酒店前廳門廳管理制度?總則制度目的為了規(guī)范酒店前廳門廳的管理，確保前廳門廳服務工作的高效、有序進行，提升酒店形象和服務質(zhì)量，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店前廳門廳全體工作人員，包括接待員、行李員、門童等?；驹瓌t1.服務至上原則：始終將客人的需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.高效協(xié)作原則：前廳門廳各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，確保各項工作順利開展。3.規(guī)范標準原則：嚴格按照既定的服務標準和操作流程進行工作，保證服務質(zhì)量的一致性。4.安全保障原則：確保前廳門廳區(qū)域的安全，保護客人和酒店的財產(chǎn)安全。崗位職責接待員1.客人接待熱情、禮貌地迎接每一位客人，主動打招呼，使用恰當?shù)膯柡蛘Z?？焖?、準確地為客人辦理入住、退房手續(xù)，解答客人的疑問。2.信息處理負責收集、整理客人的相關(guān)信息，如預訂信息、特殊要求等，并及時傳遞給相關(guān)部門。準確記錄客人的投訴和建議，及時向上級匯報。3.電話接聽及時接聽酒店總機轉(zhuǎn)來的電話，禮貌應答，提供準確的信息。負責轉(zhuǎn)接電話，確保客人能夠及時與相關(guān)人員取得聯(lián)系。行李員1.行李服務在客人到達和離開時，主動為客人提供行李搬運服務。小心、妥善地搬運客人的行李，避免損壞。2.引導服務引導客人前往前臺辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理行李寄存和提取手續(xù)。帶領(lǐng)客人前往客房，介紹客房設(shè)施和使用方法。3.信息傳遞及時向客人傳遞酒店的相關(guān)信息，如早餐時間、活動安排等。收集客人的反饋意見，及時反饋給上級。門童1.迎賓服務站在酒店門口，以標準的姿勢迎接客人。為客人打開車門，協(xié)助客人下車，并用禮貌用語歡迎客人光臨酒店。2.安全維護注意觀察酒店門口的情況，維護門口的秩序，確保客人和車輛的安全。對可疑人員進行詢問和盤查，防止無關(guān)人員進入酒店。3.車輛指揮負責指揮車輛的停放，確保車輛停放整齊、有序。為客人提供代客泊車服務，妥善保管客人的車輛鑰匙。服務標準接待服務標準1.儀容儀表穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)整齊、干凈，面容整潔，化淡妝。保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。2.語言表達使用禮貌、熱情、親切的語言與客人交流，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。能夠準確、清晰地表達自己的意思，避免使用模糊或歧義的語言。善于傾聽客人的需求，及時給予回應。3.接待流程客人到達時，主動上前迎接，微笑問候，并詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，迅速查閱預訂信息，確認客人身份，并為客人辦理入住手續(xù)。若客人無預訂，根據(jù)酒店的房態(tài)情況，為客人提供合適的房型選擇，并辦理入住手續(xù)。在辦理入住手續(xù)過程中，向客人介紹酒店的相關(guān)設(shè)施和服務項目，如早餐時間、健身房位置等。收取客人的押金，并開具押金收據(jù)，告知客人退房時的退款流程。將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給客人，并安排行李員帶領(lǐng)客人前往客房。4.結(jié)賬服務在客人退房時，主動詢問客人是否有消費，并及時為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。核對客人的消費項目，確保賬單準確無誤。退還客人的押金，并開具退款憑證。詢問客人對酒店服務的滿意度，感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。行李服務標準1.儀容儀表穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)整齊、干凈，面容整潔。保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。2.語言表達使用禮貌、熱情、親切的語言與客人交流，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。能夠準確、清晰地表達自己的意思，避免使用模糊或歧義的語言。善于傾聽客人的需求，及時給予回應。3.行李搬運在客人到達和離開時，主動為客人提供行李搬運服務。小心、妥善地搬運客人的行李，避免損壞。搬運行李時，注意保持平衡，避免行李掉落。4.引導服務引導客人前往前臺辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理行李寄存和提取手續(xù)。帶領(lǐng)客人前往客房，介紹客房設(shè)施和使用方法。在引導客人的過程中，注意客人的安全，提醒客人注意臺階、電梯等。5.行李寄存為客人提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存牌，注明客人姓名、房號、行李件數(shù)等信息。將行李寄存牌的下聯(lián)交給客人，并告知客人保管好下聯(lián)，以便提取行李時使用。妥善保管客人的行李，確保行李的安全。客人提取行李時，核對行李寄存牌下聯(lián)和客人身份信息，確認無誤后，將行李交給客人。門童服務標準1.儀容儀表穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)整齊、干凈，面容整潔。保持良好的個人衛(wèi)生，無異味。2.語言表達使用禮貌、熱情、親切的語言與客人交流，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。能夠準確、清晰地表達自己的意思，避免使用模糊或歧義的語言。善于傾聽客人的需求，及時給予回應。3.迎賓服務站在酒店門口，以標準的姿勢迎接客人。為客人打開車門，協(xié)助客人下車，并用禮貌用語歡迎客人光臨酒店。若客人乘坐出租車，主動為客人支付車費，并向司機索要發(fā)票。4.安全維護注意觀察酒店門口的情況，維護門口的秩序，確?？腿撕蛙囕v的安全。對可疑人員進行詢問和盤查，防止無關(guān)人員進入酒店。及時發(fā)現(xiàn)并處理門口的突發(fā)事件，如車輛碰撞、客人摔倒等，并向上級匯報。5.車輛指揮負責指揮車輛的停放，確保車輛停放整齊、有序。為客人提供代客泊車服務，妥善保管客人的車輛鑰匙。在車輛指揮過程中，注意與司機和客人的溝通，確保車輛停放安全、方便。工作流程客人到達流程1.門童看到有車輛駛向酒店時，立即上前準備迎接客人。2.車輛停下后，門童迅速打開車門，向客人微笑問候："歡迎光臨[酒店名稱]！"并協(xié)助客人下車。3.行李員上前主動為客人提取行李，與門童一起引導客人前往酒店大堂。4.接待員在大堂迎接客人，再次微笑問候客人，并詢問客人是否有預訂。5.若客人有預訂，接待員迅速查閱預訂信息，確認客人身份后，為客人辦理入住手續(xù)。6.在辦理入住手續(xù)過程中，接待員向客人介紹酒店的相關(guān)設(shè)施和服務項目，并解答客人的疑問。7.行李員帶領(lǐng)客人前往客房，在途中向客人介紹客房設(shè)施的使用方法?？腿穗x開流程1.客人提前通知前臺準備退房，接待員接到通知后，提前做好結(jié)賬準備。2.客人來到前臺辦理退房手續(xù)，接待員微笑詢問客人是否有消費，并核對客人的消費項目。3.確認賬單無誤后，接待員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，退還客人的押金，并開具退款憑證。4.行李員根據(jù)客人的要求，為客人提取行李，并搬運至酒店門口。5.門童協(xié)助行李員將客人的行李裝車，并為客人打開車門。6.門童微笑向客人道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎您再次入住[酒店名稱]！"目送客人離開。行李寄存流程1.客人前來辦理行李寄存手續(xù)，行李員熱情接待客人。2.行李員詢問客人的姓名、房號，并請客人填寫行李寄存登記表。3.行李員認真檢查客人的行李，確認無損壞、無違禁物品后，為客人寄存行李。4.行李員為客人開具行李寄存牌，注明客人姓名、房號、行李件數(shù)等信息，并將行李寄存牌的下聯(lián)交給客人。5.行李員將客人的行李妥善保管在行李寄存處，確保行李的安全。6.客人前來提取行李時，行李員核對行李寄存牌下聯(lián)和客人身份信息，確認無誤后，將行李交給客人，并收回行李寄存牌上聯(lián)。代客泊車流程1.客人駕車到達酒店門口，門童主動上前迎接客人，并詢問客人是否需要代客泊車服務。2.若客人需要代客泊車服務，門童引導客人將車輛停至指定位置，并為客人打開車門。3.門童請客人出示車鑰匙，并提醒客人保管好車內(nèi)貴重物品。4.門童將車輛開到停車場，妥善停放車輛，并記錄車輛的停放位置和相關(guān)信息。5.客人需要用車時，門童根據(jù)客人提供的信息，迅速找到客人的車輛，并將車輛開到酒店門口。6.門童為客人打開車門，將車鑰匙交給客人，并請客人檢查車輛是否完好。培訓與考核培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括酒店概況、前廳門廳服務規(guī)范、崗位職責、操作流程等。培訓方式采用課堂講授、現(xiàn)場演示、實際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握基本的服務技能和知識。2.定期培訓每月組織一次前廳門廳全體員工的定期培訓，培訓內(nèi)容包括服務技巧提升、應急處理、酒店新產(chǎn)品介紹等。邀請酒店內(nèi)部培訓師或外部專家進行授課，拓寬員工的知識面和視野，提高員工的綜合素質(zhì)。3.個性化培訓根據(jù)員工的實際工作表現(xiàn)和需求，為員工提供個性化的培訓。對于服務質(zhì)量有待提高的員工，安排專人進行一對一的輔導和培訓；對于有潛力的員工，提供晉升前的培訓和考核?？己酥贫?.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括服務質(zhì)量、工作效率、專業(yè)知識、團隊協(xié)作等方面。服務質(zhì)量考核主要通過客人滿意度調(diào)查、上級評價、同事評價等方式進行；工作效率考核主要通過統(tǒng)計員工的工作完成時間、任務完成數(shù)量等指標進行；專業(yè)知識考核主要通過筆試、實際操作等方式進行；團隊協(xié)作考核主要通過觀察員工在團隊中的表現(xiàn)、合作態(tài)度等方面進行。2.考核周期考核周期為每月一次，每月底對員工當月的工作表現(xiàn)進行全面考核。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，并提供更多的晉升機會；對于考核成績不合格的員工，進行誡勉談話，并安排補考或重新培訓；對于多次考核不合格的員工，按照酒店相關(guān)規(guī)定進行處理。衛(wèi)生與安全衛(wèi)生管理1.日常清潔接待員、行李員、門童等工作人員要保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃和擦拭。前臺臺面、電腦設(shè)備、行李寄存處、酒店門口等區(qū)域要保持干凈、無灰塵、無雜物。2.消毒工作定期對前臺臺面、電話、房卡等客人經(jīng)常接觸的物品進行消毒，防止交叉感染。對行李寄存處、電梯等公共區(qū)域進行定期消毒，確保環(huán)境安全衛(wèi)生。3.衛(wèi)生檢查酒店管理人員要定期對前廳門廳的衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促工作人員進行整改。衛(wèi)生檢查結(jié)果要納入員工的績效考核范圍，確保衛(wèi)生管理工作落到實處。安全管理1.人員安全工作人員要注意自身安全，遵守酒店的安全規(guī)定，避免發(fā)生意外事故。在為客人提供服務時，要注意觀察客人的情緒和行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確保客人的安全。2.財產(chǎn)安全加強對客人行李和財物的保管，確?？腿素敭a(chǎn)安全。行李員在搬運客人行李時要小心謹慎，避免損壞客人財物；接待員在辦理入住和退房手續(xù)時要認真核對客人的財物，防止出現(xiàn)遺漏或丟失。加強對酒店大堂的安全監(jiān)控，防止盜竊、搶劫等事件的發(fā)生。3.消防安全工作人員要熟悉酒店的消防安全制度和應急預案，掌握基本的消防知識和技能。定期檢查前廳門廳的消防設(shè)施和器材，確保其完好有效。保持消防通道暢通，嚴禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。如發(fā)生火災等緊急情況，工作人員要立即按照應急預案進行處理，及時疏散客人，確?？腿撕蛦T工的生命安全。投訴處理投訴受理1.接待員、行李員、門童等工作人員在工作過程中要注意傾聽客人的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)客人的不滿情緒。2.對于客人的投訴，工作人員要熱情、耐心地接待，認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并做好記錄。3.在記錄投訴內(nèi)容時，要詳細記錄客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事項等信息，確保記錄準確無誤。投訴處理1.接到客人投訴后，工作人員要立即向上級匯報，并根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴重程度，采取相應的處理措施。2.對于一般性投訴，工作人員要在第一時間向客人道歉，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，及時反饋處理結(jié)果，確保客人滿意。3.對于較為嚴重的投訴，酒店管理人員要親自出面處理，與客人進行溝通和協(xié)商，提出合理的解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，直到客人滿意為止。4.在處理投訴過程中，要注意保護客人的隱私，避免將客人的投訴內(nèi)容泄露給無關(guān)人員。投訴跟蹤與反饋1