餐飲前廳員工管理制度?一、總則（一）目的為加強餐飲前廳員工管理，規范員工行為，提高服務質量和工作效率，確保餐廳運營的順暢進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括但不限于迎賓員、服務員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規：員工必須遵守國家各項法律法規，依法履行職責。2.顧客至上：始終以顧客為中心，提供優質、高效、熱情的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。3.團隊協作：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成餐廳的各項工作任務。4.公平公正：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待每一位員工，確保獎懲分明。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝按規定穿著統一制服，保持制服整潔、完好，無污漬、破損。制服需熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。不同崗位著相應款式制服，不得擅自更改制服樣式。2.發型男員工頭發整齊，前不遮眉，側不掩耳，后不及領，不得留怪異發型。女員工長發應束起，盤于頭頂或腦后，不得散發披肩，短發應整齊利落。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工須每天剃須，保持面部清爽。4.配飾佩戴規定的工牌，工牌應端正佩戴在左胸前，不得歪斜或遮擋。除婚戒、手表外，不得佩戴其他過多飾品，飾品應簡潔大方，不得過于夸張。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣親切、溫和、語速適中，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。與顧客溝通時，應耐心傾聽，準確理解顧客需求，清晰表達自己的意思。2.舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，不得在餐廳內大聲談笑、追逐打鬧。手勢運用自然、得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。為顧客服務時，應主動、熱情、周到，不得冷落顧客。（三）工作紀律1.考勤制度按時上下班，不得遲到、早退、曠工。遲到或早退10分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元。請假需提前填寫請假申請表，經批準后方可休假。病假需提供醫院證明，事假需提前[X]天申請，特殊情況需提前與上級溝通并得到批準。未經批準擅自離崗者，按曠工處理。每月累計遲到、早退次數達到[X]次，按曠工一天處理。2.工作態度認真履行工作職責，積極主動完成各項工作任務，不得敷衍塞責、推諉扯皮。對待工作要有責任心，注重細節，確保工作質量。對工作中出現的問題應及時向上級匯報，并積極尋求解決方案。保持工作熱情，不斷提升服務意識和專業技能，為顧客提供優質的服務體驗。3.廉潔自律不得接受顧客或供應商的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。嚴禁利用工作之便謀取私利，如私自向顧客推銷高價商品、收取額外費用等。對違反廉潔自律規定的行為，將視情節輕重給予相應的紀律處分，直至解除勞動合同。三、崗位職責（一）迎賓員崗位職責1.熱情迎接顧客在餐廳門口以飽滿的熱情迎接顧客，主動問候，引導顧客入內就餐。對老顧客要稱呼其姓氏，讓顧客感受到親切和尊重。2.顧客接待安排根據餐廳客情，合理安排顧客就座。對于有特殊需求的顧客，如預訂座位、團體用餐等，要提前做好準備和安排。及時與餐廳內部各崗位溝通協調，確保顧客用餐順利。3.解答顧客疑問耐心解答顧客關于餐廳菜品、服務、環境等方面的疑問，提供準確的信息。對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，及時記錄，并反饋給相關負責人。4.維護餐廳秩序關注餐廳門口及周邊的秩序，確保顧客進出安全順暢。對餐廳內的公共區域進行巡查，及時發現并處理各類問題，保持餐廳環境整潔、有序。（二）服務員崗位職責1.餐前準備工作按照餐廳規定，做好餐桌的清潔和布置工作，擺放餐具、紙巾、調料等物品，確保餐桌整潔衛生、用品齊全。熟悉當天供應的菜品、酒水信息，了解菜品特色、口味、價格等，以便準確向顧客介紹。檢查餐廳內的設施設備是否正常運行，如發現問題及時報修。2.顧客服務顧客就座后，及時遞上菜單，詢問顧客飲品需求，并為顧客倒上茶水。耐心傾聽顧客點菜需求，準確記錄，及時將菜單傳遞給廚房。對于顧客的特殊要求，要及時與廚房溝通協調，盡量滿足顧客需求。上菜時要核對菜品信息，確保菜品準確無誤，并按照規定的上菜順序和方式為顧客上菜。上菜過程中要注意輕拿輕放，避免菜品灑漏。關注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等，提供周到細致的服務。解答顧客關于菜品、酒水等方面的疑問，提供專業的建議。3.酒水服務熟練掌握各類酒水知識，根據顧客需求準確推薦合適的酒水。為顧客開啟酒水時，要注意操作規范，避免酒水濺出。為顧客斟酒時，要遵循先主賓后主人、順時針方向的原則，酒水斟至八分滿。及時清理餐桌上的空酒瓶、酒杯等，保持桌面整潔。4.結賬送客顧客用餐結束后，及時送上賬單，核對無誤后為顧客結賬。結賬過程要迅速、準確，不得出現多收、少收或錯收等情況。感謝顧客光臨，引導顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次光顧。（三）收銀員崗位職責1.收款操作準確、快速地為顧客辦理結賬手續，收取現金、支票、銀行卡等款項，并開具相應的發票或收據。對收款金額進行仔細核對，確保賬款相符，如有差異及時查明原因并處理。嚴格遵守財務管理制度，妥善保管現金、票據等，按時將款項上繳財務部門。2.賬目管理認真記錄每一筆收款業務，做到賬目清晰、準確。定期對收款賬目進行核對和結算，編制收款日報表、月報表等財務報表，及時上報給上級領導。協助財務部門進行財務審計工作，提供相關的賬目資料和信息。3.顧客服務禮貌回答顧客關于結賬、發票等方面的問題，為顧客提供準確的信息和幫助。對于顧客的投訴和建議，要耐心傾聽，及時反饋給相關部門，并協助解決問題。4.設備維護負責收銀設備的日常維護和保養，如發現設備故障及時通知技術人員維修。正確使用收銀軟件，確保軟件系統的正常運行，不得擅自更改軟件設置或數據。（四）傳菜員崗位職責1.菜品傳遞及時將廚房制作好的菜品準確無誤地傳遞到相應的餐桌。傳遞過程中要注意菜品的擺放和衛生，避免菜品灑漏、變形等情況。按照餐廳規定的傳菜路線和流程進行傳菜，不得擅自更改路線或拖延傳菜時間。與服務員密切配合，確保菜品傳遞的及時性和準確性，避免出現傳錯菜或漏傳菜的情況。2.餐廳衛生維護保持傳菜區域的清潔衛生，及時清理傳菜通道、傳菜口等地方的雜物和污漬。對用過的餐具、托盤等進行及時清理和回收，送至洗碗間清洗消毒，不得隨意丟棄或堆積。3.協助工作協助服務員進行餐桌清理、餐具擺放等工作，減輕服務員的工作負擔。在餐廳客情繁忙時，積極聽從上級安排，協助其他崗位完成相關工作任務，確保餐廳運營的順暢進行。四、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓新員工入職后，應參加為期[X]天的入職培訓。培訓內容包括餐廳基本情況、企業文化、規章制度、服務禮儀、崗位職責等。通過培訓，使新員工盡快熟悉餐廳環境和工作流程，了解餐廳的服務理念和企業文化，掌握基本的服務技能和知識。2.崗位技能培訓根據員工所在崗位的特點和需求，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括菜品知識、酒水知識、服務技巧、收銀操作等。通過培訓，不斷提升員工的專業技能水平，提高服務質量和工作效率。3.綜合素質培訓不定期開展綜合素質培訓，內容涵蓋溝通技巧、團隊協作、顧客關系管理、職業素養等方面。通過綜合素質培訓，培養員工的綜合能力和職業素養，使員工能夠更好地適應餐廳的發展和顧客的需求。（二）培訓方式1.內部培訓由餐廳內部經驗豐富的管理人員或資深員工擔任培訓講師，對員工進行面對面的培訓授課。內部培訓可以結合實際工作案例，具有較強的針對性和實用性，能夠讓員工快速掌握相關知識和技能。2.外部培訓根據培訓需求，選派員工參加外部專業機構舉辦的培訓課程或講座。外部培訓可以讓員工接觸到最新的行業知識和先進的管理理念，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質。3.在線學習建立餐廳內部的在線學習平臺，上傳相關的培訓資料、視頻課程等，供員工自主學習。員工可以根據自己的時間和需求，靈活安排學習進度，提高學習的自主性和效率。（三）員工發展1.晉升機制建立公平、公正、公開的晉升機制，為員工提供廣闊的發展空間。員工可以通過自身的努力和工作表現，逐步晉升到更高的職位。晉升的主要依據包括工作業績、工作能力、工作態度、團隊協作等方面。餐廳將定期對員工進行考核評估，根據考核結果確定晉升人員名單。2.職業規劃幫助員工制定個人職業規劃，根據員工的興趣、特長和職業目標，為員工提供相應的發展建議和指導。通過職業規劃，使員工明確自己的職業發展方向，激發員工的工作積極性和主動性，促進員工與餐廳的共同發展。五、考核與獎懲（一）考核標準1.工作業績考核根據員工的崗位職責和工作目標，對員工的工作業績進行考核。考核指標包括顧客滿意度、銷售額、服務質量、工作效率等方面。通過顧客評價、銷售數據統計、上級評估等方式，對員工的工作業績進行量化評估，確保考核結果客觀、公正。2.工作能力考核考核員工的專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等方面。通過實際操作、案例分析、團隊合作項目等方式，對員工的工作能力進行考核評估，了解員工的能力水平和發展潛力。3.工作態度考核考核員工的工作積極性、責任心、敬業精神、忠誠度等方面。通過上級評價、同事評價、自我評估等方式，對員工的工作態度進行綜合評價，考察員工的職業素養和工作態度。（二）考核周期1.月度考核每月對員工進行一次月度考核，考核結果作為當月績效獎金發放的依據。月度考核主要對員工當月的工作業績、工作能力和工作態度進行全面評估，及時發現員工存在的問題和不足，并給予相應的指導和改進建議。2.年度考核每年年底對員工進行一次年度考核，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。年度考核在月度考核的基礎上，對員工一年的工作表現進行綜合評價，總結員工的工作成績和進步，同時確定員工下一年度的工作目標和發展方向。（三）獎勵制度1.優秀員工獎每月評選出表現優秀的員工，授予"優秀員工"稱號，并給予一定的物質獎勵，如獎金、獎品等。優秀員工的評選標準包括工作業績突出、工作能力強、工作態度端正、團隊協作精神好等方面。2.服務明星獎定期評選出在服務方面表現卓越的員工，授予"服務明星"稱號，并進行公開表彰和獎勵。服務明星獎的評選主要依據顧客滿意度、服務質量、顧客投訴率等指標，旨在激勵員工不斷提升服務水平，為顧客提供優質的服務體驗。3.創新獎鼓勵員工積極提出創新建議和改進措施，對為餐廳發展做出突出貢獻的創新成果給予獎勵。創新獎的評選標準包括創新性、實用性、經濟效益等方面，通過獎勵創新行為，激發員工的創新意識和創造力，推動餐廳的持續發展。（四）懲罰制度1.警告對于違反餐廳規章制度、工作紀律或工作態度不端正的員工，給予警告處分。警告處分將以書面形式通知員工，同時記錄在員工個人檔案中，提醒員工注意改正錯誤，避免再次出現類似情況。2.罰款根據員工違規行為的嚴重程度，給予相應的罰款處理。罰款金額將從員工當月工資中扣除。罰款的情況包括遲到早退、曠工、工作失