供電服務班管理制度?一、總則（一）目的為了規范供電服務班的工作流程，提高供電服務質量，保障電力供應的穩定和可靠，滿足客戶需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于供電服務班全體成員，包括班長、值班人員、搶修人員等。（三）基本原則1.優質服務原則：始終將客戶需求放在首位，提供高效、便捷、優質的供電服務。2.安全第一原則：確保供電服務過程中的人員安全和設備安全，嚴格遵守安全操作規程。3.規范操作原則：按照標準化、規范化的流程開展各項供電服務工作。4.團隊協作原則：強調團隊成員之間的協作配合，共同完成供電服務任務。二、崗位職責（一）班長職責1.負責供電服務班的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.協調班組成員之間的工作，合理分配任務，確保各項工作順利進行。3.監督班組成員的工作質量和工作紀律，及時發現問題并提出改進措施。4.組織開展業務培訓和技術交流活動，提高班組成員的業務水平和綜合素質。5.負責與其他部門的溝通協調，及時反饋供電服務工作中的問題和需求。6.對供電服務過程中的突發事件進行指揮和處理，確保客戶利益不受損失。（二）值班人員職責1.堅守值班崗位，嚴格遵守值班紀律，不得擅自離崗。2.負責接聽客戶來電，記錄客戶需求和問題，并及時進行處理或轉辦。3.監控供電系統運行情況，及時發現并報告異常情況。4.按照規定填寫值班記錄，做好交接班工作。（三）搶修人員職責1.隨時做好搶修準備，確保接到搶修任務后能夠迅速出動。2.到達搶修現場后，迅速查明故障原因，采取有效的搶修措施，盡快恢復供電。3.在搶修過程中，嚴格遵守安全操作規程，確保搶修工作安全進行。4.及時向客戶反饋搶修進度和預計恢復供電時間，做好客戶解釋工作。5.搶修工作結束后，清理現場，做好搶修記錄和總結。三、工作流程（一）客戶來電受理流程1.值班人員接聽客戶來電，使用文明用語，主動詢問客戶需求。2.認真記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、聯系方式、地址、故障情況等。3.根據客戶問題的性質，進行初步判斷，屬于一般性問題的，當場給予解答或指導客戶解決；屬于復雜問題的，及時轉辦給相關責任人，并告知客戶會盡快處理，預計回復時間。4.將客戶來電信息錄入供電服務系統，確保信息準確完整。（二）故障搶修流程1.值班人員接到故障報修電話后，立即通知搶修人員，并詳細告知故障地點、故障現象等信息。2.搶修人員接到通知后，攜帶必要的工具和材料，迅速趕赴搶修現場。3.到達搶修現場后，首先進行現場勘查，確定故障原因和搶修方案。4.按照搶修方案進行搶修作業，在搶修過程中，注意保護現場，確保安全。5.搶修完成后，進行試送電，檢查供電恢復情況。6.向客戶反饋搶修結果，確認客戶對搶修工作滿意后，清理現場，返回單位。7.搶修人員將搶修情況詳細記錄在搶修記錄簿上，包括故障原因、搶修過程、更換的設備材料等信息。（三）停電通知流程1.因供電設施檢修、故障處理等原因需要停電時，由相關部門提前制定停電計劃。2.停電計劃確定后，供電服務班負責通過多種渠道向客戶發布停電通知，包括短信、微信公眾號、張貼公告等。3.停電通知內容應包括停電時間、停電范圍、停電原因、預計恢復供電時間等信息，確保客戶能夠提前做好準備。4.在停電前，再次通過電話等方式提醒重要客戶停電信息。（四）客戶投訴處理流程1.接到客戶投訴后，值班人員應立即記錄投訴內容，包括投訴客戶姓名、聯系方式、投訴事項等。2.將投訴信息轉交給班長，班長負責組織調查處理。3.調查人員對投訴事項進行詳細調查，了解事情經過，收集相關證據。4.根據調查結果，提出處理意見，報上級領導審批。5.將處理結果及時反饋給投訴客戶，并跟蹤客戶滿意度。6.對客戶投訴進行分析總結，查找存在的問題，采取改進措施，避免類似投訴再次發生。四、服務規范（一）儀容儀表規范1.統一著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發型和胡須。4.不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝上崗。（二）語言行為規范1.使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.與客戶溝通時，語速適中，語氣平和，態度熱情。3.不得與客戶發生爭吵或使用不文明語言。4.行為舉止要端莊大方，不得有不雅動作。（三）服務質量規范1.及時響應客戶需求，做到有問必答，有求必應。2.對客戶提出的問題，要準確解答，不得推諉扯皮。3.確保供電服務質量，減少停電時間，提高供電可靠性。4.定期對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，不斷改進服務工作。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全職責和安全操作規程。2.定期組織安全培訓和安全教育活動，提高班組成員的安全意識和安全技能。3.嚴格執行安全檢查制度，定期對工作場所、設備設施等進行安全檢查，及時發現并消除安全隱患。（二）安全操作規范1.搶修人員在進行電氣設備操作時，必須嚴格遵守電氣安全操作規程，持證上崗。2.在搶修現場設置明顯的安全警示標志，采取必要的安全防護措施。3.登高作業時，必須系好安全帶，并有專人監護。4.操作前要進行驗電、掛接地線等安全措施，確保操作安全。（三）事故應急處理1.制定事故應急預案，明確應急處置流程和各成員的職責。2.定期組織應急演練，提高班組成員的應急處置能力。3.發生事故時，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行救援和處理，最大限度地減少事故損失。4.及時向上級報告事故情況，并配合相關部門進行事故調查和處理。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據供電服務工作的需要和班組成員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、技術技能、服務規范、安全知識等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量。2.培訓過程中，要注重理論與實踐相結合，提高班組成員的實際操作能力。3.建立培訓檔案，記錄班組成員的培訓情況和考核成績。（三）考核制度1.建立健全考核制度，對班組成員的工作表現、業務水平、服務質量等進行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、專項考核等。3.考核結果與績效工資、晉升、獎勵等掛鉤，激勵班組成員積極工作，提高自身素質。七、設備管理（一）設備臺賬1.建立供電服務班設備臺賬，詳細記錄設備的名稱、型號、規格、購置時間、維護保養情況等信息。2.定期對設備臺賬進行更新，確保設備信息的準確性和完整性。（二）設備維護保養1.制定設備維護保養計劃，明確設備維護保養的內容、周期和責任人。2.按照維護保養計劃對設備進行定期維護保養，確保設備正常運行。3.對設備進行巡檢，及時發現設備故障和隱患，并進行處理。4.建立設備維護保養記錄，記錄設備維護保養的時間、內容、更換的零部件等信息。（三）設備更新與報廢1.根據設備的運行狀況和技術發展情況，及時提出設備更新計劃。2.對于達到報廢標準的設備，按照規定程序進行報廢處理。3.做好設備更新和報廢的相關記錄，確保設備資產的合理管理。八、資料管理（一）客戶資料1.建立客戶資料檔案，包括客戶基本信息、用電情況、繳費記錄、故障報修記錄、投訴處理記錄等。2.定期對客戶資料進行更新和維護，確保客戶資料的準確性和完整性。3.嚴格保密客戶資料，不得泄露客戶信息。（二）工作資料1.整理和保存供電服務班的各項工作資料，包括工作計劃、工作總結、值班記錄、搶修記錄