餐廳怎樣客戶管理制度?一、總則（一）目的為了提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，特制定本客戶管理制度。本制度旨在規(guī)范餐廳與客戶之間的溝通、互動(dòng)及服務(wù)流程，確保餐廳能夠滿足客戶需求，提高客戶忠誠度，促進(jìn)餐廳業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體員工，包括但不限于前臺接待、服務(wù)員、廚師、收銀員等，以及在餐廳消費(fèi)的所有客戶。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2.誠信原則：與客戶建立誠實(shí)、守信的溝通機(jī)制，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確，履行對客戶的承諾。3.個(gè)性化服務(wù)原則：關(guān)注客戶的個(gè)體差異，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化餐廳服務(wù)流程和菜品質(zhì)量，以適應(yīng)市場發(fā)展和客戶期望。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.前臺登記：在客戶預(yù)訂或到店消費(fèi)時(shí)，前臺接待人員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式（手機(jī)號碼、電子郵箱等）、用餐人數(shù)、特殊需求等，并準(zhǔn)確記錄在客戶信息管理系統(tǒng)中。2.消費(fèi)記錄：收銀員在客戶結(jié)賬時(shí)，應(yīng)確保客戶信息的完整性，并及時(shí)更新客戶的消費(fèi)記錄，如消費(fèi)金額、用餐時(shí)間、菜品偏好等。3.會員注冊：鼓勵(lì)客戶注冊成為餐廳會員，通過會員系統(tǒng)收集客戶詳細(xì)信息，如生日、地址等，為會員提供專屬服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)。（二）客戶信息整理與分析1.定期整理：每周對收集到的客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.數(shù)據(jù)分析：每月對客戶信息進(jìn)行分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、菜品偏好、用餐頻率等，為餐廳的菜品研發(fā)、營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持。3.客戶分類：根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、用餐頻率、會員等級等因素，對客戶進(jìn)行分類管理，以便針對不同類型的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷活動(dòng)。（三）客戶信息保密1.員工培訓(xùn)：加強(qiáng)對餐廳員工的保密意識培訓(xùn)，使其了解客戶信息保密的重要性，嚴(yán)禁泄露客戶信息。2.權(quán)限管理：嚴(yán)格設(shè)定員工對客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用客戶信息。3.信息安全措施：采取必要的信息安全措施，如數(shù)據(jù)加密、防火墻設(shè)置等，防止客戶信息被非法獲取或泄露。三、客戶預(yù)訂管理（一）預(yù)訂渠道1.電話預(yù)訂：設(shè)立專門的預(yù)訂電話，確保接聽及時(shí)、準(zhǔn)確。客戶可通過撥打預(yù)訂電話，告知餐廳預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊需求等信息。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：在餐廳官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、在線訂餐平臺等開設(shè)預(yù)訂通道，方便客戶進(jìn)行在線預(yù)訂。3.現(xiàn)場預(yù)訂：客戶可直接到餐廳前臺進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)訂。（二）預(yù)訂流程1.接收預(yù)訂：預(yù)訂人員接到客戶預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)記錄，并與客戶確認(rèn)預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵信息。2.查詢與確認(rèn)：根據(jù)餐廳的座位情況和預(yù)訂規(guī)則，查詢是否有滿足客戶需求的座位，并及時(shí)向客戶確認(rèn)預(yù)訂是否成功。3.預(yù)訂記錄：將預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中，包括預(yù)訂時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、特殊需求、預(yù)訂來源等。4.預(yù)訂變更與取消：如客戶需要變更或取消預(yù)訂，預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)處理，并與客戶溝通確認(rèn)變更或取消的相關(guān)事宜。對于因客戶取消預(yù)訂給餐廳造成損失的，可根據(jù)餐廳規(guī)定收取一定的費(fèi)用。（三）預(yù)訂提醒1.提前提醒：在客戶預(yù)訂用餐時(shí)間前12小時(shí)，預(yù)訂人員應(yīng)通過電話或短信的方式向客戶發(fā)送預(yù)訂提醒，確認(rèn)客戶是否準(zhǔn)時(shí)到店用餐。2.特殊情況提醒：如遇惡劣天氣、餐廳臨時(shí)變動(dòng)等特殊情況，預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)通知客戶，并說明情況，協(xié)商解決方案。四、客戶接待管理（一）接待準(zhǔn)備1.環(huán)境準(zhǔn)備：提前做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。根據(jù)客戶預(yù)訂情況，合理安排座位，并擺放好餐具、紙巾、鮮花等。2.人員準(zhǔn)備：服務(wù)員應(yīng)提前到崗，整理儀容儀表，熟悉當(dāng)天的菜品特色、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，做好接待客戶的準(zhǔn)備工作。3.菜品準(zhǔn)備：廚師根據(jù)預(yù)訂情況和客戶口味偏好，提前準(zhǔn)備好菜品原料，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。（二）接待流程1.迎接客戶：客戶到店時(shí)，門口接待人員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)客戶進(jìn)入餐廳就座。2.點(diǎn)單服務(wù)：服務(wù)員及時(shí)為客戶遞上菜單，介紹菜品特色、推薦招牌菜，并耐心解答客戶關(guān)于菜品的疑問。根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單信息。3.特殊需求處理：對于客戶提出的特殊需求，如過敏菜品、特殊口味要求、兒童餐需求等，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)反饋給廚房和相關(guān)部門，并確保能夠滿足客戶需求。4.用餐服務(wù)：在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客戶添加茶水、更換餐具，關(guān)注客戶用餐情況，及時(shí)提供所需服務(wù)，確保客戶用餐舒適、愉快。（三）客戶關(guān)懷1.生日關(guān)懷：對于在餐廳過生日的客戶，服務(wù)員應(yīng)提前得知客戶生日信息，為客戶送上生日祝福，并根據(jù)餐廳規(guī)定提供生日蛋糕、長壽面等特別服務(wù)。2.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日期間，餐廳可推出節(jié)日特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，并向客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，增加客戶的節(jié)日體驗(yàn)感。3.個(gè)性化關(guān)懷：根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和特殊需求，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如為常來的老客戶提供專屬優(yōu)惠、為有特殊飲食需求的客戶提前準(zhǔn)備特殊菜品等。五、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括電話投訴、現(xiàn)場投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等，確保客戶能夠方便地表達(dá)投訴意見。2.及時(shí)響應(yīng)：接到客戶投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)立即響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，并向客戶表示歉意，承諾會及時(shí)處理。3.投訴分類：對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類整理，確定投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以便采取針對性的處理措施。（二）投訴調(diào)查1.情況核實(shí)：安排專人對投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、菜品留樣、現(xiàn)場照片等，以便準(zhǔn)確了解投訴事件的全貌。2.原因分析：組織相關(guān)人員對投訴原因進(jìn)行深入分析，找出問題所在，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。（三）投訴處理1.解決方案制定：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，明確處理措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。處理措施應(yīng)能夠有效解決客戶問題，滿足客戶合理訴求。2.與客戶溝通：及時(shí)與客戶溝通處理方案，向客戶說明餐廳對投訴的重視程度和處理決心，爭取客戶的理解和認(rèn)可。3.處理結(jié)果跟蹤：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，客戶問題得到徹底解決。在處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并再次向客戶表示歉意。（四）投訴預(yù)防1.定期總結(jié)：每月對客戶投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴高發(fā)的環(huán)節(jié)和問題根源，制定針對性的預(yù)防措施。2.員工培訓(xùn)：加強(qiáng)對員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工處理客戶問題的能力和水平，避免因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)客戶投訴。3.服務(wù)流程優(yōu)化：持續(xù)優(yōu)化餐廳服務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，確保各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，減少服務(wù)失誤和漏洞。六、客戶反饋管理（一）反饋渠道1.意見箱：在餐廳內(nèi)設(shè)置意見箱，方便客戶隨時(shí)投遞書面意見和建議。2.在線評價(jià)平臺：鼓勵(lì)客戶在大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等在線評價(jià)平臺上對餐廳進(jìn)行評價(jià)和反饋。3.問卷調(diào)查：定期開展問卷調(diào)查，向客戶發(fā)放紙質(zhì)或電子問卷，收集客戶對餐廳菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的意見和建議。（二）反饋收集1.專人負(fù)責(zé)：安排專人負(fù)責(zé)收集客戶反饋信息，確保反饋信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地被收集到。2.分類整理：對收集到的客戶反饋進(jìn)行分類整理，按照菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等維度進(jìn)行歸納，以便進(jìn)行深入分析。（三）反饋分析1.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，找出客戶滿意度較高和較低的方面，以及存在的問題和潛在需求。2.定性分析：對客戶反饋中的文字描述進(jìn)行定性分析，了解客戶的意見和建議背后的原因和期望，為改進(jìn)措施的制定提供依據(jù)。（四）反饋處理與改進(jìn)1.制定改進(jìn)措施：根據(jù)反饋分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和預(yù)期目標(biāo)。2.實(shí)施改進(jìn)：各責(zé)任部門按照改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，確保改進(jìn)工作能夠落到實(shí)處。3.效果評估：定期對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評估，通過客戶滿意度調(diào)查、反饋數(shù)據(jù)分析等方式，驗(yàn)證改進(jìn)措施是否有效，是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。如未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，繼續(xù)推進(jìn)改進(jìn)工作。七、客戶忠誠度管理（一）會員制度1.會員權(quán)益：設(shè)立不同等級的會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、生日優(yōu)惠、專屬禮品等權(quán)益，吸引客戶成為會員并持續(xù)消費(fèi)。2.會員積分：客戶每次消費(fèi)后可獲得相應(yīng)的積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。3.會員等級晉升：根據(jù)會員的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率等指標(biāo)，定期對會員等級進(jìn)行評估和晉升，為不同等級的會員提供更具吸引力的權(quán)益和服務(wù)。（二）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.定期回訪：定期對會員客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的用餐體驗(yàn)和需求變化，及時(shí)提供相關(guān)信息和服務(wù)，增強(qiáng)客戶與餐廳的互動(dòng)和粘性。2.會員專享活動(dòng)：不定期舉辦會員專享活動(dòng)，如新品品鑒會、主題派對、會員日優(yōu)惠等，為會員提供獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，提高會員忠誠度。3.客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)：鼓勵(lì)會員推薦新客戶到餐廳消費(fèi)，對成功推薦的會員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如積分、禮品或消費(fèi)折扣等，以擴(kuò)大餐廳客戶群體。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，如為老客戶預(yù)留喜愛的座位、根據(jù)客戶口味定制菜品等，讓客戶感受到餐廳的用心和重視。2.情感溝通：加強(qiáng)與客戶的情感溝通，通過電話、短信、電子郵件、社交媒體等方式，及時(shí)向客戶發(fā)送餐廳的最新動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)、節(jié)日祝福等信息，增進(jìn)與客戶的感情。3.客戶社區(qū)建設(shè)：建立餐廳客戶社區(qū)，如微信群、QQ群等，方便與客戶進(jìn)行溝通交流，及時(shí)了