酒店房間服務管理制度?總則制度目的本制度旨在規范酒店房間服務的各項流程和標準，確保為客人提供優質、高效、貼心的服務，提升客人滿意度，樹立酒店良好形象，促進酒店經營效益的提升。適用范圍本制度適用于酒店內所有涉及房間服務的部門和員工，包括但不限于客房部、送餐部等相關崗位人員。基本原則1.以客為尊原則：始終將客人的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、個性化的服務。2.標準化原則：制定明確、統一的服務流程和質量標準，確保服務的一致性和穩定性。3.高效快捷原則：及時響應客人需求，在規定時間內提供服務，減少客人等待時間。4.安全衛生原則：保障客人的人身和財產安全，確保房間及服務用品的清潔衛生。服務流程客人入住前準備1.房間清潔與檢查客房服務員在客人預訂到達前，按照標準流程對房間進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。清潔完成后，對房間進行細致檢查，確保房間內各項設施設備完好、無污漬、無異味，物品擺放整齊。檢查內容包括但不限于：床鋪是否平整、干凈，衛生間潔具是否清潔光亮，水龍頭、淋浴噴頭等是否正常使用，電器設備能否正常運行，房間內物品配備是否齊全等。2.物品配備根據酒店標準，為房間配備齊全各類用品，如洗漱用品、床上用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、茶葉、礦泉水、文具等。確保物品的品牌、質量符合酒店要求，且擺放位置規范、整齊，方便客人使用。定期檢查物品庫存，及時補充短缺物品，保證房間用品的充足供應。3.房間布置根據不同房型和客人需求，對房間進行合理布置，營造舒適、溫馨的氛圍。例如，在大床房擺放鮮花或歡迎水果，在套房增加額外的裝飾物品等。確保房間內的燈光亮度適宜，溫度調節到舒適范圍（一般夏季22℃24℃，冬季20℃22℃）。客人入住服務1.迎接客人客人到達酒店時，行李員應主動上前迎接，幫助客人搬運行李，并引導客人前往辦理入住手續的地點。前臺工作人員在為客人辦理入住手續時，應熱情、禮貌地向客人介紹酒店的基本情況、房間設施及服務項目等信息。辦理完入住手續后，前臺工作人員通知客房服務員客人已前往房間，并告知房間號。2.引領客人至房間客房服務員在電梯口等候客人，待客人到達后，微笑迎接并引導客人前往房間。在引領過程中，向客人介紹酒店的公共區域設施，如餐廳、健身房、會議室等的位置和開放時間。到達房間門口時，先敲門并自報身份，確認無人后用鑰匙打開房門，先進入房間檢查是否安全，然后再請客人進入房間。3.介紹房間設施進入房間后，客房服務員站在適當位置，用簡潔明了的語言向客人詳細介紹房間內的各項設施設備的使用方法，包括空調、電視、電話、熱水器、保險箱等。介紹衛生間設施的使用注意事項，如淋浴噴頭的調節方法、馬桶的沖水方式等。告知客人酒店提供的免費服務項目和收費項目，如免費早餐、免費WiFi、客房內迷你吧等。詢問客人是否還有其他需求，確保客人對房間環境和設施滿意。日常服務1.客房清潔服務清潔時間：根據客人的需求和酒店的規定，合理安排客房清潔時間。一般情況下，應在客人外出時進行清潔，避免打擾客人。如客人有特殊要求，可根據客人時間靈活調整。清潔標準：嚴格按照酒店制定的客房清潔標準進行操作，確保房間內每一個區域都達到清潔、衛生、整潔的要求。具體標準如下：床鋪整理：床單、被套平整無褶皺，四角對齊，枕頭擺放整齊，枕套開口朝向一致。衛生間清潔：衛生間地面、墻面、潔具清潔無污漬，水龍頭、淋浴噴頭等光亮無水漬，馬桶內外清潔，無異味，衛生紙、毛巾等用品補充齊全。家具擦拭：家具表面清潔光亮，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。地面清潔：地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無污漬，定期進行吸塵和清洗。物品補充：及時補充房間內消耗的各類用品，如洗漱用品、衛生紙、茶葉、礦泉水等，確保物品擺放整齊、充足。清潔流程：準備清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。輕輕敲門，確認房間內無人后，使用鑰匙打開房門。拉開窗簾，開窗通風，檢查房間內設施設備是否正常。按照先衛生間后房間的順序進行清潔。衛生間清潔時，先清潔馬桶，再清潔洗手臺、淋浴區等；房間清潔時，先整理床鋪，再擦拭家具、清潔地面等。清潔過程中注意保護客人隱私，不隨意翻動客人的物品。如需移動客人物品，應在清潔完成后及時歸位，并保持原狀。清潔完成后，再次檢查房間內設施設備是否正常，物品是否擺放整齊，房間整體是否清潔衛生。確認無誤后，關閉房門離開。2.客房送餐服務訂單接收：送餐部員工及時接收客人通過電話、網絡平臺或客房內點餐菜單提交的送餐訂單。記錄訂單詳細信息，包括客人姓名、房間號、菜品名稱、數量、特殊要求等。訂單確認：與客人核對訂單信息，確保準確無誤。如有疑問，及時與客人溝通確認。告知客人預計送餐時間，并請客人在房間內保持電話暢通。菜品準備：廚房根據訂單要求迅速準備菜品。確保菜品的質量、口味符合酒店標準，食材新鮮、衛生。按照規范的烹飪流程進行制作，保證菜品的色香味俱佳。送餐服務：送餐員在菜品準備好后，及時將餐食送至客人房間。送餐時，注意使用托盤，保持餐食的平穩和衛生。到達房間門口后，輕輕敲門，自報送餐服務，并等待客人開門。進入房間后，將餐食放置在客人指定的位置，并向客人介紹菜品內容。詢問客人是否還需要其他服務，如餐具、飲料等。服務反饋：送餐結束后，送餐員及時返回送餐部，將客人的反饋信息傳達給相關部門。如客人對菜品口味、送餐速度等方面有任何意見或建議，應認真記錄，并及時反饋給廚房和管理團隊，以便及時改進服務。3.客人需求響應服務電話接聽：客房服務中心應及時接聽客人的電話，鈴響三聲內必須接聽。使用禮貌用語，熱情問候客人，自報部門名稱。需求記錄：認真傾聽客人的需求，準確記錄客人提出的問題、要求或投訴等信息。記錄內容包括客人姓名、房間號、具體需求、時間等。需求傳達與跟進：根據客人需求，迅速將相關信息傳達給相應的部門或員工，并跟進處理進度。確保相關人員及時響應客人需求，采取有效措施解決問題。結果反饋：在問題解決后，及時將處理結果反饋給客人，確認客人是否滿意。如客人對處理結果仍有異議，應進一步溝通協調，直至客人滿意為止。客人退房服務1.查房客人提出退房要求后，客房服務員應立即前往房間進行查房。按照酒店規定的查房流程和標準，仔細檢查房間內的設施設備是否完好，物品是否齊全，有無損壞或丟失情況。重點檢查以下項目：床鋪、家具是否有損壞或污漬。衛生間設施是否正常使用，有無損壞。房間內配備的物品是否齊全，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、文具等。迷你吧內的食品和飲料是否有消費，如有消費應按照酒店規定的價格進行結算。房間內是否有客人遺留物品，如有遺留物品應及時通知客人或上交至客房服務中心。2.費用結算前臺根據客房服務員的查房結果，與客人進行費用結算。向客人出示消費明細賬單，詳細說明各項費用的產生情況，如房費、餐飲費、洗衣費、電話費等。解答客人對費用的疑問，如有爭議，應耐心與客人溝通解釋，按照酒店的相關政策和規定進行處理。客人確認無誤后，辦理退房手續，收取客人應付費用，并提供發票或收據。3.送別客人退房手續辦理完成后，行李員幫助客人搬運行李至酒店門口。前臺工作人員微笑送別客人，感謝客人的入住，并歡迎客人再次光臨酒店。4.房間清理與準備客人退房后，客房服務員立即對房間進行全面清理。按照入住前的清潔標準，更換床上用品、洗漱用品、毛巾等，清潔房間內的各個區域，確保房間干凈整潔，無異味。完成清潔后，對房間設施設備進行檢查和調試，確保其正常運行。然后按照客人入住前的準備流程，對房間進行物品配備和布置，為下一位客人做好準備。服務質量標準服務態度1.員工應始終保持熱情、友好、禮貌的服務態度，主動微笑迎接客人，使用文明用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等""對不起"等。2.耐心傾聽客人的需求和意見，不得打斷客人說話，對于客人的要求要及時響應，盡力滿足客人的合理需求。3.對待客人一視同仁，不得歧視或區別對待任何客人，尊重客人的隱私和個人習慣。服務效率1.客房清潔服務應在規定時間內完成，一般情況下，退房后的房間應在[X]小時內清理完畢并準備好迎接新客人。2.客房送餐服務應在客人下單后的[X]分鐘內將餐食送至客人房間，確保餐食的溫度和口感。3.客人需求響應服務應及時處理，對于緊急需求應在[X]分鐘內做出響應，并盡快解決問題。服務質量1.客房清潔應達到高標準，房間內無灰塵、無污漬、無異味，設施設備完好、正常運行，物品擺放整齊、齊全。2.客房送餐的菜品質量應符合酒店標準，口味鮮美，營養搭配合理，送餐時餐食擺放整齊、美觀，餐具干凈衛生。3.客人需求響應服務應準確解決客人問題，滿足客人合理需求，確保客人滿意度達到[X]%以上。人員培訓與管理培訓計劃1.新員工入職培訓：對新入職的員工進行全面的入職培訓，包括酒店基本情況、房間服務流程、服務質量標準、安全衛生知識等方面的培訓。培訓時間不少于[X]天，培訓方式包括理論講解、現場演示、實際操作等。2.定期培訓：定期組織員工進行業務培訓，每月至少進行[X]次培訓，培訓內容根據實際工作情況和客人反饋進行調整和更新。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、案例分析、經驗分享等。3.專項培訓：根據酒店的業務發展和客人需求，適時開展專項培訓，如外語培訓、特殊服務培訓、新設施設備操作培訓等，提升員工的專業技能和服務水平。培訓內容1.服務意識培訓：培養員工以客為尊的服務理念，增強員工的服務意識和責任感，使員工充分認識到優質服務對酒店經營的重要性。2.服務技能培訓：包括客房清潔技能、送餐服務技能、需求響應服務技能等方面的培訓，使員工熟練掌握各項服務流程和操作規范，提高服務效率和質量。3.溝通技巧培訓：教導員工如何與客人進行有效的溝通，包括語言表達、傾聽技巧、問題解決技巧等，提高員工與客人溝通的能力，及時準確地了解客人需求并提供滿意的服務。4.安全衛生知識培訓：培訓員工酒店安全管理制度、消防知識、食品衛生安全知識等，確保員工在工作中能夠保障客人的人身和財產安全，提供安全衛生的服務環境。員工考核1.考核指標：制定明確的員工考核指標，包括服務態度、服務效率、服務質量、工作紀律等方面。具體指標如下：服務態度：通過客人滿意度調查、同事評價等方式考核員工的熱情度、禮貌性、耐心程度等。服務效率：根據客房清潔時間、送餐時間、需求響應時間等考核員工的工作效率。服務質量：依據客房清潔標準、送餐菜品質量、需求響應解決情況等考核員工的服務質量。工作紀律：考核員工的出勤情況、遵守規章制度情況等。2.考核周期：員工考核分為月度考核和年度考核。月度考核每月進行一次，年度考核在每年年底進行，綜合全年的考核結果進行評定。3.考核方式：考核方式包括員工自評、上級評價、客人評價、同事互評等。通過多種方式全面、客觀地評價員工的工作表現。4.考核結果應用：根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現不佳的員工進行輔導和培訓，如仍未改善，可采取警告、降職、辭退等措施。安全與衛生管理安全管理1.消防安全定期組織員工進行消防安全培訓，使員工熟悉酒店的消防設施設備位置和使用方法，掌握火災預防、火災報警、初期火災撲救及逃生自救等知識。確保酒店內的消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等定期進行檢查和維護，發現問題及時修復或更換。客房內配備消防安全提示卡，告知客人火災逃生方法和注意事項。嚴禁客人在房間內使用明火或違規電器，如發現客人違規行為應及時勸阻并報告上級。2.設施設備安全加強對客房設施設備的日常檢查和維護，確保設施設備的正常運行，避免因設施設備故障引發安全事故。對房間內的電器設備、家具、門窗等進行定期檢查，發現松動、損壞等情況及時維修或更換。在房間內設置安全警示標識，提醒客人注意安全，如防滑提示、電器使用注意事項等。3.客人財產安全提醒客人妥善保管個人財物，如有貴重物品可存放在酒店的保險箱內。客房服務員在清潔房間時，應注意保護客人隱私，不得隨意翻動客人物品。如發現客人遺留物品，應及時上交至客房服務中心，并做好登記，以便客人認領。衛生管理1.客房衛生嚴格執行客房清潔衛生標準，確保客房內環境整潔、衛生。清潔用品應符合環保和衛生要求，避免對客人造成污染。對客房內的床上用品、毛巾、浴巾等布草定期進行更換和清洗消毒，確保布草的衛生質量。衛生間的清潔要做到無異味、無污漬，馬桶、洗手臺、淋浴區等要定期消毒，保持清潔衛生。2.食品衛生客房送餐部應嚴格遵守食品衛生安全管理制度，確保食品的采購、儲存、加工、配送等環節符合衛生標準。廚房工作人員應持健康證上崗，嚴格遵守食品加工操作規范，保證菜品的衛生質量。送餐使用的餐具要經過嚴格消毒，確保餐具的清潔衛生。投訴處理投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保客人的投訴能夠及時被受理。2.當接到客人投訴時，受理人員應熱情、耐