錦江之星前廳管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范錦江之星前廳的服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于錦江之星各門店的前廳工作人員，包括前臺接待、禮賓、總機等崗位。3.基本原則前廳服務(wù)應(yīng)遵循熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確的原則，以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。二、崗位職責(zé)前臺接待1.接待賓客入住熱情迎接賓客，主動問候，使用禮貌用語。快速準(zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，包括驗證身份證件、安排房間、收取押金等。向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施和注意事項。2.賓客咨詢與解答耐心解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、旅游景點、交通等方面的咨詢。協(xié)助賓客解決入住過程中遇到的問題，如房間不滿意、設(shè)施故障等。3.訂單處理與核對及時處理各類預(yù)訂訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。與預(yù)訂中心或其他渠道進行核對，避免出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。4.退房手續(xù)辦理禮貌地請賓客辦理退房手續(xù)，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按規(guī)定處理。快速準(zhǔn)確地為賓客結(jié)算費用，開具發(fā)票。感謝賓客的入住，并歡迎再次光臨。禮賓1.迎賓服務(wù)在酒店門口熱情迎接賓客，幫助賓客搬運行李。為賓客提供開門、拉車門等服務(wù)，展現(xiàn)良好的禮儀形象。2.行李寄存與保管妥善保管賓客的行李，做好行李寄存登記手續(xù)，確保行李安全。準(zhǔn)確記錄行李的件數(shù)、特征等信息，便于賓客認領(lǐng)。3.叫車服務(wù)根據(jù)賓客需求，為其安排出租車，并提前告知賓客預(yù)計等待時間。協(xié)助賓客搬運行李上車，確保行李放置妥當(dāng)。4.周邊信息介紹熟悉酒店周邊的交通、餐飲、購物等信息，為賓客提供詳細的介紹和建議。總機1.電話接聽與轉(zhuǎn)接迅速接聽酒店內(nèi)外部電話，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話至相應(yīng)部門或房間，確保信息傳遞及時準(zhǔn)確。2.留言服務(wù)認真記錄賓客的留言信息，包括留言內(nèi)容、姓名、房號、聯(lián)系電話等。及時將留言信息準(zhǔn)確無誤地傳達給相關(guān)人員，并做好記錄。3.叫醒服務(wù)按照賓客要求的時間，準(zhǔn)時為賓客提供叫醒服務(wù)，確保叫醒信息準(zhǔn)確無誤。如賓客未接聽叫醒電話，應(yīng)及時采取其他方式進行叫醒，如敲門等，并做好記錄。三、服務(wù)流程賓客入住流程1.接待準(zhǔn)備前臺接待人員提前做好準(zhǔn)備工作，整理好工作區(qū)域，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。熟悉當(dāng)天的房間預(yù)訂情況和賓客信息，準(zhǔn)備好相關(guān)的表單和資料。2.迎接賓客當(dāng)賓客進入酒店大堂時，禮賓員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，幫助賓客搬運行李。前臺接待人員站立微笑，熱情歡迎賓客的到來，使用禮貌用語。3.辦理入住手續(xù)請賓客出示有效身份證件，前臺接待人員進行身份驗證。根據(jù)賓客的預(yù)訂信息或需求，為其安排合適的房間，并向賓客介紹房間類型、價格、樓層等信息。收取賓客押金，告知賓客押金退還的方式和時間。為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間位置、電梯使用方法等注意事項。如有需要，為賓客提供早餐券、歡迎水果等額外服務(wù)。4.引領(lǐng)賓客至房間禮賓員引領(lǐng)賓客至房間，途中向賓客介紹酒店的公共區(qū)域和設(shè)施設(shè)備。到達房間后，幫助賓客打開房門，介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。禮貌道別后，返回工作崗位。賓客退房流程1.退房通知前臺接待人員在賓客預(yù)計退房時間前，通過電話或其他方式提醒賓客辦理退房手續(xù)。2.退房辦理賓客前來辦理退房手續(xù)時，前臺接待人員應(yīng)熱情接待，詢問賓客入住體驗，感謝賓客的光臨。檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按規(guī)定進行賠償處理。快速準(zhǔn)確地為賓客結(jié)算費用，包括房費、餐飲費、電話費等，并開具發(fā)票。退還賓客剩余押金，如賓客使用了信用卡支付押金，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行操作。3.賓客離開前臺接待人員感謝賓客的入住，并歡迎再次光臨。禮賓員幫助賓客搬運行李至酒店門口，為賓客叫車，并協(xié)助賓客將行李放置上車。賓客咨詢解答流程1.傾聽賓客問題當(dāng)賓客提出咨詢時，工作人員應(yīng)耐心傾聽，確保理解賓客的問題。2.準(zhǔn)確解答問題根據(jù)賓客的問題，工作人員應(yīng)提供準(zhǔn)確、詳細的回答。如對問題不確定，應(yīng)及時向相關(guān)人員咨詢，確保給賓客滿意的答復(fù)。3.提供相關(guān)建議根據(jù)賓客的需求和實際情況，為賓客提供合理的建議，如周邊旅游景點推薦、交通出行方式等。4.記錄反饋問題對于賓客提出的重要問題或建議，工作人員應(yīng)做好記錄，并及時反饋給相關(guān)部門，以便及時改進和完善服務(wù)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.微笑服務(wù)前臺接待人員在接待賓客過程中，應(yīng)始終保持微笑，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。2.禮貌用語全程使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等，聲音清晰、柔和、親切。3.高效服務(wù)辦理入住和退房手續(xù)時，應(yīng)快速準(zhǔn)確，減少賓客等待時間。一般入住手續(xù)辦理時間不超過[X]分鐘，退房手續(xù)辦理時間不超過[X]分鐘。4.專業(yè)素養(yǎng)熟悉酒店的各項業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度，能夠熟練操作前臺系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備設(shè)施。具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠妥善處理各類突發(fā)情況。禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.形象規(guī)范禮賓員應(yīng)著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生和儀容儀表。2.熱情主動主動迎接賓客，積極提供服務(wù)，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3.行李服務(wù)規(guī)范搬運行李時，應(yīng)輕拿輕放，注意保護賓客的行李物品。行李寄存時，應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行操作，確保行李安全。4.叫車服務(wù)規(guī)范叫車時應(yīng)選擇正規(guī)的出租車公司，確保車輛安全可靠。告知賓客出租車的預(yù)計等待時間，并在車輛到達后協(xié)助賓客上車。總機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電話禮儀電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語。轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)準(zhǔn)確迅速，避免誤轉(zhuǎn)或延誤。2.信息準(zhǔn)確記錄留言和提供信息時，應(yīng)確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，字跡清晰。3.叫醒服務(wù)規(guī)范嚴格按照賓客要求的時間提供叫醒服務(wù)，確保叫醒信息準(zhǔn)確傳達。如賓客未接聽叫醒電話，應(yīng)及時跟進并記錄相關(guān)情況。五、培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、前廳服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作技能等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠快速掌握前廳服務(wù)的基本知識和技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如前臺接待技巧、禮賓服務(wù)規(guī)范、總機操作技能等。培訓(xùn)內(nèi)容注重實用性和針對性，通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力和應(yīng)對問題的能力。3.服務(wù)意識培訓(xùn)定期開展服務(wù)意識培訓(xùn)，強化員工的服務(wù)理念，提高員工的服務(wù)意識和主動性。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)、溝通技巧、賓客投訴處理等，通過觀看視頻、小組討論、角色扮演等方式，讓員工深刻理解服務(wù)的重要性，提升服務(wù)質(zhì)量。考核制度1.考核方式前廳員工考核采用定期考核和不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進行一次，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識、工作態(tài)度等方面。不定期考核根據(jù)實際工作情況隨時進行，主要考核員工在處理突發(fā)情況、賓客投訴等方面的表現(xiàn)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項考核指標(biāo)的權(quán)重和評分細則。工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、工作效率等進行評分。服務(wù)質(zhì)量考核通過賓客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式進行評分。業(yè)務(wù)知識考核通過筆試、口試等方式進行，考察員工對前廳業(yè)務(wù)知識的掌握程度。工作態(tài)度考核根據(jù)員工的出勤情況、工作紀律、團隊合作等方面進行評分。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、培訓(xùn)機會等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、晉升機會等。對于考核成績不合格的員工，進行誡勉談話，制定整改措施，并根據(jù)情況進行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績效獎金、調(diào)崗等。六、賓客投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到賓客投訴時，工作人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。2.調(diào)查核實及時對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相。與相關(guān)部門或人員進行溝通，收集證據(jù)，確定責(zé)任歸屬。3.處理投訴根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時回復(fù)賓客。處理方案應(yīng)包括解決問題的措施、預(yù)計完成時間等。在處理投訴過程中，應(yīng)始終保持禮貌、誠懇的態(tài)度，向賓客表達歉意，爭取賓客的理解和滿意。4.跟蹤反饋對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。及時將處理結(jié)果反饋給賓客，并征求賓客的意見，了解賓客對處理結(jié)果是否滿意。5.總結(jié)分析定期對賓客投訴進行總結(jié)分析，找出問題的根源和共性，制定相應(yīng)的改進措施，避免類似投訴的再次發(fā)生。七、安全管理1.消防安全前廳工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急疏散預(yù)案，掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。定期檢查前臺區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備，確保其完好有效。如發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修。嚴禁在前臺區(qū)域吸煙和使用明火，確保工作區(qū)域的消防安全。2.信息安全嚴格遵守酒店的信息安全制度，保護賓客的個人信息和酒店的商業(yè)機密。前臺系統(tǒng)的操作應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止信息泄露。妥善保管賓客的身份證件、信用卡等重要物品，避免遺失或被盜用。3.財物安全加強對前臺現(xiàn)金、票據(jù)等財物的管理，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度。下班前，應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)等存入保險柜，并做好相關(guān)記錄。注意防范詐騙等安全風(fēng)險，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。八、衛(wèi)生管理1.前臺區(qū)域衛(wèi)生前臺工作人員應(yīng)保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃和整理。擦拭前臺桌面、電腦設(shè)備、打印機等，確保無灰塵、無污漬。清理地面垃