足療技師服務管理制度?一、總則（一）目的為規范足療技師服務行為，提高服務質量，保障顧客權益，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有足療技師及相關服務人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.專業規范原則：嚴格遵守足療服務行業的專業標準和操作規范，確保服務質量。3.公平公正原則：在技師考核、薪酬分配、獎勵處罰等方面做到公平公正，激勵員工積極工作。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化服務流程和質量，適應市場變化和顧客需求。二、服務人員基本要求（一）職業道德1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度，誠實守信，敬業愛崗。2.尊重顧客，不得歧視、侮辱、刁難顧客，維護顧客的人格尊嚴。3.保守顧客隱私，不得泄露顧客個人信息和服務內容。（二）專業技能1.具備扎實的足療專業知識和技能，熟悉人體經絡穴位，能夠熟練運用各種足療手法為顧客提供服務。2.定期參加公司組織的專業培訓和技能考核，不斷提升專業水平。3.了解足療行業的最新動態和技術，積極學習新知識、新技能，為顧客提供個性化的服務。（三）服務態度1.熱情主動，微笑服務，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請稍等""謝謝""再見"等。2.耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，提供專業的建議和意見。3.關注顧客感受，及時調整服務節奏和力度，確保顧客在舒適的狀態下接受服務。（四）儀容儀表1.統一著裝，保持工作服干凈整潔，無污漬、無破損。2.佩戴工牌，工牌應清晰顯示姓名、工號、崗位等信息。3.頭發梳理整齊，不得染怪異顏色；面部保持清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.不得佩戴過多的首飾，不得穿拖鞋、高跟鞋上崗。三、服務流程規范（一）接待顧客1.顧客進門時，迎賓人員應主動上前迎接，引導顧客至休息區就座，并送上茶水。2.及時通知足療技師準備接待，告知顧客技師的姓名和服務項目。3.與顧客溝通，了解顧客的需求和身體狀況，如是否有特殊部位需要關注、是否有疾病史等，并做好記錄。（二）足部清潔1.技師帶領顧客至足療房間，協助顧客更換拖鞋，安排顧客坐在足療椅上。2.準備好泡腳水，水溫應控制在4045℃左右，水量以沒過腳踝為宜。3.用溫和的足部清潔產品為顧客清潔足部，包括腳趾、腳底、腳背等部位，動作要輕柔，避免損傷顧客皮膚。4.清潔完畢后，用干凈的毛巾擦干顧客的足部。（三）足療服務1.技師根據顧客的需求和身體狀況，選擇合適的足療手法和服務項目。2.服務過程中，要保持手法的均勻、有力、持久，按照經絡走向和穴位分布進行按摩，重點部位可適當加強力度。3.與顧客保持良好的溝通，詢問顧客的感受，及時調整服務力度和節奏。4.服務過程中要注意觀察顧客的表情和反應，如有不適或異常情況，應立即停止服務，并報告上級。（四）結束服務1.足療服務結束后，技師用干凈的毛巾為顧客擦干足部，并為顧客穿上拖鞋。2.引導顧客至休息區休息，詢問顧客是否還有其他需求，如是否需要飲品、是否需要再次按摩等。3.整理足療房間，更換床單、毛巾等用品，清理垃圾，保持房間整潔衛生。（五）顧客反饋1.鼓勵顧客在服務結束后填寫顧客反饋表，對服務質量、技師態度、環境等方面進行評價。2.認真收集顧客的反饋意見，及時處理顧客的投訴和建議。對于顧客的投訴，要在規定時間內給予答復和解決方案，確保顧客滿意。四、服務質量監督與考核（一）監督機制1.設立專門的服務質量監督崗位，定期對足療技師的服務過程進行巡查，發現問題及時糾正。2.鼓勵顧客對服務質量進行監督，設立投訴電話和意見箱，方便顧客反饋問題。3.建立服務質量監控系統，對足療房間的服務情況進行實時監控，以便及時發現和處理問題。（二）考核標準1.服務態度（30分）熱情主動，微笑服務，使用禮貌用語，得2030分。態度一般，基本能使用禮貌用語，得1019分。態度冷淡，不使用禮貌用語，得09分。2.專業技能（40分）手法熟練、準確，能有效緩解顧客疲勞，得3040分。手法基本熟練，能達到一定的服務效果，得2029分。手法生疏，服務效果不佳，得019分。3.服務流程規范（20分）嚴格按照服務流程規范操作，無遺漏環節，得1520分。基本能按照服務流程操作，有少量環節不規范，得1014分。服務流程混亂，存在較多不規范環節，得09分。4.顧客滿意度（10分）顧客滿意度達到90%及以上，得810分。顧客滿意度在70%89%之間，得47分。顧客滿意度低于70%，得03分。（三）考核方式1.定期考核：每月對足療技師進行一次全面考核，根據考核標準進行評分。2.不定期抽查：服務質量監督崗位不定期對足療技師的服務進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。3.顧客評價：根據顧客反饋表的評價結果，對足療技師的服務質量進行考核。（四）考核結果應用1.考核結果與技師的薪酬、獎金、晉升等掛鉤?？己藘炐愕募紟熃o予獎勵，如獎金、榮譽證書等；考核不合格的技師進行警告、扣罰獎金等處理，連續多次考核不合格的予以辭退。2.將考核結果反饋給技師本人，幫助其分析存在的問題，制定改進計劃，促進其服務質量的提升。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據公司發展戰略和技師隊伍現狀，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括足療專業知識、服務技能、溝通技巧、職業道德、企業文化等方面。3.定期評估培訓效果，根據評估結果調整培訓計劃，確保培訓內容和方式符合技師的實際需求。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的專業培訓師或經驗豐富的技師進行授課，傳授專業知識和技能。2.外部培訓：選派技師參加行業內的專業培訓課程、研討會、交流會等，學習先進的技術和理念。3.實踐操作培訓：通過實際操作演練，讓技師在實踐中提高服務技能和解決問題的能力。4.在線學習：提供在線學習平臺，讓技師可以隨時隨地學習專業知識和技能，更新知識結構。（三）職業發展規劃1.為足療技師提供明確的職業發展路徑，如初級技師、中級技師、高級技師、技師主管、技師經理等。2.根據技師的考核結果、工作表現和個人能力，為其制定個性化的職業發展規劃，提供晉升機會和發展空間。3.鼓勵技師不斷提升自己的專業水平和綜合素質，通過參加培訓、考取相關職業資格證書等方式，拓寬職業發展渠道。六、薪酬福利與激勵（一）薪酬結構1.足療技師的薪酬由基本工資、提成工資、獎金等部分組成。2.基本工資：根據技師的技能水平、工作經驗等因素確定，保障技師的基本生活需求。3.提成工資：根據技師的服務項目、服務次數、顧客滿意度等指標計算提成，激勵技師提高服務質量和工作效率。4.獎金：根據技師的考核結果、業績表現等發放獎金，對表現優秀的技師給予獎勵。（二）薪酬計算方法1.提成工資計算方法：不同服務項目設定不同的提成比例，如普通足療項目提成比例為[X]%，特色足療項目提成比例為[X]%等。提成金額=服務項目收費金額×提成比例。2.獎金計算方法：根據考核得分發放月度獎金，考核得分在90分及以上的，獎金系數為1.2；考核得分在8089分之間的，獎金系數為1.1；考核得分在7079分之間的，獎金系數為1；考核得分在6069分之間的，獎金系數為0.8；考核得分在60分以下的，無獎金。月度獎金=基本工資×獎金系數。設立年度優秀技師獎，對年度考核優秀、業績突出的技師給予額外獎勵，獎金金額為[X]元。（三）福利政策1.社會保險：按照國家法律法規為技師繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：根據技師的工作年限，享受相應天數的帶薪年假。3.節日福利：在重要節日為技師發放節日禮品或補貼。4.培訓機會：為技師提供豐富的培訓機會，幫助其提升專業技能和職業發展能力。（四）激勵措施1.設立服務明星獎：每月評選出服務質量優秀、顧客滿意度高的技師，授予"服務明星"稱號，并給予一定的物質獎勵。2.開展技能競賽：定期組織足療技能競賽，對表現優秀的技師給予獎勵，激發技師的學習熱情和競爭意識。3.員工關懷活動：關注技師的工作和生活需求，定期組織員工關懷活動，如生日會、戶外拓展、健康體檢等，增強員工的歸屬感和凝聚力。七、員工紀律與獎懲（一）員工紀律1.遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.服從工作安排，不得推諉、拒絕工作任務。4.愛護公司的財物，不得損壞、丟失公司的設備、用品等。5.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密和顧客信息。（二）獎勵制度1.對在服務質量、工作業績、團隊協作等方面表現突出的技師，給予以下獎勵：通報表揚：在公司內部發布通報，表揚優秀事跡和個人。獎金獎勵：根據貢獻大小給予一定金額的獎金。晉升機會：優先晉升到更高的職位。榮譽證書：頒發榮譽證書，以資鼓勵。2.具體獎勵情形包括但不限于：顧客滿意度連續三個月達到95%及以上。在技能競賽中獲得優異成績。提出創新性的服務建議或方法，被公司采納并取得良好效果。積極幫助同事，團隊協作表現突出，為公司贏得良好聲譽。（三）懲罰制度1.對違反公司紀律和規章制度的技師，視情節輕重給予以下懲罰：警告：口頭或書面警告，提醒其改正錯誤。罰款：根據違規行為的嚴重程度，處以一定金額的罰款。扣罰獎金：扣除部分或全部當月獎金。辭退：嚴重違反公司規定或多次違規的，予以辭退。