鎮江餐飲服務管理制度?一、總則1.目的為了加強鎮江餐飲服務的管理，提高服務質量，保障消費者的權益，促進餐飲行業的健康發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鎮江地區所有從事餐飲服務的企業、個體工商戶及相關從業人員。3.基本原則依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，合法開展餐飲服務活動。誠信經營原則：誠實守信，履行承諾，保證食品質量和服務水平，維護消費者合法權益。安全第一原則：確保食品安全、消防安全、人員安全等，預防各類事故發生。優質服務原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務，滿足顧客需求。二、餐飲服務場所管理1.選址與布局餐飲服務場所應選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供應的地區，不得設在易受到污染的區域。距離糞坑、污水池、暴露垃圾場（站）、旱廁等污染源25米以上，并設置在粉塵、有害氣體、放射性物質和其他擴散性污染源的影響范圍之外。場所內布局應合理，劃分食品處理區、非食品處理區和就餐區。食品處理區應設置在室內，按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的順序合理布局，并能防止食品在存放和加工過程中受到交叉污染。2.環境衛生保持餐飲服務場所環境整潔，無雜物、無異味。定期進行清掃、消毒，保持地面、墻壁、天花板等清潔衛生。食品處理區應保持良好的通風、排煙、排水設施，及時清理污水、垃圾，防止滋生蚊蠅、蟑螂等有害生物。就餐區應保持空氣清新，溫度、濕度適宜，桌椅擺放整齊，餐具、飲具清潔衛生。3.設施設備配備與經營規模相適應的設施設備，如冷藏、冷凍、消毒、通風、排煙、排水等設備，并定期進行維護、保養，確保正常運行。食品加工、儲存、陳列等設備應符合食品安全標準要求，易于清潔和消毒。餐具、飲具應選用符合食品安全標準的產品，并定期進行清洗、消毒、保潔。設立專門的洗手設施，配備洗手液、消毒用品、干手設施等，供員工和顧客使用。三、食品采購與貯存管理1.食品采購采購食品應選擇具有合法資質的供應商，索取并留存供應商的營業執照、食品生產經營許可證、產品合格證明文件等復印件。采購食品應遵循安全、健康、優質的原則，禁止采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；禁止采購病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品；禁止采購未按規定進行檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；禁止采購超過保質期的食品；禁止采購國家為防病等特殊需要明令禁止生產經營的食品。采購食品應如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期或者生產批號、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產品保質期滿后六個月；沒有明確保質期的，保存期限不得少于二年。2.食品貯存食品貯存應分類分架、隔墻離地存放，遵循先進先出的原則，定期檢查庫存食品，及時清理變質或者超過保質期的食品。食品貯存場所應保持干燥、通風良好，溫度、濕度符合食品貯存要求。冷藏、冷凍食品應分別置于相應溫度的冷藏、冷凍設備中貯存，并定期檢查設備運行狀況，保證正常運轉。食品添加劑應專人專柜保存，嚴格按照國家標準規定的使用范圍和使用量使用，并如實記錄食品添加劑的名稱、使用范圍、用量、使用日期、操作人員等內容。四、食品加工制作管理1.加工前準備食品加工制作人員應保持個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽，洗手消毒后上崗操作。加工制作前，應檢查食品原料的質量，確保無變質、無異味。加工制作場所應清潔衛生，加工制作設備、工具應清洗消毒后使用。2.加工過程控制食品加工應按照食品安全標準要求進行操作，做到生熟分開、葷素分開、燒熟煮透。加工后的食品應及時食用，如需冷藏保存，應在冷卻后及時冷藏。食品添加劑的使用應符合國家標準規定，不得超范圍、超劑量使用。使用食品添加劑時，應專人負責，精確計量，并做好記錄。烹飪過程中應嚴格控制油溫、火候，防止食品焦糊、產生有害物質。加工制作過程中產生的廢棄物應及時清理，保持加工制作場所清潔衛生。3.食品留樣學校食堂、集體用餐配送單位、中央廚房等餐飲服務提供者，應對每餐次加工制作的食品進行留樣。其他餐飲服務提供者宜根據經營情況自行決定是否留樣。留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的專用密閉容器內，并放置在專用冷藏設施中，在冷藏條件下存放48小時以上，每個品種留樣量應滿足檢驗檢測需要，且不少于125克。五、餐飲具清洗消毒保潔管理1.清洗消毒餐飲具應及時清洗消毒，確保清潔衛生。清洗消毒應采用物理方法或化學方法，嚴格按照操作規程進行。采用物理方法消毒的，應定期檢查消毒設備的運行狀況，確保消毒效果。采用化學方法消毒的，應嚴格按照消毒劑的使用說明配制消毒液，保證消毒液的濃度和消毒時間。消毒后的餐飲具應瀝干、烘干或自然晾干，存放在專用的保潔設施內。2.保潔餐飲具保潔設施應定期清洗消毒，保持清潔衛生。保潔設施應密閉，防止灰塵、蟑螂等污染餐飲具。已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，并有明顯標識。不得將回收的餐具與已消毒餐具混放。六、人員健康與培訓管理1.人員健康餐飲服務從業人員應每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。餐飲服務從業人員應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。工作時不得佩戴首飾、不得吸煙、不得隨地吐痰。2.人員培訓餐飲服務提供者應定期組織從業人員參加食品安全培訓，提高食品安全意識和操作技能。培訓內容應包括食品安全法律法規、食品安全標準、食品加工制作規范、食品添加劑使用、餐飲具清洗消毒等知識。新員工上崗前應進行食品安全培訓，經考試合格后方可上崗。培訓應做好記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓人員、考核結果等。七、食品安全自查與事故處置管理1.食品安全自查餐飲服務提供者應定期進行食品安全自查，及時發現和消除食品安全隱患。自查內容包括食品經營資質、食品采購貯存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒、人員健康與培訓、環境衛生等方面。食品安全自查應制定計劃，明確自查人員、自查內容、自查時間等。自查結束后，應形成自查報告，對發現的問題提出整改措施，并跟蹤整改落實情況。2.事故處置餐飲服務提供者應制定食品安全事故處置預案，明確事故報告、應急處置、責任追究等內容。發生食品安全事故時，應立即采取措施，封存可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具、設備等，并及時向當地食品藥品監督管理部門和衛生行政部門報告。積極配合相關部門進行調查處理，如實提供有關情況和資料。對食品安全事故造成的損害，應依法承擔賠償責任。八、服務質量管理1.服務人員管理服務人員應具備良好的服務意識和職業道德，熱情、禮貌、周到地為顧客服務。服務人員應熟悉菜品、酒水等相關知識，能夠為顧客提供準確的介紹和推薦。定期對服務人員進行培訓，提高服務技能和服務水平，包括溝通技巧、接待禮儀、投訴處理等方面。2.顧客接待顧客進門時，服務人員應主動迎接，引導顧客就座，并及時送上茶水、菜單等。服務人員應耐心聽取顧客的需求和意見，及時為顧客解答疑問，提供優質的服務。對于顧客的投訴和建議，應認真對待，及時處理，做到事事有回音，件件有著落。3.服務流程優化建立科學合理的服務流程，確保顧客從進門到離開的整個過程都能得到高效、便捷的服務。不斷優化服務流程，提高服務效率，減少顧客等待時間。例如，合理安排點餐、上菜、結賬等環節的時間間隔，提高服務的流暢性。加強服務人員之間的溝通與協作，確保各項服務工作的無縫銜接。九、營銷與促銷管理1.營銷策略制定根據市場需求和企業實際情況，制定科學合理的營銷策略。包括菜品推廣、價格策略、促銷活動等方面。分析競爭對手的營銷策略，結合自身優勢，突出差異化競爭，吸引更多顧客。定期評估營銷策略的效果，根據市場變化及時調整優化。2.促銷活動策劃策劃形式多樣的促銷活動，如打折優惠、滿減活動、贈品活動、會員制度等，吸引顧客前來消費。在促銷活動期間，通過店內海報、宣傳單頁、社交媒體等渠道進行廣泛宣傳，提高活動的知曉度。合理控制促銷活動的成本和收益，