集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的集團(tuán)形象，促進(jìn)集團(tuán)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于集團(tuán)總部及各下屬子公司、分公司全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保集團(tuán)各項(xiàng)工作在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則對(duì)待所有客戶、合作伙伴和員工，一視同仁，不偏袒、不歧視，確保各項(xiàng)決策和管理行為公正公平。3.服務(wù)至上原則始終將客戶需求放在首位，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任和市場(chǎng)份額。4.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的價(jià)值觀，履行承諾，樹立良好的信用形象，維護(hù)集團(tuán)聲譽(yù)。5.廉潔自律原則嚴(yán)格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，杜絕貪污腐敗、以權(quán)謀私等行為，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。二、行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)（一）短期目標(biāo)1.在[具體時(shí)間段]內(nèi)，員工違規(guī)違紀(jì)行為發(fā)生率降低[X]%。2.客戶投訴率較上一周期下降[X]%，客戶滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）中期目標(biāo)1.經(jīng)過[具體時(shí)間段]的持續(xù)改進(jìn)，形成一套完善的行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制，確保各項(xiàng)工作規(guī)范有序開展。2.員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力顯著提升，集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)排名進(jìn)入前[X]%。（三）長期目標(biāo)1.打造成為行業(yè)內(nèi)行風(fēng)建設(shè)典范企業(yè)，樹立卓越的品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.通過行風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔奉公的企業(yè)氛圍，促進(jìn)集團(tuán)持續(xù)健康發(fā)展。三、行風(fēng)建設(shè)組織架構(gòu)及職責(zé)（一）行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員集團(tuán)董事長擔(dān)任組長，總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.主要職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作，制定行風(fēng)建設(shè)戰(zhàn)略方針和目標(biāo)。定期審議行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)展情況，研究解決重大問題，決策重要事項(xiàng)。對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。（二）行風(fēng)建設(shè)辦公室1.組成人員設(shè)在集團(tuán)人力資源部，由人力資源部負(fù)責(zé)人兼任主任，相關(guān)部門抽調(diào)人員為成員。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)制定行風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃、方案和措施，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，督促檢查各部門行風(fēng)建設(shè)工作任務(wù)完成情況。收集、整理、分析行風(fēng)建設(shè)工作信息，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，提出工作建議。受理客戶投訴、舉報(bào)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。組織開展行風(fēng)建設(shè)宣傳教育活動(dòng)，提高員工的行風(fēng)建設(shè)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的行風(fēng)建設(shè)工作，制定具體的工作措施和流程，確保業(yè)務(wù)工作合法合規(guī)、優(yōu)質(zhì)高效。加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。及時(shí)處理客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中提出的問題和投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。配合行風(fēng)建設(shè)辦公室開展行風(fēng)建設(shè)相關(guān)工作，提供必要的信息和支持。2.人力資源部門將行風(fēng)建設(shè)納入員工績(jī)效考核體系，建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。組織開展員工職業(yè)道德培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高員工職業(yè)道德素養(yǎng)。負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)工作的人員調(diào)配和崗位設(shè)置，為行風(fēng)建設(shè)工作提供人力資源保障。3.財(cái)務(wù)部門保障行風(fēng)建設(shè)工作所需經(jīng)費(fèi)，確保?？顚Ｓ谩＜訌?qiáng)對(duì)行風(fēng)建設(shè)經(jīng)費(fèi)的財(cái)務(wù)管理和監(jiān)督，規(guī)范經(jīng)費(fèi)使用行為。配合行風(fēng)建設(shè)辦公室做好相關(guān)財(cái)務(wù)審計(jì)工作，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。4.審計(jì)部門對(duì)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督，檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況和工作開展情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議，并跟蹤督促整改落實(shí)。嚴(yán)肅查處行風(fēng)建設(shè)工作中的違規(guī)違紀(jì)行為，維護(hù)集團(tuán)正常的工作秩序。5.宣傳部門負(fù)責(zé)制定行風(fēng)建設(shè)宣傳工作計(jì)劃，組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，營造良好的行風(fēng)建設(shè)輿論氛圍。宣傳集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作成果、先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法，提升集團(tuán)社會(huì)形象。加強(qiáng)與媒體的溝通與合作，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，妥善處理輿情事件。四、行風(fēng)建設(shè)具體措施（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)與教育1.入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，開展為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)等，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德等方面，不斷提升員工綜合素質(zhì)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)法規(guī)培訓(xùn)、銷售人員的營銷技巧培訓(xùn)等，提高員工專業(yè)技能水平。4.職業(yè)道德教育每季度開展一次職業(yè)道德專題講座或主題活動(dòng)，通過案例分析、觀看警示教育片等形式，增強(qiáng)員工廉潔自律意識(shí)和職業(yè)道德觀念。（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程1.梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，繪制詳細(xì)的流程圖，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、職責(zé)分工、操作規(guī)范和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。2.建立業(yè)務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決流程中存在的問題，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對(duì)違反流程規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保流程的嚴(yán)格執(zhí)行。（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)1.樹立"客戶至上"的服務(wù)理念，要求員工在與客戶溝通交流時(shí)，使用文明禮貌用語，態(tài)度熱情、耐心、周到，不得推諉、敷衍客戶。2.建立客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首位接待的員工要負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)，直至問題解決或業(yè)務(wù)辦理完畢。3.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見建議，針對(duì)客戶反映的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給客戶。4.設(shè)立客戶服務(wù)熱線和投訴郵箱，暢通客戶投訴渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理、處理和反饋。對(duì)客戶投訴要進(jìn)行詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定時(shí)限給予答復(fù)和處理。（四）加強(qiáng)廉潔自律1.制定廉潔從業(yè)規(guī)定，明確禁止的行為和違規(guī)違紀(jì)的處罰措施，要求員工嚴(yán)格遵守。2.開展廉潔風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行廉潔風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定防控措施，防范廉潔風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)對(duì)員工的廉潔教育，通過開展廉政談話、簽訂廉潔承諾書、觀看廉政教育片等形式，增強(qiáng)員工廉潔自律意識(shí)。4.建立廉潔監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和社會(huì)監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，堅(jiān)決予以查處，絕不姑息遷就。（五）完善考核評(píng)價(jià)1.建立行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系，從工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、廉潔自律等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的員工進(jìn)行誡勉談話、調(diào)整崗位或辭退處理。3.定期對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果作為部門負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核的重要依據(jù)，對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作不力的部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。五、行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.行風(fēng)建設(shè)辦公室定期對(duì)各部門行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程規(guī)范情況、服務(wù)質(zhì)量情況、員工廉潔自律情況等。2.各部門要定期開展自查自糾工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況報(bào)行風(fēng)建設(shè)辦公室。3.審計(jì)部門定期對(duì)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，重點(diǎn)檢查行風(fēng)建設(shè)相關(guān)制度的執(zhí)行情況、經(jīng)費(fèi)使用情況、違規(guī)違紀(jì)行為查處情況等。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門開展的行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)政府部門提出的整改要求。2.廣泛征求客戶、合作伙伴、社會(huì)各界的意見和建議，通過召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷、設(shè)立意見箱等方式，及時(shí)了解外部對(duì)集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)的評(píng)價(jià)和期望。3.關(guān)注媒體報(bào)道和社會(huì)輿論，對(duì)涉及集團(tuán)行風(fēng)建設(shè)的負(fù)面信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施進(jìn)行處理，妥善回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。六、違規(guī)違紀(jì)處理（一）違規(guī)違紀(jì)行為界定1.違反國家法律法規(guī)和集團(tuán)規(guī)章制度的行為。2.損害集團(tuán)利益、客戶利益或合作伙伴利益的行為。3.服務(wù)態(tài)度惡劣、工作敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，給集團(tuán)形象造成不良影響的行為。4.違反廉潔自律規(guī)定，存在貪污腐敗、以權(quán)謀私等行為。（二）處理方式1.批評(píng)教育對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)違紀(jì)行為，給予批評(píng)教育，責(zé)令其立即改正。2.警告處分對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為情節(jié)較重的員工，給予警告處分，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。3.罰款根據(jù)違規(guī)違紀(jì)行為的性質(zhì)和造成的損失，對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以一定金額的罰款。4.降職降薪對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為嚴(yán)重，影響較大的員工，給予降職降薪處理。5.辭退對(duì)于違規(guī)違紀(jì)行為特別嚴(yán)重，給集團(tuán)造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退。6.法律追究對(duì)于違反法律法規(guī)的行為，依法移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。（三）處理程序1.發(fā)現(xiàn)問題通過內(nèi)部監(jiān)督檢查、客戶投訴、舉報(bào)等渠道發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)違紀(jì)行為。2.調(diào)查核實(shí)行風(fēng)建設(shè)辦公室對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.提出處理意見根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，行風(fēng)建設(shè)辦公室提出處理意見，報(bào)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。4.審批決定行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)處理意見進(jìn)行審議，作出最終審批決定。5.執(zhí)行處理按照審批決定，相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)違規(guī)違紀(jì)員工執(zhí)行相應(yīng)的處理措施，并將處理結(jié)果通知本人。6.申訴復(fù)議員工對(duì)處理結(jié)果如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)議，復(fù)議結(jié)果為最終結(jié)果。七、激勵(lì)與表彰（一）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)建立與行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤的薪酬調(diào)整機(jī)制，對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)。2.晉升激勵(lì)在員工晉升時(shí)，將行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為重要參考依據(jù)，優(yōu)先晉升行風(fēng)建設(shè)工作成績(jī)突出的員工。3.培訓(xùn)激勵(lì)為行風(fēng)建設(shè)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)資源，支持其參加各類專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修。（二）表彰獎(jiǎng)勵(lì)1.設(shè)立行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)、行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)部門獎(jiǎng)等榮譽(yù)稱號(hào)，每年對(duì)在行風(fēng)