鐵路客運業務管理制度?一、總則（一）目的為加強鐵路客運業務管理，規范客運服務行為，提高客運服務質量，確保鐵路旅客運輸安全、有序、高效進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運部門及其所屬各崗位工作人員在旅客運輸組織、服務提供、安全管理等方面的工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客運輸安全放在首位，確保旅客生命財產安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、便捷的客運服務。3.規范有序原則：嚴格按照規章制度和作業標準開展客運業務，保證工作流程規范、有序。4.協同配合原則：客運部門與其他相關部門密切協作，共同完成旅客運輸任務。二、客運組織管理（一）列車運行計劃編制1.根據客流預測、運輸能力等因素，科學合理地編制列車運行計劃。2.考慮不同季節、節假日等特殊時期的客流變化，適時調整列車開行方案。3.確保列車運行計劃與其他交通方式有效銜接，方便旅客出行。（二）車票發售與管理1.提供多種售票渠道，如窗口售票、網絡售票、電話售票等，方便旅客購票。2.嚴格執行車票實名制管理規定，確保旅客信息安全。3.做好車票退票、改簽等業務的辦理工作，遵循相關規定和流程，保障旅客權益。（三）旅客乘降組織1.合理安排站臺作業人員，引導旅客有序乘降列車。2.在列車進站、出站前，提前做好廣播提示，告知旅客相關注意事項。3.加強對重點旅客（如老人、兒童、殘疾人等）的服務，提供必要的幫助。三、客運服務規范（一）服務人員行為規范1.著裝統一，佩戴標志，保持整潔得體。2.語言文明、禮貌，使用規范的服務用語。3.熱情主動，微笑服務，耐心解答旅客咨詢。（二）候車服務規范1.保持候車區域整潔衛生，提供良好的候車環境。2.合理安排候車座位，設置清晰的引導標識。3.及時發布列車晚點、變更等信息，做好旅客的解釋和安撫工作。（三）列車服務規范1.做好列車衛生清掃和消毒工作，為旅客提供舒適的乘車環境。2.按規定提供餐飲、商品銷售等服務，保證質量和價格合理。3.加強列車安全巡查，及時處理旅客突發情況。四、客運安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全客運安全管理制度，明確各級人員的安全職責。2.簽訂安全責任書，將安全責任落實到具體崗位和個人。（二）設備設施安全管理1.定期對客運設備設施（如車站候車設施、列車運行設備等）進行檢查、維護和保養，確保設備設施正常運行。2.及時更新老化、損壞的設備設施，提高安全保障能力。（三）旅客安全管理1.加強旅客進站、乘車過程中的安全檢查，嚴禁旅客攜帶危險物品進站上車。2.做好列車上的安全宣傳工作，提高旅客的安全意識。3.制定應急預案，及時處理旅客突發安全事件。五、客運質量管理（一）質量標準制定1.明確客運服務質量的各項標準，包括服務態度、作業流程、設施設備等方面。2.根據行業發展和旅客需求變化，適時修訂質量標準。（二）質量監督與檢查1.建立客運質量監督檢查機制，定期對客運服務質量進行檢查和評估。2.采用內部檢查、旅客滿意度調查、第三方評估等多種方式，全面了解客運服務質量狀況。（三）質量問題整改1.對檢查中發現的質量問題，及時下達整改通知，明確整改要求和期限。2.跟蹤整改情況，確保質量問題得到有效解決。3.對質量問題進行分析總結，制定預防措施，防止類似問題再次發生。六、客運應急管理（一）應急預案制定1.針對可能出現的各類突發事件（如自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等），制定完善的客運應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。（二）應急演練1.定期組織開展客運應急演練，提高工作人員的應急處置能力。2.演練內容應涵蓋突發事件的模擬、應急響應、救援處置等環節。（三）應急處置1.突發事件發生時，立即啟動應急預案，迅速采取有效的應急處置措施，保障旅客生命財產安全。2.及時向上級部門和相關單位報告事件情況，做好信息發布和溝通協調工作。七、客運信息化管理（一）信息系統建設1.建立完善的客運信息系統，實現售票、檢票、調度指揮、旅客服務等業務的信息化管理。2.確保信息系統的穩定性、安全性和可靠性。（二）數據管理與應用1.加強客運數據的收集、整理、分析和應用，為客運組織、服務優化、決策制定等提供數據支持。2.嚴格數據安全管理，防止數據泄露和濫用。（三）信息化設備管理1.做好客運信息化設備（如售票終端、檢票設備、監控設備等）的日常維護和管理。2.及時更新信息化設備，滿足客運業務發展的需要。八、客運員工培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據客運業務發展需求和員工崗位特點，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間等安排。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括業務知識培訓、服務技能培訓、安全培訓等。2.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，提高培訓效果。（三）考核評價1.建立員工培訓考核評價機制，對員工的培訓學習情況進行考核。2.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓。