酒店收費窗口管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店收費窗口的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有收費窗口，包括前臺收銀、餐廳收銀、客房服務中心收費等崗位。（三）基本原則1.準確無誤原則：收費人員應確保每一筆收費準確無誤，避免出現差錯。2.高效快捷原則：優化收費流程，提高工作效率，減少客人等待時間。3.服務至上原則：以客人為中心，提供熱情、周到、專業的服務。4.安全保密原則：嚴格遵守財務安全制度，確保酒店資金和客人信息安全。二、崗位設置與職責（一）收費主管1.全面負責收費窗口的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.監督收費人員的工作，確保各項規章制度的執行。3.協調與其他部門的關系，及時解決工作中出現的問題。4.負責收費數據的統計和分析，向上級領導匯報工作情況。5.組織收費人員的培訓和考核，提高業務水平和服務質量。（二）前臺收銀員1.負責辦理酒店入住、退房手續，收取客人押金、房費等費用。2.準確錄入客人信息和收費數據，確保系統數據的準確性。3.解答客人關于收費方面的疑問，提供專業的服務。4.負責處理客人的投訴和糾紛，及時向上級匯報。5.協助其他部門完成相關工作，如提供客人消費信息等。（三）餐廳收銀員1.負責餐廳的收銀工作，準確記錄客人的點餐和消費金額。2.開具發票，確保發票內容真實、準確。3.與餐廳服務員密切配合，及時核對賬單信息。4.負責餐廳現金、支票等款項的收取和保管，每日進行現金盤點。5.統計餐廳營業數據，為餐廳經營提供數據支持。（四）客房服務中心收銀員1.負責客房服務項目的收費工作，如洗衣、迷你吧消費等。2.及時更新客房服務消費記錄，確保客人賬目清晰。3.解答客人關于客房服務收費的疑問，提供優質服務。4.協助客房服務人員處理客人的特殊需求和問題。三、工作流程（一）入住登記收費流程1.客人到達前臺，前臺接待員熱情迎接，詢問客人是否有預訂。2.若有預訂，接待員迅速查詢預訂信息，確認客人身份，并為客人辦理入住手續。3.收費人員根據客人的房型和入住天數，計算房費及押金金額，并向客人說明。4.客人支付押金后，收費人員開具押金收據，將押金金額錄入系統，并為客人提供房卡等物品。5.接待員引導客人前往客房，并告知客人相關注意事項。（二）退房結算流程1.客人提前通知退房或在規定退房時間前到前臺辦理退房手續。2.前臺接待員收回房卡，通知客房服務人員檢查客房設施設備是否完好。3.收費人員根據客人在酒店的消費情況，如房費、餐飲、洗衣、迷你吧等，打印消費清單，與客人核對賬目。4.若客人對賬目有疑問，收費人員應耐心解釋，如有誤及時更正。5.客人確認無誤后，支付剩余費用或退還多余押金，收費人員開具發票或退款憑證。6.接待員為客人辦理退房手續，感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。（三）餐廳收費流程1.客人在餐廳用餐結束后，服務員將賬單送至收銀臺。2.收費人員核對賬單菜品、數量、價格等信息是否準確。3.若客人使用現金支付，收費人員當面清點現金，確認無誤后收款并找零，開具發票。4.若客人使用信用卡支付，收費人員按照信用卡操作流程進行刷卡結算，打印簽購單讓客人簽字確認。5.對于掛賬消費的客人，收費人員核實客人身份和權限后，在賬單上簽字確認，并將賬單交至相關部門進行掛賬處理。6.每日營業結束后，收費人員統計餐廳營業收入，與現金、信用卡簽購單等進行核對，確保賬目相符。（四）客房服務收費流程1.客房服務人員根據客人需求提供相應服務，如洗衣、補充迷你吧等。2.服務完成后，客房服務人員填寫服務記錄單，注明服務項目、數量、金額等信息，并請客人簽字確認。3.客房服務人員將服務記錄單送至客房服務中心收銀員處。4.收銀員根據服務記錄單錄入客人消費信息，更新客人賬目。5.客人退房時，客房服務中心收銀員將客人的客房服務消費明細提供給前臺收費人員，納入退房結算流程。四、收費操作規范（一）現金收付規范1.收款時，應使用驗鈔設備對現金進行真偽鑒別，確保收取的現金為真幣。2.當面清點現金金額，與客人支付的金額一致后，開具收款收據或發票。3.找零時，應使用新鈔，按規定的找零金額和方式進行找零，并唱收唱付。4.每日營業結束后，將現金繳存銀行，填寫現金繳存單，確保現金繳存金額與實際收款金額一致。5.嚴格遵守現金管理制度，不得坐支現金，不得挪用公款。（二）信用卡結算規范1.熟悉各種信用卡的操作流程，確保刷卡交易的順利進行。2.檢查信用卡的有效期、卡面信息是否清晰完整，如有疑問及時與銀行聯系核實。3.按照規定的操作步驟進行刷卡，輸入消費金額，讓客人輸入密碼（如有），然后打印簽購單。4.請客人在簽購單上簽字確認，仔細核對簽字與信用卡背面預留簽字是否一致。5.如遇信用卡交易失敗等異常情況，應禮貌地向客人說明原因，并協助客人選擇其他支付方式。6.每日營業結束后，將信用卡簽購單整理歸檔，定期與銀行進行對賬，確保交易金額準確無誤。（三）掛賬結算規范1.對于有掛賬協議的單位或個人，應核實其身份和掛賬權限，確保掛賬消費的真實性和合法性。2.客人消費后，在賬單上注明掛賬字樣，并請客人簽字確認。3.將掛賬賬單及時傳遞給相關部門進行審核和處理，確保掛賬信息準確無誤。4.定期與掛賬單位或個人進行對賬，核對掛賬金額和消費明細，如有差異及時溝通解決。5.對于長期拖欠掛賬款項的單位或個人，應及時采取措施進行催收，必要時可通過法律途徑解決。（四）發票開具規范1.嚴格按照國家稅收法規和酒店財務制度開具發票，確保發票內容真實、準確、完整。2.客人要求開具發票時，應根據客人的消費金額和項目如實填寫發票信息，包括發票抬頭、稅號、金額、項目等。3.發票開具后，應加蓋酒店發票專用章，并將發票聯交給客人。4.對于增值稅發票的開具，應按照增值稅發票管理規定進行操作，確保發票開具符合要求。5.每日營業結束后，統計發票開具情況，確保發票使用數量與實際開具金額相符，并將發票存根聯整理歸檔。五、服務規范（一）服務態度1.收費人員應保持熱情、友好、禮貌的服務態度，主動迎接客人，使用文明用語。2.耐心傾聽客人的需求和疑問，不得推諉或不耐煩，及時給予準確的答復和幫助。3.對于客人的投訴和建議，應虛心接受，積極處理，并及時反饋處理結果。（二）服務效率1.優化收費流程，合理安排人員，確保客人在較短時間內完成收費手續，減少等待時間。2.熟練掌握業務操作技能，提高工作效率，避免因操作不熟練導致客人長時間等待。3.在業務繁忙時，應保持冷靜，有條不紊地處理各項工作，確保服務質量不受影響。（三）服務形象1.收費人員應著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的個人形象。2.工作區域應保持整潔、衛生，各類物品擺放整齊有序。3.不得在工作時間內吃東西、玩手機、聊天等與工作無關的事情。六、財務安全管理（一）現金安全管理1.收費窗口應配備保險柜，用于存放現金、支票等重要物品。2.每日營業結束后，應及時將現金存入保險柜，并鎖好保險柜。3.保險柜鑰匙和密碼應由專人保管，不得隨意透露給他人。4.定期對保險柜進行檢查，確保其正常使用和安全性能。（二）票據管理1.收費窗口應使用正規的收款收據、發票等票據，并按照規定的格式和內容填寫。2.票據應專人專管，建立票據領用、使用、核銷登記制度，確保票據的安全和完整。3.每日營業結束后，應對票據的使用情況進行核對，確保票據使用數量與實際開具金額相符。4.對于作廢的票據，應加蓋"作廢"章，并妥善保管，定期進行銷毀。（三）數據安全管理1.收費系統應設置不同級別的用戶權限，確保數據的安全性和保密性。2.收費人員應定期備份收費數據，防止數據丟失。3.嚴禁非授權人員操作收費系統，不得擅自修改系統數據。4.如發現系統故障或數據異常，應及時報告上級領導，并采取相應的措施進行處理。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括業務知識、操作技能、服務規范、財務安全等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。2.培訓過程中，應注重理論與實踐相結合，通過案例分析、模擬操作等方式提高收費人員的實際操作能力。3.定期對培訓效果進行評估，收集收費人員的反饋意見，及時調整培訓內容和方式。（三）考核制度1.建立考核制度，對收費人員的工作表現、業務水平、服務質量等進行考核。2.考核方式可采用定期考核、不定期抽查等形式。3.考核結果與收費人員的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵收費人員提高工作積極性和業務水平。八、監督與檢查（一）內部監督1.收費主管應定期對收費窗口的工作進行監督檢查，及時發現問題并督促整改。2.酒店財務部門應定期對收費數據進行審計，確保收費工作的準確性和合規性。3.設立意見箱或投訴電話，接受客人和員工