酒店公共收費(fèi)管理制度?總則目的為規(guī)范酒店公共區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)管理，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理、透明，收費(fèi)流程規(guī)范、有序，保障酒店和客人的合法權(quán)益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有公共區(qū)域涉及收費(fèi)的項(xiàng)目，包括但不限于停車場(chǎng)、會(huì)議室、商務(wù)中心、健身房、游泳池、溫泉浴場(chǎng)等。基本原則1.合法性原則：收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.合理性原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)成本、市場(chǎng)行情等因素合理制定，確保公平合理。3.透明性原則：收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定應(yīng)在顯著位置公示，讓客人清楚知曉。4.一致性原則：對(duì)所有客人應(yīng)執(zhí)行統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程，不得歧視或差別對(duì)待。收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)收費(fèi)1.住店客人免費(fèi)政策：酒店住店客人在入住期間可享受免費(fèi)停車服務(wù)。過夜車輛：如需過夜停放，需在前臺(tái)進(jìn)行登記，次日退房時(shí)憑房卡及停車憑證免費(fèi)離場(chǎng)。2.非住店客人臨時(shí)停車：按小時(shí)計(jì)費(fèi)，每小時(shí)[X]元，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算。全天停車：每天[X]元，可在停車場(chǎng)入口處自行領(lǐng)取停車券，并在出場(chǎng)時(shí)按規(guī)定繳費(fèi)。會(huì)議室收費(fèi)1.小型會(huì)議室（容納人數(shù)[X]人以下）每小時(shí)收費(fèi)[X]元，半天（4小時(shí)）起租，收費(fèi)[X]元；全天（8小時(shí)）收費(fèi)[X]元。收費(fèi)包含場(chǎng)地使用、基本設(shè)備（投影儀、音響、麥克風(fēng)等）使用。2.中型會(huì)議室（容納人數(shù)[X][X]人）每小時(shí)收費(fèi)[X]元，半天（4小時(shí)）起租，收費(fèi)[X]元；全天（8小時(shí)）收費(fèi)[X]元。除基本設(shè)備外，可根據(jù)客人需求提供額外的茶水、點(diǎn)心服務(wù)，費(fèi)用另計(jì)。3.大型會(huì)議室（容納人數(shù)[X]人以上）每小時(shí)收費(fèi)[X]元，半天（4小時(shí)）起租，收費(fèi)[X]元；全天（8小時(shí)）收費(fèi)[X]元。提供全方位會(huì)議服務(wù)，包括會(huì)議策劃、資料準(zhǔn)備、會(huì)議茶歇、餐飲服務(wù)等，費(fèi)用根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容另行協(xié)商確定。商務(wù)中心收費(fèi)1.打印、復(fù)印A4紙黑白打印每張[X]元，彩色打印每張[X]元。A4紙黑白復(fù)印每張[X]元，彩色復(fù)印每張[X]元。2.傳真市內(nèi)傳真每頁[X]元，國內(nèi)長途傳真每頁[X]元，國際長途傳真每頁[X]元。3.掃描普通掃描每張[X]元，加急掃描每張[X]元（半小時(shí)內(nèi)取件）。4.辦公設(shè)備出租電腦出租每小時(shí)[X]元，打印機(jī)出租每小時(shí)[X]元，復(fù)印機(jī)出租每小時(shí)[X]元。健身房收費(fèi)1.住店客人免費(fèi)使用健身房設(shè)施，需在前臺(tái)登記并領(lǐng)取健身卡。2.非住店客人單次使用收費(fèi)[X]元，可在健身房入口處自行購票入場(chǎng)。辦理月卡收費(fèi)[X]元，可在一個(gè)月內(nèi)不限次數(shù)使用健身房設(shè)施；辦理季卡收費(fèi)[X]元，辦理年卡收費(fèi)[X]元。游泳池收費(fèi)1.住店客人免費(fèi)使用游泳池，需在前臺(tái)登記并領(lǐng)取游泳卡，同時(shí)遵守游泳池相關(guān)規(guī)定。2.非住店客人單次使用收費(fèi)[X]元，可在游泳池入口處自行購票入場(chǎng)。辦理月卡收費(fèi)[X]元，可在一個(gè)月內(nèi)不限次數(shù)使用游泳池；辦理季卡收費(fèi)[X]元，辦理年卡收費(fèi)[X]元。溫泉浴場(chǎng)收費(fèi)1.住店客人根據(jù)所選擇的溫泉套餐收費(fèi)，不同套餐價(jià)格不同，具體以酒店公示為準(zhǔn)。2.非住店客人單人溫泉門票收費(fèi)[X]元，可在溫泉浴場(chǎng)入口處自行購票入場(chǎng)。家庭套餐（[X]大[X]小）收費(fèi)[X]元，情侶套餐收費(fèi)[X]元。收費(fèi)流程預(yù)收費(fèi)流程1.客人如需使用酒店公共收費(fèi)項(xiàng)目，在消費(fèi)前應(yīng)到相關(guān)服務(wù)部門或前臺(tái)了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)部門或前臺(tái)工作人員根據(jù)客人需求，告知客人具體收費(fèi)金額，并向客人收取預(yù)收款。3.收取預(yù)收款時(shí)，應(yīng)向客人開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收款日期等信息。4.預(yù)收款應(yīng)及時(shí)繳存到酒店指定的收款賬戶，并做好相關(guān)記錄。消費(fèi)確認(rèn)流程1.客人在使用公共收費(fèi)項(xiàng)目過程中，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際消費(fèi)情況，及時(shí)與客人確認(rèn)消費(fèi)金額。2.如客人消費(fèi)金額超過預(yù)收款，應(yīng)及時(shí)通知客人補(bǔ)繳差額；如客人消費(fèi)金額未達(dá)到預(yù)收款，應(yīng)根據(jù)客人要求辦理退款手續(xù)。3.消費(fèi)確認(rèn)后，服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)，并注明消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額等信息。結(jié)算流程1.每天營業(yè)結(jié)束后，各公共收費(fèi)項(xiàng)目的服務(wù)部門應(yīng)將當(dāng)天的收費(fèi)記錄進(jìn)行整理匯總，編制收費(fèi)日?qǐng)?bào)表。2.收費(fèi)日?qǐng)?bào)表應(yīng)包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收款方式、客人信息等內(nèi)容，并與實(shí)際繳存的款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。3.將收費(fèi)日?qǐng)?bào)表及相關(guān)原始憑證一并提交給財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核后，進(jìn)行賬務(wù)處理。4.如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)過程中存在問題或差異，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。收費(fèi)公示公示地點(diǎn)1.在酒店大堂、各公共收費(fèi)項(xiàng)目入口處等顯著位置設(shè)置收費(fèi)公示牌。2.在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上公布收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。公示內(nèi)容1.收費(fèi)項(xiàng)目名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式。2.特殊情況說明，如優(yōu)惠政策、額外收費(fèi)項(xiàng)目等。3.投訴電話及郵箱，方便客人咨詢和投訴。公示更新1.當(dāng)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)定發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新收費(fèi)公示內(nèi)容。2.確保收費(fèi)公示內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整，易于客人查看和理解。收費(fèi)監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機(jī)制1.酒店設(shè)立專門的收費(fèi)監(jiān)督小組，由財(cái)務(wù)、審計(jì)、運(yùn)營等部門人員組成，定期對(duì)公共收費(fèi)管理情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費(fèi)流程規(guī)范情況、收費(fèi)公示情況、款項(xiàng)繳存情況等。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便客人反映收費(fèi)問題。2.接到客人投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客人答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)讓客人滿意。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。違規(guī)處理對(duì)員工違規(guī)行為的處理1.員工違反收費(fèi)管理制度，如擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、私自截留款項(xiàng)、不按規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)公示等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.因員工違規(guī)行為給酒店或客人造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)客人違規(guī)行為的處理1.客人故意拖欠費(fèi)用、逃費(fèi)等違規(guī)行為，酒店有權(quán)采取相應(yīng)措施，如限