門店特殊顧客管理制度?總則目的為了規范門店對于特殊顧客的服務與管理，提高顧客滿意度，維護良好的商業秩序，特制定本管理制度。本制度旨在確保門店員工能夠以專業、熱情、周到的態度對待各類特殊顧客，保障特殊顧客的合法權益，同時保障門店的正常運營。適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店以及門店內全體員工。特殊顧客包括但不限于老弱病殘孕、兒童、軍人、殘疾人、老年人、孕婦、攜帶嬰幼兒的顧客、有特殊需求（如特殊飲食要求、身體不便需特殊協助等）的顧客。基本原則1.尊重與關愛原則門店員工應尊重特殊顧客的人格尊嚴，不歧視、不嘲笑，給予他們充分的理解和關愛。主動關注特殊顧客的需求，以熱情、友好的態度為其提供幫助。2.優先照顧原則在不影響門店正常運營秩序的前提下，對于特殊顧客給予優先服務。例如，優先為行動不便的顧客提供座位，優先為有緊急需求的顧客辦理業務等。3.個性化服務原則根據特殊顧客的不同需求，提供個性化的服務。如為視力障礙顧客提供語音引導服務，為有特殊飲食要求的顧客提供符合其需求的食品等。4.安全保障原則確保特殊顧客在門店內的人身安全，消除各類安全隱患。例如，保持通道暢通，為行動不便的顧客提供必要的輔助設施等。特殊顧客類型及服務措施老弱病殘孕顧客1.老年人服務措施員工見到老年人進店，應主動上前詢問需求，并給予熱情的接待。在引導老年人購物或辦理業務時，步伐要適中，耐心等待，不要催促。對于老年人提出的問題，要認真、清晰地解答，必要時可以重復說明。若老年人需要幫助挑選商品，應根據其需求提供專業的建議，避免推薦過于復雜或不適合的商品。為行動不便的老年人提供輪椅或拐杖等輔助工具（如有），并協助其在店內移動。在結賬時，可優先為老年人辦理，減少其等待時間。2.殘疾人服務措施安排專人負責接待殘疾人顧客，全程陪同并提供幫助。對于視力障礙顧客，安排員工在其身邊進行語音引導，介紹商品位置、價格等信息。為肢體殘疾顧客提供便利，如幫助其將商品送到指定地點，協助其挑選商品等。對于聾啞顧客，準備紙和筆以便溝通交流，必要時可以使用手勢或請懂手語的員工進行協助。確保店內通道、設施等符合無障礙標準，方便殘疾人通行。3.孕婦服務措施為孕婦提供舒適的休息區域，如在休息區放置柔軟的靠墊等。在孕婦購物時，避免人群擁擠，為其開辟較為寬松的購物通道。對于需要拿取高處商品的孕婦，員工應主動幫忙，避免孕婦因身體不便而發生意外。若孕婦有特殊飲食需求，告知廚房或相關部門盡量滿足。4.兒童服務措施員工要以親切、和藹的態度與兒童交流，避免使用過于嚴肅或生硬的語言。為兒童提供適合其身高的購物籃或購物車，方便他們挑選商品。在兒童挑選商品時，給予適當的引導和建議，但不要強行干涉。提醒家長看管好兒童，注意店內的安全設施，防止兒童發生意外。如有兒童游樂區域，確保區域安全，定期檢查游樂設施。軍人1.服務措施設立軍人優先服務通道，在結賬、退換貨等環節優先為軍人辦理業務。員工對軍人要致以崇高的敬意，以熱情、高效的服務對待。對于軍人提出的合理需求，要盡最大努力滿足，體現擁軍優屬的精神。有特殊需求的顧客1.特殊飲食要求顧客服務措施在顧客進店時，主動詢問是否有特殊飲食要求。將顧客需求及時傳達給廚房或相關食品供應部門，確保能夠提供符合其要求的食品或飲品。如因食材或制作條件限制無法完全滿足需求，要向顧客誠懇說明情況，并提供替代方案。2.身體不便需特殊協助顧客服務措施為這類顧客提供一對一的全程協助服務，包括幫助其拿取商品、推購物車等。根據顧客身體不便的具體情況，調整服務方式和節奏，確保顧客舒適、便捷地購物。如顧客需要長時間停留休息，提供舒適的休息區域，并關注其身體狀況，必要時提供幫助。門店環境與設施保障門店布局1.門店應設置無障礙通道，確保通道寬度足夠，無障礙物阻擋，方便特殊顧客通行。2.在門店入口、電梯口、收銀臺、休息區等顯著位置設置特殊顧客引導標識，引導特殊顧客前往相應區域。3.合理規劃商品陳列區域，避免通道狹窄或過于擁擠，便于特殊顧客移動和挑選商品。設施設備1.配備足夠數量的輪椅、拐杖、購物籃（車）等輔助工具，定期檢查維護，確保其安全可靠、正常使用。2.在休息區設置足夠數量的座椅，座椅應舒適、穩固，方便特殊顧客休息。3.對于視力障礙顧客，門店內重要區域應設置語音提示設備，如在電梯口、收銀臺等位置，播報樓層信息、操作提示等。4.確保店內衛生間設施符合無障礙標準，包括無障礙馬桶、扶手等，方便特殊顧客使用。安全保障1.加強門店內的安全巡查，及時發現并排除各類安全隱患，如地面濕滑、臺階過高、物品擺放不穩等，確保特殊顧客的人身安全。2.在店內設置緊急呼叫按鈕，方便特殊顧客在遇到緊急情況時能夠及時求助。3.對員工進行安全培訓，使其掌握應對特殊顧客突發狀況的應急處理方法，如急救知識、緊急疏散流程等。員工培訓與管理培訓內容1.特殊顧客服務意識培訓定期組織員工學習特殊顧客服務的基本原則和重要性，增強員工對特殊顧客的尊重與關愛意識。通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解特殊顧客的需求和心理，提高服務的主動性和積極性。2.特殊顧客服務技能培訓針對不同類型特殊顧客的服務措施進行詳細培訓，使員工掌握具體的服務方法和技巧。培訓員工如何與特殊顧客進行有效的溝通交流，包括語音語調、肢體語言等方面的注意事項。開展無障礙設施使用培訓，確保員工能夠熟練操作相關設施，為特殊顧客提供幫助。3.應急處理培訓教授員工應對特殊顧客突發狀況的方法，如突發疾病、意外受傷等情況的應急處理流程。培訓員工如何正確使用店內的急救設備和藥品，提高員工的應急處理能力。培訓方式1.集中培訓定期組織全體員工進行集中培訓，邀請專業講師或經驗豐富的員工進行授課，系統講解特殊顧客服務的相關知識和技能。2.現場培訓在日常工作中，通過現場示范、指導等方式，讓員工在實際操作中學習特殊顧客服務技巧，及時糾正不規范的服務行為。3.在線學習利用公司內部網絡平臺，提供特殊顧客服務相關的學習資料，如視頻教程、文檔資料等，方便員工隨時隨地進行學習。考核機制1.將員工對特殊顧客的服務表現納入績效考核體系，設定相應的考核指標，如特殊顧客滿意度、服務投訴率等。2.定期對員工的特殊顧客服務工作進行評估，通過顧客反饋、現場觀察等方式，全面了解員工的服務質量。3.對于在特殊顧客服務工作中表現優秀的員工給予表彰和獎勵，對于服務不到位的員工進行批評教育，并督促其改進。服務流程與標準接待流程1.員工在門店入口或其他顯著位置看到特殊顧客進店時，應立即主動上前打招呼，詢問顧客需求。2.對于行動不便的顧客，主動詢問是否需要提供輪椅或其他輔助工具，并協助其進入店內。3.將特殊顧客引導至合適的區域，如休息區、購物區等，并根據顧客需求提供相應的服務。服務過程1.在服務過程中，員工要始終保持熱情、耐心、周到的態度，關注特殊顧客的需求變化。2.對于特殊顧客提出的問題，要及時、準確地解答，提供專業的建議和幫助。3.幫助特殊顧客挑選商品時，要充分考慮其實際情況和需求，避免推薦不合適的商品。4.如需為特殊顧客提供食品或飲品，要確保符合其特殊飲食要求，并及時送達。送別流程1.當特殊顧客購物結束或準備離開時，員工要主動詢問是否還有其他需求，并協助其整理商品。2.將特殊顧客送至門店門口，如顧客行動不便，要協助其乘坐交通工具或安排其他人員幫助。3.對特殊顧客表示感謝，歡迎其下次光臨。服務標準1.語言規范與特殊顧客交流時，使用禮貌用語，語氣親切、溫和。表達清晰、簡潔，避免使用過于專業或生僻的詞匯。2.態度熱情主動微笑迎接特殊顧客，眼神專注，展現出真誠的服務態度。耐心傾聽特殊顧客的需求，不打斷、不敷衍。3.服務及時在特殊顧客提出需求后，能夠迅速響應，及時提供幫助。對于緊急情況，要在第一時間采取有效措施。4.操作規范協助特殊顧客時，動作輕柔、規范，避免給顧客造成不適。使用輔助工具時，要確保工具的安全和正確使用。投訴處理與反饋投訴渠道1.在門店內顯著位置公布投訴電話、郵箱或意見箱，方便特殊顧客進行投訴。2.設立專門的投訴接待崗位，由專人負責接待特殊顧客的投訴。投訴處理流程1.當接到特殊顧客投訴時，接待人員要熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，詳細記錄投訴內容。2.對投訴問題進行初步分析，判斷問題的性質和嚴重程度，并及時向上級匯報。3.根據投訴問題，協調相關部門或人員進行調查處理，盡快給出解決方案。4.將處理結果及時反饋給投訴顧客，確保顧客滿意。如顧客對處理結果不滿意，要進一步溝通協調，直至顧客接受。反饋機制1.定期收集特殊顧客對門店服務的意見和建議，通過問卷調查、現場訪談等方式進行。2.對收集到的反饋信息進行整理分析，總結存在的問題和不足之處。3.根據反饋結果，及時調整和完善門店的特殊顧客管理制度和服務措施，不斷提高服務質量。監督與檢查監督部門成立專門的監督小組，成員包括門店管理人員、客服人員等，負責對門店特殊顧客服務工作進行監督檢查。檢查內容1.員工對特殊顧客的服務態度、服務質量是否符合標準要求。2.門店環境與設施是否能夠滿足特殊顧客的需求，是否存在安全隱患。3.特殊顧客投訴處理情況，是否及時、有效解決顧客問題。4.特殊顧客管理制度的執行情況，是否存在違規行為。檢查頻率1.監督小組定期對門店進行檢查，每周至少進行一次全面檢查。2.在特殊節假日、促銷活動等高峰期，增加