餐飲迎賓大堂管理制度?總則目的為規(guī)范餐飲迎賓大堂的服務(wù)與管理，提升顧客體驗(yàn)，樹立良好的餐廳形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐飲迎賓大堂全體工作人員，包括迎賓員、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：各項(xiàng)服務(wù)流程和操作規(guī)范應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位職責(zé)迎賓員1.顧客接待在餐廳入口處熱情迎接顧客，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)。詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客就座；如無預(yù)訂，根據(jù)餐廳客情合理安排座位。2.信息傳達(dá)及時(shí)向大堂經(jīng)理或相關(guān)部門傳達(dá)顧客的特殊需求、投訴等信息。協(xié)助顧客解決簡(jiǎn)單的問題，如詢問餐廳特色菜品、衛(wèi)生間位置等。3.形象維護(hù)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。維護(hù)餐廳入口處的整潔和秩序，確保無雜物堆積。大堂經(jīng)理1.現(xiàn)場(chǎng)管理全面負(fù)責(zé)餐飲迎賓大堂的日常管理工作，確保各項(xiàng)服務(wù)流程順暢進(jìn)行。關(guān)注大堂內(nèi)顧客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理各類突發(fā)事件和顧客投訴，確保顧客滿意度。2.協(xié)調(diào)溝通與餐廳其他部門保持密切溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，保障餐廳運(yùn)營(yíng)的高效性。與顧客進(jìn)行有效溝通，了解顧客需求和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。3.員工培訓(xùn)與監(jiān)督組織大堂工作人員的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督和考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。引導(dǎo)員1.座位引導(dǎo)根據(jù)大堂經(jīng)理的安排，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)的座位就座。在引導(dǎo)過程中，注意禮貌用語(yǔ)和手勢(shì)，為顧客提供舒適的引導(dǎo)服務(wù)。2.餐中服務(wù)協(xié)助在顧客就餐過程中，關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。協(xié)助大堂經(jīng)理處理一些臨時(shí)事務(wù)，如為顧客打包等。服務(wù)流程與規(guī)范顧客接待流程1.迎接顧客迎賓員站立于餐廳入口處，保持微笑，當(dāng)顧客距離餐廳入口3米左右時(shí)，主動(dòng)上前迎接。用熱情、親切的語(yǔ)氣說："歡迎光臨[餐廳名稱]！"2.詢問預(yù)訂禮貌地詢問顧客："請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？"如果顧客有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息："請(qǐng)問您是用[預(yù)訂人姓名]預(yù)訂的，對(duì)嗎？"確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)顧客前往預(yù)訂座位。3.無預(yù)訂安排座位如果顧客無預(yù)訂，根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的客情，向顧客介紹餐廳的座位情況："這邊請(qǐng)，目前我們餐廳[具體區(qū)域]還有空位，您看您喜歡坐哪個(gè)區(qū)域呢？"根據(jù)顧客的需求，合理安排座位，并引導(dǎo)顧客前往："請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。"4.引領(lǐng)入座在引導(dǎo)顧客入座的過程中，迎賓員應(yīng)走在顧客前方約一步距離，用手勢(shì)示意顧客前行方向："這邊請(qǐng)。"到達(dá)座位后，為顧客拉開座椅，說："請(qǐng)坐。"然后將菜單遞上："這是我們的菜單，請(qǐng)您稍作了解。"餐中服務(wù)流程1.茶水服務(wù)引導(dǎo)員在顧客入座后，應(yīng)立即為顧客送上茶水："您好，這是為您準(zhǔn)備的茶水，請(qǐng)慢用。"在用餐過程中，注意觀察顧客的茶水飲用情況，及時(shí)為顧客添加茶水。添加茶水時(shí)，應(yīng)站在顧客右側(cè)，拿起茶壺，輕輕倒茶，茶水以七分滿為宜。2.骨碟更換引導(dǎo)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客餐桌上骨碟的使用情況，當(dāng)骨碟內(nèi)有較多垃圾時(shí)，及時(shí)上前更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)先禮貌地說："打擾一下，幫您更換一下骨碟。"然后用右手拿起干凈的骨碟，左手托住骨碟底部，從顧客右側(cè)將臟骨碟換下，放上干凈骨碟。3.特殊需求處理如果顧客有特殊需求，如需要兒童座椅、增加餐具等，引導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)將顧客的需求傳達(dá)給大堂經(jīng)理或相關(guān)部門，并盡快為顧客解決。對(duì)于顧客的投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，耐心傾聽顧客的意見和訴求，誠(chéng)懇地向顧客道歉，并迅速采取措施解決問題，確保顧客滿意。送客流程1.送客準(zhǔn)備當(dāng)顧客用餐結(jié)束后，大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員應(yīng)提前做好送客準(zhǔn)備，檢查顧客的餐桌是否清理干凈，周圍環(huán)境是否整潔。2.送客引導(dǎo)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員走到顧客桌旁，微笑著說："感謝您光臨[餐廳名稱]，請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？"得到顧客肯定答復(fù)后，說："那祝您生活愉快，歡迎下次再來！"然后引導(dǎo)顧客離開座位，向餐廳門口走去。3.門口送別將顧客送到餐廳門口，迎賓員再次微笑著向顧客道別："歡迎您再來，再見！"并目送顧客離開。服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)在與顧客交流過程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。稱呼顧客時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如"先生""女士""小姐"等。2.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)說話語(yǔ)氣要親切、熱情、溫和，語(yǔ)調(diào)適中，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)氣?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，要簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)速適中，確保顧客能夠清楚理解。行為規(guī)范1.儀容儀表迎賓員、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、整潔、得體。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。2.姿勢(shì)動(dòng)作站立時(shí)，應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙手自然下垂或交叉于腹前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)，應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、蹦跳。為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，如指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上；遞接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞接，以示尊重。3.表情神態(tài)始終保持微笑服務(wù)，面部表情親切、自然，眼神專注、友善，與顧客進(jìn)行良好的眼神交流。不得在顧客面前出現(xiàn)皺眉、撇嘴、打哈欠等不禮貌的表情。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、服務(wù)流程與規(guī)范、崗位職責(zé)、企業(yè)文化等。通過理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等方式，讓新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的服務(wù)技能。2.定期培訓(xùn)每月組織[X]次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、顧客投訴處理、餐廳新菜品介紹等。邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師或餐廳資深員工進(jìn)行授課，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。3.個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)員工在工作中表現(xiàn)出的不足之處，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)，幫助員工有針對(duì)性地提升自己的能力?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如顧客滿意度、投訴率等，定期對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。通過顧客評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷調(diào)查等方式收集考核數(shù)據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行督促改進(jìn)或相應(yīng)處罰。2.業(yè)務(wù)知識(shí)考核定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，包括餐廳菜品知識(shí)、服務(wù)流程、規(guī)章制度等。采用筆試、口試、實(shí)際操作等多種考核方式，確保員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核觀察員工在工作中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)，如與同事之間的溝通配合、相互支持等情況。根據(jù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效果，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)員工積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同提升餐廳的服務(wù)水平。獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)之星，給予[具體獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等]獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)之星的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括顧客滿意度高、服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作佳等方面。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在服務(wù)流程、服務(wù)方式等方面提出創(chuàng)新性建議并被采納實(shí)施，且取得良好效果的員工，給予[相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)]。鼓勵(lì)員工積極思考，不斷改進(jìn)工作方法，提升餐廳的服務(wù)品質(zhì)。3.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在餐廳遇到突發(fā)事件或特殊情況時(shí)，表現(xiàn)出色，為餐廳挽回?fù)p失或樹立良好形象的員工，給予[重大獎(jiǎng)勵(lì)]。懲罰制度1.警告處分對(duì)于違反服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等輕微行為的員工，給予警告處分，并要求其立即改正。如多次違反同一規(guī)定或情節(jié)較為嚴(yán)重的，加重處罰。2.罰款處理對(duì)于因工作失誤給餐廳造成一定損失或影響顧客滿意度的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處理。罰款金額根據(jù)具體情況確定，最高不超過員工當(dāng)月工資的[X]%。3.辭退處理對(duì)于嚴(yán)重違反餐廳規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、屢教不改，給餐廳造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退處理。衛(wèi)生與安全管理衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境清潔迎賓大堂應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等應(yīng)每天定時(shí)清潔，確保無污漬、無灰塵。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)每天更換，保持垃圾桶周圍環(huán)境整潔。2.餐具清潔消毒餐廳使用的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔消毒，確保餐具干凈、衛(wèi)生、無異味。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的餐具消毒柜或保潔柜中，防止二次污染。3.員工個(gè)人衛(wèi)生大堂工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒，上班時(shí)不得佩戴首飾、涂抹香水等。工作期間應(yīng)穿著清潔的工作服，保持工作服的整潔。安全管理1.消防安全餐廳內(nèi)應(yīng)配備充足的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和餐廳的安全疏散通道，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.食品安全嚴(yán)格把控餐廳食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照食品加工操作規(guī)