公司服務員管理制度?一、總則（一）目的為了加強公司服務員隊伍的管理，提高服務質(zhì)量和工作效率，規(guī)范服務員的行為準則，保障公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事服務工作的人員，包括但不限于前臺接待員、客房服務員、餐廳服務員、會議服務員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將滿足顧客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務放在首位，以顧客滿意度作為衡量工作的重要標準。2.規(guī)范化原則：建立健全各項服務標準和流程，確保服務工作的規(guī)范化、標準化，提高服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)服務員之間、服務部門與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成公司的整體目標。4.培訓與發(fā)展原則：重視服務員的培訓和職業(yè)發(fā)展，為其提供必要的學習機會和晉升空間，不斷提升服務員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。二、崗位職責（一）前臺接待員崗位職責1.接待來訪人員熱情、禮貌地迎接每一位來訪客人，主動詢問來訪事由，并及時通知相關人員。對來訪客人進行登記，包括姓名、單位、來訪時間、拜訪對象等信息。2.接聽電話及時接聽公司電話，鈴響不超過三聲，使用禮貌用語，如"您好，[公司名稱]"。準確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等，并及時傳達給相關人員。對于咨詢類電話，要耐心解答；對于投訴類電話，要認真傾聽，做好記錄，并及時反饋給相關部門處理。3.郵件及快遞收發(fā)負責公司郵件和快遞的收發(fā)工作，對收到的郵件和快遞進行分類、登記，并及時通知收件人領取。妥善保管郵件和快遞，確保其安全無損，如有丟失或損壞，要及時查明原因并承擔相應責任。4.辦公用品管理負責前臺辦公用品的領用、發(fā)放和管理，定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品。做好辦公用品的使用登記工作，監(jiān)督辦公用品的合理使用，避免浪費。5.協(xié)助其他工作協(xié)助公司其他部門完成一些臨時性的工作任務，如文件傳遞、會議安排等。維護前臺區(qū)域的整潔和秩序，保持前臺設備的正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（二）客房服務員崗位職責1.客房清潔按照規(guī)定的清潔標準和流程，對客房進行每日清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。確保客房內(nèi)的物品擺放整齊、干凈衛(wèi)生，及時更換客人使用過的床單、被套、毛巾等布草。檢查客房內(nèi)的設施設備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報告并協(xié)助維修人員進行維修。2.客人服務熱情、周到地為客人提供服務，及時響應客人的需求，如提供開水、添加毛巾、解決客人提出的問題等。關注客人的生活習慣和特殊需求，盡量滿足客人的合理要求，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居住環(huán)境。在客人退房后，及時檢查客房內(nèi)的物品是否齊全，如有遺失要及時與客人溝通并上報處理。3.安全檢查每日對客房進行安全檢查，包括檢查電器設備是否正常、門窗是否關好、消防設施是否完好等，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并采取相應的措施進行處理，如遇緊急情況要及時通知相關部門和客人。4.協(xié)助其他工作協(xié)助客房部完成一些臨時性的工作任務，如客房布置、布草洗滌等。配合酒店其他部門的工作，如協(xié)助前臺接待客人、協(xié)助餐廳送餐等。（三）餐廳服務員崗位職責1.餐前準備按照餐廳規(guī)定的標準和流程，做好餐前準備工作，包括餐桌擺放、餐具準備、環(huán)境清潔等。熟悉當天餐廳的菜品、酒水信息，了解菜品的特色、口味、價格等，以便為客人提供準確的介紹和推薦。2.顧客接待熱情、禮貌地迎接每一位顧客，引導顧客入座，并及時遞上菜單和茶水。耐心解答顧客關于菜品、酒水等方面的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求提供合理的建議。3.點餐服務準確記錄顧客所點的菜品和酒水，及時將訂單傳遞給廚房和收銀臺。對于特殊要求的菜品，要及時與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保能夠滿足顧客的需求。4.上菜服務密切關注廚房的出餐情況，及時將菜品送到顧客桌上，并按照規(guī)定的上菜順序進行服務。在上菜過程中，要向顧客介紹菜品的名稱和特色，提醒顧客注意用餐安全。5.席間服務及時為顧客添加茶水、更換餐具，關注顧客的用餐需求，如添加調(diào)料、更換菜品等，確保顧客用餐過程順利。處理顧客在用餐過程中提出的問題和投訴，盡量滿足顧客的合理要求，如遇無法解決的問題及時上報主管。6.餐后服務顧客用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對賬單信息并收款。感謝顧客的光臨，引導顧客離開餐廳，并清理餐桌，做好餐廳的收尾工作。（四）會議服務員崗位職責1.會議準備根據(jù)會議安排，提前做好會議室的布置工作，包括桌椅擺放、音響設備調(diào)試、資料準備等。確保會議室的環(huán)境整潔、舒適，溫度、濕度適宜，燈光亮度符合要求。準備好會議所需的文具、茶水、水果等物品，并擺放整齊。2.會議接待在會議開始前，熱情、禮貌地迎接參會人員，引導參會人員入座，并為其提供茶水等服務。對參會人員進行簽到登記，發(fā)放會議資料，確保參會人員信息準確無誤。3.會議服務在會議期間，密切關注會議進程，及時為參會人員添加茶水、更換煙灰缸等，保持會議室的整潔。協(xié)助會議主持人進行設備操作，如播放PPT、調(diào)整投影儀等，確保會議順利進行。做好會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、決議等，會后整理會議紀要并及時發(fā)送給相關人員。4.會議結(jié)束后工作會議結(jié)束后，及時清理會議室，整理桌椅，關閉設備電源，歸還會議資料。對會議期間使用的物品進行盤點，如有損壞或遺失要及時查明原因并上報處理。協(xié)助相關部門做好會議后續(xù)的跟進工作，如傳達會議精神、落實會議決議等。三、服務規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝整潔：服務員應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持工作服的干凈、整潔、無破損。工作服應熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型得體：男服務員頭發(fā)應整齊、干凈，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領；女服務員頭發(fā)應梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男服務員應保持面部清爽，不留胡須；女服務員應保持指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。4.配飾適宜：佩戴的飾品應簡潔大方，符合崗位要求，不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。5.姿態(tài)端正：站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前；行走時應步伐輕盈，姿態(tài)優(yōu)雅，不得奔跑或大聲喧嘩。（二）語言行為規(guī)范1.禮貌用語：使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等，語氣親切、溫和。2.主動熱情：主動與客人打招呼，詢問客人需求，熱情為客人提供服務，不得冷淡、生硬或不耐煩。3.耐心傾聽：認真傾聽客人的講話，不得打斷客人，對于客人提出的問題和要求要耐心解答，盡力滿足客人的合理需求。4.不得爭吵：與客人發(fā)生意見分歧時，要保持冷靜，不得與客人爭吵或頂撞，應耐心解釋，尋求妥善的解決方案。5.行為舉止：行為舉止要文明、得體，不得做出不雅或不禮貌的行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾、挖鼻孔等。（三）服務操作規(guī)范1.操作流程標準：嚴格按照規(guī)定的服務操作流程進行工作，確保服務的標準化和規(guī)范化。如客房清潔應按照先臥室后衛(wèi)生間、先上后下、先里后外的順序進行；餐廳服務應按照餐前準備、顧客接待、點餐服務、上菜服務、席間服務、餐后服務的流程進行。2.動作規(guī)范：服務動作要熟練、自然、流暢，不得生硬、遲緩或多余。如遞物時應雙手遞上，接物時應雙手接過；為客人倒酒時應注意酒的商標朝向客人，倒酒量應適中。3.服務效率：提高服務效率，及時響應客人的需求，不得拖延或推諉。如客人提出服務要求后，應在規(guī)定的時間內(nèi)提供服務；餐廳上菜應及時，避免客人等待時間過長。4.物品管理：妥善保管服務過程中使用的物品，如餐具、布草、文具等，不得丟失或損壞。定期對物品進行盤點和更換，確保物品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。5.安全規(guī)范：嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保服務過程中的安全。如客房清潔時要注意電器設備的使用安全，避免觸電事故；餐廳服務時要注意食品衛(wèi)生安全，防止食物中毒。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工培訓：新員工入職后，應接受公司組織的新員工培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責、服務規(guī)范、操作流程等。培訓時間不少于[x]天，培訓結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓：根據(jù)服務員的崗位需求，定期組織崗位技能培訓，如客房清潔技能培訓、餐廳服務技能培訓、會議服務技能培訓等。培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識、操作技巧、應急處理等，培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式。3.服務意識培訓：注重服務員服務意識的培養(yǎng)，定期組織服務意識培訓，培訓內(nèi)容包括顧客心理學、溝通技巧、團隊協(xié)作等。通過培訓，提高服務員的服務意識和服務水平，增強顧客滿意度。4.培訓計劃制定：人力資源部門應根據(jù)公司的發(fā)展需求和服務員的實際情況，每年制定年度培訓計劃，并報公司領導審批。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。（二）培訓實施1.培訓師資：培訓師資可由公司內(nèi)部的管理人員、業(yè)務骨干擔任，也可邀請外部專家進行授課。培訓師資應具備豐富的專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗，熟悉培訓內(nèi)容和培訓方法，能夠有效地傳授知識和技能。2.培訓方式：培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作、案例分析、小組討論、在線學習等多種形式。根據(jù)培訓內(nèi)容和培訓對象的特點，選擇合適的培訓方式，以提高培訓效果。3.培訓記錄：建立培訓記錄檔案，對每次培訓的時間、地點、內(nèi)容、參與人員、培訓效果等進行詳細記錄。培訓記錄檔案應妥善保管，以備查閱。4.培訓考核：培訓結(jié)束后，應對服務員進行考核，考核方式可采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場評估等多種形式。考核結(jié)果應作為服務員績效評估、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：為服務員提供明確的晉升通道，如從初級服務員晉升為中級服務員、高級服務員，再晉升為領班、主管、經(jīng)理等。服務員可根據(jù)自身的能力和業(yè)績，通過內(nèi)部競聘等方式獲得晉升機會。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：人力資源部門應幫助服務員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)服務員的興趣、特長和職業(yè)目標，為其提供相應的培訓和發(fā)展機會，引導服務員不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。3.激勵機制：建立完善的激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。激勵機制應充分調(diào)動服務員的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。五、考核與獎懲（一）考核標準1.工作業(yè)績考核：根據(jù)服務員的崗位職責和工作任務，制定工作業(yè)績考核指標，如客房清潔質(zhì)量、餐廳服務滿意度、會議服務完成情況等。工作業(yè)績考核應定期進行，考核結(jié)果應與服務員的績效獎金掛鉤。2.工作態(tài)度考核：考核服務員的工作態(tài)度，包括責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作精神、服務意識等方面。工作態(tài)度考核可通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式進行，考核結(jié)果應作為服務員績效評估的重要參考。3.業(yè)務能力考核：考核服務員的業(yè)務能力，包括專業(yè)知識、操作技能、溝通能力、問題解決能力等方面。業(yè)務能力考核可通過理論考試、實際操作、案例分析等方式進行，考核結(jié)果應與服務員的培訓和發(fā)展掛鉤。（二）考核方式1.定期考核：人力資源部門應定期組織服務員的考核工作，一般每季度或每半年進行一次。定期考核應制定詳細的考核方案，明確考核內(nèi)容、考核標準、考核方式、考核時間等。2.不定期考核：除定期考核外，公司還可根據(jù)工作需要，對服務員進行不定期考核。不定期考核可針對某一具體事件或任務進行，如對某項服務工作的專項考核、對突發(fā)事件處理情況的考核等。3.綜合評價：考核結(jié)束后，人力資源部門應根據(jù)考核結(jié)果，對服務員進行綜合評價，形成考核報告。考核報告應包括服務員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面的評價，以及存在的問題和改進建議。（三）獎懲制度1.獎勵制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務員，公司應給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。獎勵制度應明確獎勵的條件、標準和程序，確保獎勵的公平、公正、公開。2.懲罰制度：對違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的服務員，公司應給予相應的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。懲罰制度應明確懲罰的條件、標準和程序，確保懲罰的合法性和合理性。3.獎懲記錄：建立獎懲記錄檔案，對服務員的獎懲情況進行詳細記錄。獎懲記錄檔案應妥善保管，以備查閱。獎懲記錄應作為服務員績效評估、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。六、員工福利與待遇（一）薪資待遇1.基本工資：根據(jù)服務員的崗位等級和工作經(jīng)驗，確定基本工資標準。基本工資應按時足額發(fā)放，不得拖欠。2.績效獎金：根據(jù)服務員的工作業(yè)績考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金應與工作業(yè)績掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的原則。3.加班工資：服務員因工作需要加班的，公司應按照國家有關規(guī)定支付加班工資。加班工資應根據(jù)加班時間和加班工資標準進行計算。4.其他補貼：公司可根據(jù)實際情況，為服務員提供其他補貼，如交通補貼、餐飲補貼、住房補貼等。（二）福利待遇1.社會保險：公司按照國家有關規(guī)定，為服務員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：服務員連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。帶薪年假天數(shù)根據(jù)服務員的工作年限確定，一般