餐飲門面客戶管理制度?一、總則1.目的為了提升餐飲門面的服務質量，規范客戶管理工作，提高客戶滿意度和忠誠度，促進餐飲業務的持續發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本餐飲門面的所有客戶管理工作，包括客戶接待、客戶信息管理、客戶投訴處理、客戶關系維護等方面。3.基本原則以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、個性化的服務，滿足客戶期望。誠實守信原則：與客戶建立誠信合作關系，信守承諾，提供真實、準確的信息和服務。全員參與原則：全體員工都應積極參與客戶管理工作，樹立客戶意識，共同為提升客戶滿意度努力。持續改進原則：不斷總結客戶管理工作中的經驗教訓，持續改進服務流程和方法，提高客戶管理水平。二、客戶接待管理1.接待人員職責熱情迎接：客戶進店時，接待人員應主動、熱情地迎接，微笑問候，引導客戶入座。了解需求：與客戶溝通，了解客戶的用餐人數、用餐時間、特殊需求等信息，并及時記錄。推薦菜品：根據客戶需求和口味偏好，向客戶推薦特色菜品、招牌菜等，并介紹菜品的口味、食材等特點。解答疑問：耐心解答客戶關于菜品、價格、服務等方面的疑問，提供準確、詳細的信息。安排座位：根據客戶人數和用餐需求，合理安排座位，確保客戶用餐舒適。提供餐具：及時為客戶提供干凈、整潔的餐具，并告知客戶使用方法。2.接待流程規范客戶進門：接待人員在門口迎接客戶，微笑問候："歡迎光臨，請問幾位用餐？"引導入座：根據客戶人數，引導客戶到合適的座位就座，同時拉開椅子，示意客戶入座。遞上菜單：入座后，及時遞上菜單，并詢問客戶是否需要茶水或飲料。了解需求：與客戶溝通，了解客戶的用餐人數、用餐時間、特殊需求等信息，如是否有忌口、是否需要包間等，并在點菜單上做好記錄。推薦菜品：根據客戶需求和口味偏好，向客戶推薦特色菜品、招牌菜等，并介紹菜品的口味、食材等特點，同時解答客戶關于菜品的疑問。記錄點單：準確記錄客戶所點菜品和飲料，重復確認訂單內容，確保準確無誤。告知等待時間：告知客戶預計的等待時間，并及時關注菜品制作進度，如有延誤，及時向客戶說明情況并道歉。上菜服務：菜品制作完成后，按照上菜順序及時上菜，并告知客戶菜品名稱。同時，提醒客戶注意用餐安全，如小心燙口等。用餐過程服務：在用餐過程中，及時為客戶添加茶水、更換骨碟等，關注客戶需求，提供周到的服務。結賬送客：用餐結束后，及時為客戶結賬，并將找零和發票遞給客戶。感謝客戶的光臨，引導客戶出門，微笑道別："歡迎下次再來！"三、客戶信息管理1.客戶信息收集基本信息：收集客戶的姓名、聯系方式（手機號碼、電子郵箱等）、用餐人數、用餐時間等基本信息。消費信息：記錄客戶的消費金額、消費菜品、消費頻率等消費信息。反饋信息：收集客戶對菜品、服務、環境等方面的反饋意見和建議，包括好評和差評。2.客戶信息整理分類整理：將收集到的客戶信息按照類別進行整理，建立客戶信息檔案。數據錄入：將客戶信息錄入到客戶管理系統中，確保信息的準確性和完整性。定期更新：定期對客戶信息進行更新，如客戶聯系方式變更、消費信息更新等，保證信息的時效性。3.客戶信息分析消費行為分析：通過對客戶消費信息的分析，了解客戶的消費習慣、偏好菜品、消費頻率等，為菜品研發、營銷活動策劃等提供依據。客戶滿意度分析：根據客戶反饋信息，分析客戶對菜品、服務、環境等方面的滿意度，找出存在的問題和不足之處，以便及時改進。客戶忠誠度分析：通過對客戶消費頻率、消費金額等指標的分析，評估客戶的忠誠度，采取相應的措施提高客戶忠誠度。四、客戶投訴處理1.投訴受理及時響應：當接到客戶投訴時，接待人員應立即停下手中工作，認真傾聽客戶投訴內容，保持冷靜、耐心，不得打斷客戶說話。記錄投訴：詳細記錄客戶投訴的時間、地點、投訴內容、客戶聯系方式等信息，并重復確認投訴內容，確保記錄準確無誤。表示歉意：向客戶表示誠摯的歉意，感謝客戶提出的意見和建議，并承諾會及時處理投訴。2.投訴調查組建小組：及時將客戶投訴信息反饋給相關部門負責人，由負責人組建投訴處理小組，對投訴事件進行調查。收集證據：投訴處理小組通過與涉事員工溝通、查看監控錄像、查閱相關記錄等方式，收集與投訴事件有關的證據和信息。分析原因：對收集到的證據和信息進行分析，找出投訴事件發生的原因，確定責任部門和責任人。3.投訴處理制定方案：根據投訴事件的原因和責任分析結果，制定具體的處理方案，明確處理措施、處理時間和責任人。實施處理：按照處理方案，及時采取有效的處理措施，如為客戶更換菜品、提供折扣、道歉等，確保客戶滿意。跟蹤反饋：在處理投訴過程中，及時跟蹤處理進度，向客戶反饋處理情況，直至客戶滿意為止。4.投訴總結原因總結：投訴處理結束后，對投訴事件進行總結分析，找出問題產生的根源，制定相應的預防措施，避免類似投訴事件再次發生。案例分享：將典型的投訴案例及處理結果在全體員工會議上進行分享，提高員工對客戶投訴處理的重視程度和處理能力。五、客戶關系維護1.定期回訪回訪計劃制定：根據客戶消費頻率和重要程度，制定定期回訪計劃，明確回訪時間、回訪方式、回訪內容等。回訪方式選擇：回訪方式可以包括電話回訪、短信回訪、電子郵件回訪等，根據客戶偏好選擇合適的回訪方式。回訪內容：回訪內容主要包括了解客戶對菜品、服務、環境等方面的滿意度，詢問客戶的意見和建議，邀請客戶再次光臨等。回訪記錄與分析：對回訪過程進行記錄，整理回訪結果，分析客戶反饋信息，找出存在的問題和改進方向。2.會員制度會員招募：通過在店內宣傳、線上推廣等方式，招募會員。客戶可以通過填寫會員申請表、消費滿一定金額等方式成為會員。會員權益：為會員提供積分、折扣、生日優惠、優先預訂等權益，吸引客戶成為會員并持續消費。積分管理：會員消費可獲得相應積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費金額等。定期對會員積分進行清理和管理，確保積分系統的正常運行。會員關懷：在會員生日、節假日等特殊時期，通過短信、電子郵件等方式向會員發送祝福和關懷信息，增強會員的歸屬感和忠誠度。3.客戶活動活動策劃：根據客戶需求和餐飲門面的經營情況，策劃各類客戶活動，如新品品鑒會、主題派對、親子活動等。活動宣傳：通過店內海報、線上社交媒體、短信、電子郵件等渠道，宣傳客戶活動信息，吸引客戶參與。活動組織與實施：精心組織客戶活動，確保活動現場的秩序和安全，為客戶提供優質的活動體驗。活動效果評估：活動結束后，對活動效果進行評估，收集客戶反饋意見，總結經驗教訓，為今后的活動策劃提供參考。六、客戶滿意度調查1.調查計劃制定調查周期：定期開展客戶滿意度調查，調查周期可根據實際情況設定為每月、每季度或每半年。調查方式：調查方式可以采用問卷調查、在線調查、電話調查等多種形式，確保調查結果的全面性和準確性。調查內容：調查內容主要包括客戶對菜品質量、服務水平、環境舒適度、價格合理性等方面的滿意度評價，以及客戶的意見和建議。2.調查實施樣本選擇：從客戶信息檔案中隨機抽取一定數量的客戶作為調查樣本，確保樣本具有代表性。調查執行：按照調查計劃，通過相應的調查方式向客戶發送調查問卷或進行電話調查等，確保客戶能夠真實、準確地填寫調查問卷或回答問題。數據收集與整理：及時收集客戶填寫的調查問卷或電話調查記錄，對數據進行整理和錄入，確保數據的完整性和準確性。3.調查結果分析滿意度計算：根據客戶對各項調查指標的評價得分，計算客戶滿意度得分。滿意度得分=（非常滿意票數×5+滿意票數×4+一般票數×3+不滿意票數×2+非常不滿意票數×1）÷總票數×100%。數據分析：對客戶滿意度調查結果進行深入分析，找出客戶滿意度較高和較低的方面，分析存在的問題和原因，為改進工作提供依據。繪制圖表：將客戶滿意度調查結果以圖表的形式呈現，如柱狀圖、折線圖等，直觀展示客戶滿意度的變化趨勢和各項指標的得分情況。4.改進措施制定與實施改進措施制定：根據客戶滿意度調查結果分析，制定針對性的改進措施，明確改進目標、改進內容、責任部門和責任人、改進時間等。改進措施實施：責任部門和責任人按照改進措施計劃，認真組織實施改進工作，確保改進措施能夠有效落實。跟蹤與評估：對改進措施的實施效果進行跟蹤和評估，定期收集客戶反饋意見，檢查改進措施是否達到預期目標，如未達到，及時調整改進措施。七、員工培訓與考核1.培訓內容客戶接待技巧培訓：包括接待禮儀、溝通技巧、點菜技巧、處理客戶疑問等方面的培訓，提高員工的接待服務水平。客戶信息管理培訓：培訓員工如何收集、整理、分析客戶信息，以及如何使用客戶管理系統進行客戶信息管理。客戶投訴處理培訓：講解客戶投訴處理的流程、方法和技巧，提高員工處理客戶投訴的能力。客戶關系維護培訓：包括定期回訪、會員制度、客戶活動策劃等方面的培訓，增強員工維護客戶關系的意識和能力。客戶滿意度調查培訓：培訓員工如何開展客戶滿意度調查，如何分析調查結果，以及如何根據調查結果制定改進措施。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請經驗豐富的員工或外部專家進行授課，培訓內容可以包括理論知識講解、案例分析、模擬演練等。現場指導：在日常工作中，由主管或經驗豐富的員工對新員工進行現場指導，及時糾正員工在客戶管理工作中存在的問題。在線學習：建立在線學習平臺，提供客戶管理相關的學習資料和視頻課程，員工可以利用業余時間進行自主學習。外部培訓：根據實際情況，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的客戶管理培訓課程，拓寬員工的視野和思路。3.考核方式理論考核：定期組織客戶管理相關知識的理論考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。實際操作考核：通過模擬客戶接待、投訴處理、客戶關系維護等實際場景，考核員工的實際操作能力和應變能力。客戶評價考核：將客戶對員工服務的評價納入考核體系，根據客戶滿意度調查結果和客戶反饋意見，對員工進行考核評價。綜合考核：綜合考慮員工的理論考核成績、實際操作考核成績和客戶評價