銀行臨柜人員對客效勞技巧與禮儀培訓提升1、學習以客戶為中心的現代銀行效勞理念。2、樹立正確的職業化意識與積極的效勞心態，增強愛崗敬業的精神。3、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質效勞標準及行為舉止，樹立正面的銀行形象。培訓收益4、掌握工作中必備的客戶效勞溝通技巧及效勞知識，培養忠實客戶。5、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的時機。6、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。培訓收益〔一〕效勞技巧〔二〕效勞禮儀培訓大綱〔一〕效勞技巧培訓大綱第一講：銀行環境與客戶分析第二講：優質客戶效勞第三講：優質效勞溝通四步驟第四講：效勞人員的情緒管理〔二〕效勞禮儀培訓大綱第一講：銀行客戶分析第二講：銀行優質客戶效勞第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造第四講：銀行效勞禮儀標準第一講：銀行環境與客戶分析效勞技巧1、銀行效勞面臨的挑戰2、國內銀行的效勞現狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類第一講：銀行環境與客戶分析效勞技巧5、客戶的價值分析6、銀行客戶的金融需求特征7、公司及機構客戶金融需求特點8、個人金融業務需求第二講：優質客戶效勞效勞技巧1、案例1：一次糟糕的銀行效勞2、案例2：大堂經理，是用來效勞客戶，還是趕客戶的？3、客戶流失的原因第二講：優質客戶效勞效勞技巧4、客戶效勞的涵義5、客戶的期望值6、客戶的滿意度第二講：優質客戶效勞效勞技巧7、客戶是如何來評價銀行效勞的8、案例：5000萬次關鍵時刻9、效勞的四種類型第二講：優質客戶效勞效勞技巧10、效勞的四個層次11、銀行客戶效勞圈12、優質效勞準那么第二講：優質客戶效勞效勞技巧13、案例：花旗銀行的客戶觀14、優質客戶效勞-從溝通開始第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟一：對客戶顯示積極的態度步驟二：識別客戶的需求步驟三：滿足客戶的需求步驟四：建立忠誠客戶第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟一：對客戶顯示積極的態度1、重視第一印象2、著裝3、儀容4、標準禮儀形態---表情第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟一：對客戶顯示積極的態度5、標準禮儀形態---站姿6、標準禮儀形態---坐姿7、標準禮儀形態---行姿8、標準禮儀形態---手勢第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟一：對客戶顯示積極的態度9、標準禮儀形態---握手10、交換名片的禮儀11、標準的效勞用語12、專業的效勞技巧13、效勞人員的品格素質第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟二：識別客戶的需求1、優質效勞的時間標準2、預測客戶需求3、客戶的三種根本需求第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟二：識別客戶的需求4、信息需求5、環境需求6、客戶的情感需求第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟二：識別客戶的需求7、傾聽客戶的技巧8、復述的技巧9、獲得客戶的反響的技巧第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟三：滿足客戶的需求1、滿足客戶的信息需求2、滿足客戶的環境需求3、滿足客戶的情感需求第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟三：滿足客戶的需求4、特殊情況滿足客戶需求的技巧5、不能滿足客戶需求的情況6、向客戶說“不〞的技巧第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟三：滿足客戶的需求7、業務說明時應注意8、業務說明的技巧第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟四：建立忠誠客戶1、銀行客戶常常有哪些抱怨？2、美國全國消費者統計調查3、客戶抱怨/投訴的心態第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟四：建立忠誠客戶第三講：優質效勞溝通四步驟效勞技巧步驟四：建立忠誠客戶7、運用補救性效勞8、確認客戶的滿意度9、與客戶建立聯系第四講：效勞人員的情緒管理效勞技巧1、關于情緒2、情緒的類型3、情緒控制重要性4、控制情緒的方法5、自我解壓的技巧和方法第一講：銀行客戶分析效勞禮儀1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶根本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講：銀行優質客戶效勞效勞禮儀1、什么是效勞？2、效勞的四種形態3、銀行效勞面臨的挑戰4、優質客戶效勞準那么第二講：銀行優質客戶效勞效勞禮儀5、銀行優質效勞的流程6、銀行優質效勞標準與標準的制定7、銀行效勞不良的表現及影響第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造效勞禮儀1、標準的銀行工作人員職業形象2、標準的銀行效勞用語3、標準的禮儀形態4、銀行效勞代表的效勞心態、效勞使命第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造效勞禮儀著裝

眼睛

嘴巴頭發

鼻子

指甲1、標準的銀行工作人員職業形象第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造效勞禮儀站姿坐姿走姿手勢3、標準的禮儀形態第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造效勞禮儀主動效勞的心態頂尖心態注重細節的心態4、銀行效勞代表的效勞心態、效勞使命第三講：銀行效勞代表職業形象與職業效勞心態的塑造效勞禮儀感恩的心態責任的心態協作的心態4、銀行效勞代表的效勞心態、效勞使命第四講：銀行效勞禮儀標準效勞禮儀1、介紹禮儀2、接遞名片、遞送物品禮儀3、握手禮儀4、稱呼禮儀第四講：銀行效勞禮儀標準效勞禮儀5、座談禮儀6、視線禮儀7、招呼禮儀8、引導禮儀第四講：銀行效勞禮儀標準