究責任的方式包括：（1）約談、通報批評；（2）行政處分、罰款；（3）刑事責任追究。第二節受害者救助與賠償3.4.21受害者救助（1）救助原則受害者救助應遵循以下原則：（1）以人為本，保證受害者生命安全；（2）及時救治，減輕受害者痛苦；（3）全面關懷，關注受害者身心健康。（2）救助措施各級旅游局應采取以下措施開展受害者救助：（1）組織醫療救援，保證受害者得到及時救治；（2）提供心理援助，幫助受害者走出心理陰影；（3）開展生活救助，解決受害者生活困難；（4）提供法律援助，協助受害者維權。3.4.22賠償與補償（1）賠償原則旅游突發事件賠償應遵循以下原則：（1）依法賠償，保證賠償的合法性；（2）公平合理，保證賠償的公正性；（3）及時補償，保證賠償的時效性。（2）賠償范圍旅游突發事件的賠償范圍包括：（1）受害者醫療費用；（2）受害者誤工費、護理費、交通費等；（3）受害者家屬撫恤金；（4）受害者財產損失。（3）賠償程序旅游突發事件賠償應按照以下程序進行：（1）受害者或家屬提出賠償申請；（2）旅游局審核賠償申請，確定賠償金額；（3）與受害者或家屬簽訂賠償協議；（4）支付賠償款項。通過以上善后處理措施，旨在保證旅游突發事件受害者得到妥善安置，維護社會穩定，促進旅游業健康發展。第七章旅游突發事件應急處置協調與協作第一節各級及部門的職責3.4.23國家層面的職責1.1國家旅游局：負責制定全國旅游突發事件應急處置總體方案，指導、協調和監督地方各級及相關部門的旅游突發事件應急處置工作。1.2國家發展和改革委員會：負責協調有關部門，保障旅游突發事件應急處置所需的物資、設備、資金等資源。1.3公安部：負責指導、協調各地公安機關開展旅游突發事件應急處置工作，保證游客人身和財產安全。1.4國家衛生健康委員會：負責指導、協調各地衛生部門開展旅游突發事件應急處置中的醫療救援工作。1.4.1地方層面的職責2.1省級旅游局：負責制定本省旅游突發事件應急處置方案，指導下級及相關部門開展旅游突發事件應急處置工作。2.2省級相關部門：根據各自職責，配合旅游局開展旅游突發事件應急處置工作，保證游客生命財產安全。2.3市級旅游局：負責組織、協調本地區旅游突發事件應急處置工作，指導下級及相關部門開展相關工作。2.4市級相關部門：根據各自職責，配合旅游局開展旅游突發事件應急處置工作，保證游客生命財產安全。2.5縣級旅游局：負責本地區旅游突發事件應急處置的具體實施工作，協調相關部門共同應對旅游突發事件。2.6縣級相關部門：根據各自職責，配合旅游局開展旅游突發事件應急處置工作，保證游客生命財產安全。第二節旅游企業與社會力量的協作2.6.1旅游企業與部門的協作1.1旅游企業應主動配合部門開展旅游突發事件應急處置工作，及時提供相關信息，協助部門制定和實施應急處置措施。1.2旅游企業應建立健全內部旅游突發事件應急處置機制，提高員工應急意識和能力，保證突發事件發生時能夠迅速響應。1.3旅游企業應加強與部門的信息溝通，及時了解應急處置政策，為游客提供準確的信息服務。1.3.1旅游企業與社會力量的協作2.1旅游企業應與當地社會力量建立良好的協作關系，共同應對旅游突發事件。2.2旅游企業應加強與救援隊伍、醫療機構、保險公司等社會力量的合作，為游客提供全面的救援和保障服務。2.3旅游企業應積極參與社會公益活動，提高社會對旅游突發事件應急處置的關注和支持。2.4旅游企業應與當地社區、居民等建立良好的溝通機制，共同維護旅游市場的穩定和游客的安全。第八章旅游突發事件應急處置能力建設第一節應急預案制定與演練2.4.1應急預案制定1.1明確預案編制原則應急預案編制應遵循科學性、實用性、針對性和可操作性的原則，保證在旅游突發事件發生時，能夠迅速、有效地進行應急處置。1.2制定預案內容應急預案應包括以下內容：（1）突發事件類型及其特點；（2）突發事件等級劃分；（3）應急組織體系；（4）預警與預防；（5）應急響應；（6）應急恢復；（7）應急保障；（8）預案管理與更新。1.2.1應急預案演練2.1演練目的應急預案演練旨在檢驗應急預案的實用性、針對性和有效性，提高應急隊伍的應急處置能力。2.2演練內容應急預案演練應包括以下內容：（1）預警與預防；（2）應急響應；（3）應急恢復；（4）應急保障；（5）溝通與協調。2.3演練組織與實施（1）成立演練組織機構，明確各成員職責；（2）制定演練方案，明確演練時間、地點、任務、參與人員等；（3）開展演練前培訓，保證參演人員熟悉預案內容；（4）實施演練，記錄演練過程；（5）演練結束后，組織參演人員進行總結與點評。第二節應急隊伍與物資保障2.3.1應急隊伍建設3.1人員選拔與培訓應急隊伍人員應具備以下條件：（1）具有較強的責任心和敬業精神；（2）具備一定的專業知識和技能；（3）身體健康，適應應急工作需要。應急隊伍培訓內容包括：（1）應急預案及應急知識；（2）應急設備使用與維護；（3）突發事件應急處置技能；（4）溝通與協調能力。3.2應急隊伍管理（1）明確應急隊伍的組織架構，建立健全內部管理制度；（2）加強應急隊伍的日常訓練，提高應急處置能力；（3）定期組織應急演練，檢驗應急隊伍的實戰能力。3.2.1物資保障4.1物資儲備應急物資儲備應包括以下內容：（1）通信設備；（2）救援設備；（3）醫療救護設備；（4）生活物資；（5）其他應急物資。4.2物資管理（1）建立健全應急物資管理制度，明確物資采購、儲備、調用等流程；（2）定期檢查應急物資，保證物資數量充足、質量可靠；（3）加強應急物資的保養與維護，保證設備完好。第九章旅游突發事件應急處置法律法規與政策第一節法律法規體系4.2.1法律法規的層級結構旅游突發事件應急處置法律法規體系主要包括國家法律、行政法規、地方性法規、部門規章和地方規章五個層級。其中，國家法律和行政法規居于核心地位，地方性法規、部門規章和地方規章則是對國家法律法規的具體化和補充。（1）國家法律：主要包括《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國旅游法》等，為旅游突發事件應急處置提供了基本法律依據。（2）行政法規：主要包括《突發事件應急預案管理辦法》、《旅游安全管理辦法》等，對旅游突發事件應急處置的具體措施進行了規定。（3）地方性法規：各省、自治區、直轄市根據實際情況，制定的相關地方性法規，如《××省旅游突發事件應急預案管理辦法》等。（4）部門規章：國家旅游局等相關部門制定的規章，如《旅游突發事件應急預案編制導則》等。（5）地方規章：各地制定的規章，如《××市旅游突發事件應急預案管理辦法》等。4.2.2法律法規的主要內容旅游突發事件應急處置法律法規主要涉及以下內容：（1）應急預案的編制和修訂：明確應急預案的編制主體、編制程序、修訂周期等要求。（2）應急預案的演練和評估：規定應急預案的演練頻次、演練內容、評估方法等。（3）應急處置的組織指揮體系：明確應急處置的領導機構、指揮機構、協調機構等職責。（4）應急處置的救援力量：規定應急處置隊伍的組建、培訓、演練等要求。（5）應急處置的物資保障：明確應急物資的儲備、調度、使用等要求。（6）應急處置的信息報告和發布：規定信息報告的時限、內容、程序等要求。（7）應急處置的責任追究：明確應急處置工作中的責任追究制度。第二節政策措施4.2.3政策措施的制定旅游突發事件應急處置政策措施的制定，應當遵循以下原則：（1）預防為主，防治結合：注重預防工作，加強旅游安全風險防控，同時做好應急處置工作。（2）快速響應，科學處置：突發事件發生后，迅速啟動應急預案，科學組織應急處置。（3）統一領導，分級負責：明確各級部門、企事業單位的職責，形成統一領導、分級負責的應急處置體系。（4）社會參與，共建共治：鼓勵社會各界參與旅游突發事件應急處置，形成共建共治的良好格局。4.2.4政策措施的主要內容旅游突發事件應急處置政策措施主要包括以下方面：（1）完善應急預案體系：加強應急預案的編制、修訂、演練和評估工作，提高應急預案的針對性和實用性。（2）加強應急隊伍建設：建立健全旅游突發事件應急處置隊伍，提高隊伍的專業素質和應急處置能力。