酒店創文工作管理制度?一、總則（一）目的為積極響應創建文明城市工作要求，提升酒店整體形象與服務質量，營造文明、整潔、舒適的經營環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工及在酒店范圍內開展經營活動的所有商戶。（三）基本原則1.全員參與原則：創文工作是全體員工的共同責任，需人人知曉、人人參與。2.持續改進原則：根據創文工作要求及實際情況，不斷優化管理措施，持續提升酒店創文水平。3.服務導向原則：以滿足賓客需求、提供優質服務為出發點，將創文工作貫穿于酒店經營管理全過程。二、組織架構與職責分工（一）創文工作領導小組成立以酒店總經理為組長，各部門負責人為成員的創文工作領導小組。領導小組負責統籌協調酒店創文工作，制定創文工作計劃與目標，決策創文工作中的重大事項。（二）各部門職責1.前廳部負責接待賓客，提供熱情、禮貌、高效的服務，解答賓客咨詢。維護大堂秩序，確保大堂整潔、明亮、有序。做好賓客入住、退房手續辦理，保證流程順暢。檢查大堂內各類設施設備，確保正常運行。2.客房部保持客房整潔衛生，嚴格按照衛生標準進行清掃和整理。及時維修客房內損壞的設施設備，保障賓客正常使用。提供溫馨、個性化的客房服務，滿足賓客合理需求。配合相關部門做好客房區域的創文宣傳工作。3.餐飲部提供安全、衛生、美味的餐飲服務，嚴格把控食品質量。確保餐廳環境整潔、餐具消毒規范，營造良好的就餐氛圍。加強員工培訓，提高服務水平，做到文明待客。做好餐廳內的創文宣傳標識設置。4.工程部負責酒店各類設施設備的維護保養，確保正常運行，無安全隱患。及時響應并處理設施設備突發故障，保障酒店經營不受影響。配合其他部門做好創文相關設施設備的更新與改造工作。5.安保部維護酒店安全秩序，加強巡邏檢查，確保賓客和員工生命財產安全。做好酒店出入口的人員和車輛管理，嚴格執行門禁制度。協助相關部門處理突發事件，保障酒店正常經營秩序。積極參與創文宣傳活動，營造安全文明的酒店環境。6.市場營銷部負責酒店創文工作的對外宣傳，提升酒店創文形象。利用各類營銷渠道，傳播酒店創文理念和成果。配合酒店做好創文活動的策劃與推廣，吸引更多賓客。7.行政人事部負責制定創文工作培訓計劃，組織員工開展創文知識培訓。監督各部門創文工作落實情況，定期進行檢查和考核。做好創文工作的文件資料整理與歸檔。負責與上級主管部門及相關單位的溝通協調工作。三、創文工作標準與要求（一）環境整潔衛生1.公共區域大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區域保持地面干凈、無污漬、無雜物，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網。垃圾桶及時清理，垃圾不落地，周圍無散落垃圾，定期進行消毒處理。衛生間清潔衛生，無異味，洗手臺、馬桶、鏡子等設施干凈明亮，衛生紙、洗手液等用品配備齊全。2.客房區域客房內床鋪整潔，床單、被套、枕套干凈無污漬，及時更換。家具、電器表面清潔，無灰塵、無水漬，物品擺放整齊。衛生間設施完好，淋浴間、浴缸無污垢，地漏暢通無異味。3.餐飲區域餐廳桌椅擺放整齊，地面干凈，桌面清潔無污漬。廚房環境整潔，食材儲存規范，廚具餐具清洗消毒嚴格，符合食品安全標準。（二）設施設備完好1.各類設施設備定期進行維護保養，確保正常運行，無明顯損壞電梯運行平穩，轎廂內通風良好，樓層按鈕、應急通話等設施正常。空調、照明、給排水等系統運行正常，無漏水、漏電等安全隱患。消防設施設備齊全完好，定期檢查維護，確保在有效期內。2.及時更新和更換老化、損壞的設施設備，保持酒店整體形象對客房內的家具、電器等進行定期檢查，發現損壞及時維修或更換。對公共區域的裝飾裝修、標識牌等進行檢查，如有損壞或褪色及時修復更新。（三）服務文明規范1.員工著裝統一、整潔，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明按規定穿著工作服，保持干凈整潔，無褶皺、無污漬。工牌佩戴在胸前顯眼位置，便于賓客識別。站立、行走姿勢規范，表情自然，微笑服務。2.使用文明用語，熱情主動為賓客服務，耐心解答賓客疑問見到賓客主動打招呼，使用"您好""歡迎光臨""請""謝謝""再見"等禮貌用語。與賓客溝通時語氣親切、溫和，不與賓客爭吵或發生沖突。對于賓客的合理需求及時響應，盡力滿足。3.服務流程規范，操作熟練，高效快捷各崗位員工熟悉業務流程，嚴格按照標準操作。辦理入住、退房、結賬等手續時，準確、迅速，減少賓客等待時間。提供餐飲、客房等服務時，嚴格按照服務規范進行，確保服務質量。（四）宣傳氛圍濃厚1.在酒店大堂、餐廳、客房等公共區域設置創文宣傳標語、海報、宣傳欄等宣傳標語內容積極向上，與創文主題相關，位置醒目。海報設計精美，圖文并茂，展示創文知識和酒店創文成果。宣傳欄定期更新內容，包括創文動態、文明禮儀知識等。2.利用酒店內部顯示屏、廣播等形式，循環播放創文宣傳視頻和音頻宣傳視頻內容生動形象，涵蓋創文意義、文明行為規范等。廣播定時播放創文宣傳口號和溫馨提示，營造濃厚的創文氛圍。（五）秩序安全良好1.加強酒店安全管理，確保賓客和員工生命財產安全嚴格執行門禁制度，對進出酒店的人員和車輛進行登記檢查。加強巡邏檢查，重點部位定時巡查，發現安全隱患及時處理。消防設施設備完好有效，員工熟悉消防器材使用方法，定期組織消防演練。2.維護酒店經營秩序，營造安靜、舒適的環境合理安排員工工作區域，避免產生噪音影響賓客。加強對酒店周邊環境的管理，防止無關人員干擾酒店正常經營。四、培訓與教育（一）培訓計劃行政人事部制定年度創文工作培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。培訓內容包括創文知識、文明禮儀、服務規范、設施設備維護等方面。（二）培訓方式1.集中培訓：定期組織全體員工參加創文工作集中培訓，邀請專家或內部培訓師進行授課，系統講解創文知識和相關要求。2.部門培訓：各部門根據實際情況，自行組織本部門員工的創文培訓，結合工作崗位特點，進行針對性的業務培訓。3.現場培訓：通過現場示范、實際操作等方式，對員工進行設施設備維護、服務規范等方面的培訓，提高員工實際操作能力。（三）培訓考核1.建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估。考核方式包括理論考試、實際操作、現場問答等。2.考核結果與員工績效掛鉤，對于考核合格的員工給予相應的獎勵，對于考核不合格的員工進行補考或再次培訓，直至合格為止。五、檢查與考核（一）檢查機制1.成立創文工作檢查小組，定期對酒店各部門的創文工作進行檢查。檢查小組由行政人事部、各部門負責人及相關管理人員組成。2.檢查內容包括環境整潔衛生、設施設備完好、服務文明規范、宣傳氛圍濃厚、秩序安全良好等方面。3.檢查方式采用定期檢查與不定期抽查相結合，全面檢查與重點檢查相結合。（二）考核標準制定詳細的創文工作考核標準，對各部門的創文工作進行量化考核。考核標準分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，具體評分細則如下：1.優秀（90分及以上）：各項創文工作標準落實到位，環境整潔衛生、設施設備完好、服務文明規范、宣傳氛圍濃厚、秩序安全良好，無任何扣分事項。2.良好（8089分）：大部分創文工作標準落實較好，存在個別輕微問題，經及時整改后不影響整體創文工作效果，扣分為110分。3.合格（6079分）：部分創文工作標準落實不到位，存在一些較為明顯的問題，需要限期整改，扣分為1130分。4.不合格（60分以下）：創文工作存在嚴重問題，未能達到基本創文工作要求，需立即進行全面整改，扣分為31分及以上。（三）考核結果應用1.每月對各部門的創文工作考核結果進行通報，對考核優秀的部門給予表彰和獎勵，對考核不合格的部門進行批評，并責令限期整改。2.創文工作考核結果納入部門年度績效考核體系，與部門績效獎金、評優評先等掛鉤。對于連續多次考核不合格的部門，將對部門負責人進行問責。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在創文工作中表現突出的員工，給予以下獎勵：精神獎勵：頒發榮譽證書、通報表揚等。物質獎勵：給予一定金額的獎金。2.對于積極參與創文工作，提出合理化建議并被采納，對酒店創文工作有顯著推動作用的員工，給予額外獎勵。（二）懲罰制度1.對違反創文工作制度，出現以下情況的員工，視情節輕重給予相應處罰：輕微違規：給予批評教育、警告處分。一般違規：扣除當月部分績效獎金。嚴重違規：予以辭退或解除勞動合同。2.因員工個人行為導致酒店創文工作出現重大失誤或被上級主管部門通報批評的，除對員工進行處罰外，還將追究相關部門負責人的管理責任。七、溝通與協調（一）內部溝通1.建立創文工作溝通協調機制，定期召開創文工作會議，各部門匯報工作進展情況，交流工作經驗，協調解決工作中存在的問題。2.加強部門之間的協作配合，形成工作合力。對于涉及多個部門的創文工作任務，明確牽頭部門和配合部門，共同推進工作落實。3.鼓勵員工之間相互溝通交流，分享創文工作心得和體會，共同提高創文工作水平。（二）外部溝通1.積極與上級主管部門及相關單位保持溝通聯系，及時了解創文工作最新要求和動態，按照要求做好各項工作。2.加強與酒店周邊社區、商戶等的溝通協調，共同維護良好的周邊環境，積極參與社區創文活動，樹立酒店良好形象。八、應急管理（一）應急預案制定針對可能出現的與創文工作相關的突發事件，如火災、食品安全事故、重大投訴等，制定相應的應急預案。應急預案明確應急處置流程、責任分工、應急資源保障等內容。（二）應急演練定期組織員工進行應急演練，提高員工應急處