餐飲舉報投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐飲舉報投訴管理工作，維護消費者的合法權益，提升餐飲服務質量，樹立良好的企業形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關經營活動中涉及的舉報投訴處理。（三）基本原則1.合法合規原則：處理舉報投訴應嚴格遵守國家法律法規及相關行業標準。2.及時高效原則：對舉報投訴應及時受理、快速處理，確保消費者的問題得到妥善解決。3.客觀公正原則：以事實為依據，公正公平地對待每一起舉報投訴。4.客戶至上原則：將消費者的滿意度作為處理舉報投訴的出發點和落腳點。二、舉報投訴渠道（一）電話舉報投訴設立專門的舉報投訴熱線，向社會公布，并確保電話暢通。熱線號碼應在門店顯著位置公示。（二）網絡舉報投訴在公司官方網站、社交媒體平臺等設立舉報投訴入口，方便消費者通過網絡提交舉報投訴信息。（三）現場舉報投訴消費者可直接到餐飲門店向工作人員提出舉報投訴。門店應安排專人負責接待，并引導至合適的場所進行溝通處理。（四）書信舉報投訴消費者可通過書信形式將舉報投訴內容郵寄至公司指定的地址。公司應安排專人負責接收和處理書信舉報投訴。三、舉報投訴受理（一）受理流程1.接聽/接收：負責接聽舉報投訴電話、接收網絡及書信舉報投訴的工作人員，應禮貌、熱情地接待消費者，認真記錄舉報投訴內容。2.登記：對舉報投訴信息進行詳細登記，包括舉報人姓名、聯系方式、舉報投訴時間、內容、涉及門店等。3.分類：根據舉報投訴的性質和內容，進行分類整理，確定屬于食品安全、服務質量、環境衛生等哪一類問題。（二）受理要求1.及時響應：工作人員應在接到舉報投訴后的[X]分鐘內做出響應，告知消費者已收到舉報投訴，并說明處理流程和預計反饋時間。2.準確記錄：詳細、準確地記錄舉報投訴的每一個細節，不得遺漏重要信息。3.不得推諉：對于屬于本公司職責范圍內的舉報投訴，不得拒絕受理；對于不屬于本公司職責范圍的，應告知消費者正確的處理途徑。四、舉報投訴處理（一）一般投訴處理1.現場解決：對于一些簡單的、能夠當場解決的投訴，如菜品口味、餐具清潔等問題，門店工作人員應立即采取措施進行處理，如更換菜品、重新清潔餐具等，并向消費者道歉，爭取當場化解矛盾。2.內部協調處理：對于需要門店內部協調解決的投訴，如服務態度不好、上菜速度慢等，由門店經理負責組織相關人員進行調查處理。在[X]小時內給出處理結果，并反饋給消費者。3.升級處理：對于比較復雜或消費者對處理結果不滿意的投訴，應及時將情況上報至公司總部。總部相關部門介入處理，在[X]個工作日內給出最終處理結果，并向消費者反饋。（二）食品安全舉報投訴處理1.緊急響應：一旦接到食品安全方面的舉報投訴，應立即啟動食品安全應急預案。首先確保消費者的安全，如有需要，及時送醫治療。2.現場封存：對涉事食品及原料進行現場封存，防止問題食品繼續流通。3.調查檢測：由公司食品安全管理部門會同相關專業機構對封存的食品進行檢測，查明問題原因。4.嚴肅處理：根據調查結果，對涉事門店及相關責任人進行嚴肅處理，如責令整改、罰款、辭退等。同時，將處理結果及時向社會公布。（三）重大舉報投訴處理對于引起社會廣泛關注、可能對公司造成重大負面影響的重大舉報投訴，公司應成立專項處理小組，由公司高層領導牽頭，相關部門負責人參與。專項處理小組應制定詳細的處理方案，采取積極有效的措施進行處理，并及時向社會發布處理進展情況，爭取在最短的時間內妥善解決問題，消除不良影響。五、處理結果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結果出來后，應在[X]小時內通過電話向舉報人反饋處理情況及結果。2.書面反饋：對于一些復雜的舉報投訴或舉報人要求書面反饋的，應在[X]個工作日內將書面處理結果發送至舉報人預留的郵箱或郵寄至其地址。（二）反饋內容1.處理過程：向舉報人詳細說明舉報投訴的處理過程，包括調查情況、采取的措施等。2.處理結果：明確告知舉報人最終的處理結果，如對涉事門店或人員的處罰、對消費者的補償措施等。3.整改措施：針對舉報投訴中發現的問題，向舉報人說明公司采取的整改措施及整改期限，確保類似問題不再發生。六、舉報投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求對每一起舉報投訴的受理、處理過程及結果都要進行詳細記錄，記錄內容應真實、完整、準確。記錄方式可采用紙質文檔或電子文檔。（二）檔案建立1.分類歸檔：按照舉報投訴的時間順序、性質等進行分類，建立舉報投訴檔案。2.檔案內容：檔案應包括舉報投訴登記表、調查處理記錄、處理結果反饋記錄、相關證據材料等。3.保存期限：舉報投訴檔案應保存[X]年以上，以備后續查閱和追溯。七、監督與考核（一）內部監督1.定期檢查：公司質量管理部門定期對各門店的舉報投訴處理情況進行檢查，查看是否按照本制度的要求進行受理、處理和反饋。2.數據分析：對舉報投訴數據進行分析，找出存在的共性問題和趨勢，為公司改進管理提供依據。（二）外部監督關注社會輿論和消費者評價，主動收集外部對公司舉報投訴處理工作的意見和建議，及時調整和改進工作。（三）考核機制1.考核指標：將舉報投訴處理的及時性、處理結果滿意度、整改措施落實情況等納入對門店及相關部門的績效考核指標體系。2.獎懲措施：對舉報投訴處理工作表現優秀的門店和個人進行獎勵；對處理不當、造成不良影響的進行處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職等。八、培訓與宣傳（一）培訓1.新員工培訓：對新入職的員工進行舉報投訴處理相關知識和技能的培訓，使其了解公司舉報投訴管理制度和處理流程。2.定期培訓：定期組織全體員工進行舉報投訴處理培訓，提高員工的服務意識和處理投訴的能力。培訓內容包括溝通技巧、問題分析與解決、食品安全知識等。（二）宣傳1.內部宣傳：通過公司內部刊物、宣傳欄等渠道，宣傳舉報投訴管理制度和處理流程，提高員工對舉報投訴工作的重視程度。2.外部宣傳：在門店顯著位置張貼舉報投訴渠道及處理流程的宣傳海報，向消費者宣傳公司對舉報投訴的重視