門窗行業門店管理制度?一、總則1.目的為加強門窗行業門店的規范化管理，提高門店運營效率，提升服務質量，樹立良好品牌形象，實現門店的可持續發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于門窗行業門店的全體員工，包括銷售人員、安裝人員、售后人員、店長及其他工作人員。3.管理原則客戶至上：始終以客戶需求為導向，提供優質的產品和服務，滿足客戶期望，追求客戶滿意度最大化。團隊協作：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成門店各項工作任務，實現團隊目標。規范高效：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保門店運營管理的規范化、標準化，提高工作效率。持續改進：鼓勵員工不斷學習和創新，關注行業動態和市場變化，持續改進工作方法和服務質量，以適應市場競爭和企業發展的需要。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構[詳細畫出門店的組織架構圖，包括店長、銷售團隊、安裝團隊、售后團隊等各個層級和崗位之間的關系]2.崗位職責店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定并組織實施門店的工作計劃和目標。負責門店員工的管理和培訓，激勵員工提高工作效率和服務質量。組織開展市場調研，了解市場動態和客戶需求，制定相應的營銷策略。負責與供應商、廠家等相關合作伙伴的溝通與協調，確保產品供應和售后服務的順暢。管理門店的財務收支，控制成本費用，確保門店的盈利目標實現。負責處理門店的客戶投訴和突發事件，維護門店的良好形象和聲譽。銷售人員崗位職責負責向客戶介紹門窗產品的特點、優勢和適用場景，解答客戶疑問，促成銷售交易。收集客戶信息，建立客戶檔案，跟蹤客戶需求變化，及時提供相關產品和服務。參與市場推廣活動，拓展銷售渠道，開發新客戶，提高門店銷售額。協助客戶完成訂單簽訂、合同執行等工作，確保客戶滿意度。安裝人員崗位職責按照安裝規范和客戶要求，負責門窗產品的安裝工作，確保安裝質量。在安裝過程中，及時與客戶溝通，解答客戶關于安裝的疑問，處理安裝過程中出現的問題。負責安裝工具和設備的維護與管理，確保工具設備的正常使用。協助售后人員進行產品維修和保養工作，提供技術支持。售后人員崗位職責負責處理客戶的售后投訴和維修請求，及時響應客戶需求，提供優質的售后服務。對售后問題進行記錄和跟蹤，協調相關部門解決問題，確保客戶問題得到妥善處理。定期回訪客戶，了解客戶對產品和售后服務的滿意度，收集客戶反饋意見，為門店改進工作提供依據。協助銷售人員和安裝人員進行客戶關系維護，提高客戶忠誠度。三、門店日常運營管理1.營業時間與考勤制度營業時間門店應根據當地市場需求和客戶習慣，合理確定營業時間，并在門店顯著位置進行公示。一般情況下，門店營業時間為[具體時間段]，如有調整需提前通知員工和客戶。考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。店長負責員工考勤的記錄和統計，每月定期公布考勤情況。遲到、早退每次扣除[X]元，曠工一天扣除[X]元，并根據情節輕重給予相應的紀律處分。2.門店環境管理店面布置門店應保持整潔、美觀、大方的店面形象，合理布置產品展示區、洽談區、休息區等功能區域。產品展示應按照產品類型、系列、風格等進行分類陳列，展示產品應保持清潔、完好，并配備相應的產品說明和宣傳資料。洽談區應擺放舒適的桌椅，提供茶水、咖啡等飲品，營造良好的洽談氛圍。休息區應配備沙發、雜志等，為客戶提供舒適的休息環境。衛生管理門店應建立衛生管理制度，安排專人負責店面的日常清潔工作，保持店面內外環境整潔。每天營業前和營業結束后，應對店面進行全面清掃，包括地面、展示柜、洽談區、休息區等區域。定期對店面進行消毒，確保客戶和員工的健康安全。保持店內通道暢通，不得在店內堆放雜物或占用通道。3.客戶接待與服務接待流程客戶進店時，銷售人員應主動熱情地迎接客戶，詢問客戶需求，并引導客戶至洽談區就座。向客戶介紹門店的基本情況、產品種類和優勢，了解客戶的門窗需求和預算，為客戶提供專業的產品推薦和解決方案。解答客戶關于產品質量、價格、安裝、售后等方面的疑問，提供詳細準確的信息。根據客戶需求，安排客戶參觀產品展示區，讓客戶直觀感受產品的實際效果。在客戶確定購買意向后，協助客戶簽訂銷售合同，明確產品規格、數量、價格、交貨時間、安裝時間等條款，并向客戶說明售后服務內容和承諾。服務規范銷售人員應使用禮貌用語，熱情、耐心、周到地為客戶服務，不得與客戶發生爭吵或沖突。尊重客戶的意見和選擇，根據客戶需求提供個性化的服務方案，不得強行推銷產品。及時響應客戶的咨詢和需求，對客戶提出的問題應在規定時間內給予答復，不得拖延或推諉。為客戶提供優質的售后服務，確保客戶在使用產品過程中遇到問題能夠得到及時解決。定期回訪客戶，了解客戶使用產品的情況和滿意度，收集客戶反饋意見，不斷改進服務質量。四、產品管理1.產品采購供應商選擇建立供應商評估和選擇機制，對供應商的產品質量、價格、交貨期、售后服務等方面進行綜合評估，選擇優質供應商合作。定期對供應商進行考核，根據考核結果調整合作關系，確保供應商能夠持續穩定地提供符合要求的產品。采購流程銷售人員根據市場需求和客戶訂單，及時向店長提交產品采購申請。店長審核采購申請后，與供應商進行溝通協商，確定采購產品的規格、數量、價格、交貨時間等條款，并簽訂采購合同。采購人員按照采購合同要求，跟進產品的生產進度和發貨情況，確保產品按時、按質、按量到貨。產品到貨后，采購人員應及時通知倉庫管理人員進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續。如發現產品質量問題或數量不符，應及時與供應商溝通協商解決。2.產品庫存管理庫存盤點倉庫管理人員應定期對產品進行盤點，確保庫存數量與賬目相符。每月至少進行一次全面盤點，每季度進行一次抽盤。盤點過程中發現的盤盈、盤虧情況，應及時查明原因，并填寫盤點報告，報店長審批后進行相應的賬務處理。庫存控制根據市場需求和銷售情況，合理控制產品庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。建立庫存預警機制，當庫存數量低于設定的安全庫存時，及時通知店長和采購人員進行補貨。對于滯銷產品，應及時分析原因，采取促銷、調整陳列等措施進行處理，減少庫存積壓。3.產品展示與陳列展示原則產品展示應突出產品的特點、優勢和賣點，吸引客戶的注意力，激發客戶的購買欲望。按照產品類型、系列、風格等進行分類陳列，展示產品應保持清潔、完好，并配備相應的產品說明和宣傳資料。根據客戶的購買習慣和審美需求，合理安排產品的陳列位置和方式，提高產品的展示效果。陳列調整定期對產品陳列進行調整，根據市場變化、產品更新換代、促銷活動等因素，及時更換展示產品和宣傳資料，保持店面陳列的新鮮感和吸引力。收集客戶對產品陳列的意見和建議，根據客戶反饋進行相應的調整和改進，提高客戶的滿意度。五、銷售管理1.銷售目標與計劃目標設定店長根據公司的年度經營目標，結合門店的實際情況，制定門店的年度銷售目標，并將銷售目標分解到每個季度、每個月和每個銷售人員。銷售目標應明確、具體、可衡量，包括銷售額、銷售量、銷售利潤等指標。銷售計劃銷售人員根據銷售目標，制定個人的銷售計劃，明確每個月、每個周的銷售任務和客戶開發計劃。店長定期對銷售人員的銷售計劃執行情況進行檢查和評估，及時發現問題并給予指導和支持，確保銷售目標的順利實現。2.銷售流程與技巧銷售流程客戶開發：通過市場推廣、電話營銷、網絡營銷、客戶referrals等方式，積極開發新客戶，拓展銷售渠道。客戶接待：按照客戶接待流程，熱情、主動地迎接客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業的產品推薦和解決方案。產品介紹：詳細介紹門窗產品的特點、優勢、質量、價格、安裝、售后等方面的情況，解答客戶疑問，消除客戶顧慮。促成交易：根據客戶需求和購買意向，引導客戶做出購買決策，協助客戶簽訂銷售合同。訂單跟進：及時跟進訂單執行情況，協調相關部門確保產品按時生產、發貨、安裝，確保客戶滿意度。銷售技巧了解客戶需求：通過與客戶的溝通交流，深入了解客戶的需求、預算、喜好等信息，為客戶提供個性化的解決方案。產品賣點突出：熟練掌握產品的特點、優勢和賣點，在介紹產品時能夠突出重點，吸引客戶的興趣。解決客戶異議：針對客戶提出的疑問和異議，能夠耐心傾聽并給予合理的解釋和答復，消除客戶的顧慮。建立客戶信任：通過專業的服務態度、良好的溝通技巧和誠實的經營理念，贏得客戶的信任和認可。促成交易技巧：把握客戶購買決策的時機，適時提出成交建議，引導客戶簽訂銷售合同。3.銷售數據分析與評估數據收集銷售人員應及時記錄客戶信息、銷售訂單、銷售金額、銷售數量等銷售數據，并定期上報給店長。店長負責收集和整理門店的銷售數據，包括銷售額、銷售量、銷售利潤、客戶來源、產品銷售情況等，并建立銷售數據庫。數據分析定期對銷售數據進行分析，了解銷售趨勢、客戶需求變化、產品銷售情況等，為制定銷售策略和決策提供依據。通過數據分析，找出銷售過程中存在的問題和不足，如銷售渠道單一、產品競爭力不足、客戶轉化率低等，并提出相應的改進措施。銷售評估店長定期對銷售人員的銷售業績進行評估，根據銷售目標完成情況、客戶開發數量、客戶滿意度等指標，對銷售人員進行排名和獎勵。對銷售業績優秀的銷售人員進行表彰和獎勵，分享銷售經驗和技巧，激勵其他銷售人員提高銷售業績。對銷售業績未達標的銷售人員進行輔導和培訓，幫助其改進銷售方法和提高銷售能力。六、安裝管理1.安裝團隊組建與培訓團隊組建招聘具有豐富門窗安裝經驗和專業技能的安裝人員，組建安裝團隊。明確安裝團隊成員的崗位職責和分工，確保安裝工作的順利進行。培訓內容定期組織安裝人員參加專業技能培訓，包括門窗安裝工藝、安全操作規程、質量標準等方面的培訓。加強安裝人員的服務意識培訓，提高安裝人員的服務水平和客戶滿意度。培訓結束后，對安裝人員進行考核，考核合格后方可上崗作業。2.安裝流程與規范安裝前準備安裝人員在接到安裝任務后，應提前與客戶溝通，確定安裝時間，并做好安裝前的準備工作。準備好安裝所需的工具、設備、材料等，并確保工具設備完好、材料齊全。對安裝現場進行勘察，了解現場情況，如墻體結構、門窗洞口尺寸等，為安裝做好準備。安裝施工按照門窗安裝規范和施工圖紙要求，進行門窗的安裝作業。在安裝過程中，要注意水平度、垂直度、對角線等尺寸的控制，確保門窗安裝牢固、平整、美觀。安裝過程中，及時與客戶溝通，解答客戶關于安裝的疑問，處理安裝過程中出現的問題。如遇特殊情況需要變更安裝方案，應及時與店長和客戶溝通協商，取得同意后方可實施。安裝完成后，清理安裝現場，將工具設備和剩余材料整理歸位。安裝驗收安裝完成后，由客戶和質量檢驗人員共同對門窗安裝質量進行驗收。驗收內容包括門窗的密封性、隔音性、隔熱性、五金配件的靈活性等方面。如驗收合格，客戶應在驗收報告上簽字確認。如驗收不合格，安裝人員應及時進行整改，直至驗收合格為止。3.安裝質量控制與售后服務質量控制建立安裝質量管理制度，加強對安裝過程的質量控制。安裝人員應嚴格按照安裝規范和質量標準進行施工，確保安裝質量。質量檢驗人員定期對安裝工程進行抽檢，發現問題及時督促安裝人員整改。對安裝質量問題較多的安裝人員進行批評教育和培訓，情節嚴重的給予相應的處罰。售后服務安裝完成后，售后人員應及時對客戶進行回訪，了解客戶使用門窗的情況和滿意度。如客戶反饋有質量問題或其他售后問題，應及時響應并安排維修人員上門處理。對客戶反饋的售后問題進行記錄和跟蹤，建立售后問題檔案。分析售后問題產生的原因，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。七、售后服務管理1.售后服務團隊建設團隊組建組建專業的售后服務團隊，包括售后維修人員、客服人員等。售后維修人員應具備豐富的門窗維修經驗和專業技能，客服人員應具備良好的溝通能力和服務意識。明確售后服務團隊成員的崗位職責和分工，確保售后服務工作的順利進行。培訓與考核定期組織售后服務人員參加專業技能培訓，包括門窗維修技術、故障排除方法、服務規范等方面的培訓。加強售后服務人員的服務意識培訓，提高售后服務人員的服務水平和客戶滿意度。培訓結束后，對售后服務人員進行考核，考核合格后方可上崗作業。對考核優秀的售后服務人員進行表彰和獎勵，對考核不合格的售后服務人員進行補考或調整崗位。2.售后服務流程與規范客戶投訴受理設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴和咨詢。客服人員接到客戶投訴后，應及時記錄客戶投訴的內容和聯系方式，并在規定時間內給予客戶回復，告知客戶已收到投訴并會及時處理。問題診斷與解決售后維修人員接到客戶投訴后，應及時與客戶溝通，了解問題的具體情況，并對問題進行診斷。根據問題診斷結果，制定相應的解決方案，并及時上門為客戶進行維修或處理。在維修過程中，要注意維修質量和服務態度，確保客戶問題得到妥善解決。客戶反饋