郵政快遞現(xiàn)場管理制度?一、總則（一）目的為加強郵政快遞現(xiàn)場管理，規(guī)范作業(yè)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保郵件、快件的安全、準確、及時傳遞，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政快遞企業(yè)各營業(yè)網(wǎng)點、分揀中心、運輸車輛及相關(guān)作業(yè)現(xiàn)場。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將郵件、快件的安全放在首位，確保無丟失、損毀、延誤等情況發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶需求。3.規(guī)范作業(yè)原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，保證作業(yè)的一致性和準確性。4.高效協(xié)同原則：各環(huán)節(jié)緊密配合，協(xié)同作業(yè)，提高整體工作效率。二、營業(yè)網(wǎng)點管理制度（一）營業(yè)環(huán)境管理1.網(wǎng)點布局營業(yè)場所應(yīng)布局合理，設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、郵件存放區(qū)、客戶等待區(qū)等功能區(qū)域。業(yè)務(wù)受理區(qū)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、稱重設(shè)備等，并確保設(shè)備正常運行。2.環(huán)境衛(wèi)生保持營業(yè)場所清潔衛(wèi)生，每日定時清掃地面、桌面、門窗等，做到無灰塵、無雜物。郵件存放區(qū)應(yīng)保持整潔，郵件擺放整齊有序，避免積壓、混亂。客戶等待區(qū)應(yīng)提供舒適的座椅、飲用水等設(shè)施，為客戶營造良好的等待環(huán)境。3.安全設(shè)施營業(yè)場所應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、防火設(shè)備、防盜設(shè)備等，并確保設(shè)施完好有效。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋營業(yè)場所的各個區(qū)域，保存監(jiān)控錄像不少于[X]天，以便隨時查閱。防火設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護，確保其性能良好，消防通道暢通無阻。防盜設(shè)備應(yīng)安裝牢固，能夠有效防范盜竊事件的發(fā)生。（二）業(yè)務(wù)受理管理1.業(yè)務(wù)培訓營業(yè)人員應(yīng)定期接受業(yè)務(wù)培訓，熟悉各類郵政快遞業(yè)務(wù)的辦理流程、資費標準、服務(wù)規(guī)范等。培訓內(nèi)容應(yīng)包括新業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)操作技能提升、客戶服務(wù)技巧等，以提高營業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.客戶接待營業(yè)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢。對于客戶提出的問題和投訴，應(yīng)及時處理，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，維護企業(yè)良好形象。3.業(yè)務(wù)辦理營業(yè)人員應(yīng)嚴格按照業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)，確保郵件、快件的信息錄入準確無誤。對郵件、快件進行稱重、計費、封裝等操作時，應(yīng)認真仔細，保證郵件、快件的質(zhì)量。對于收寄的郵件、快件，應(yīng)按照規(guī)定進行驗視，確保符合寄遞要求，防止禁寄物品流入郵政快遞渠道。（三）郵件、快件收寄管理1.收寄流程客戶交寄郵件、快件時，營業(yè)人員應(yīng)首先對郵件、快件進行驗視，檢查是否屬于禁寄物品。驗視無誤后，對郵件、快件進行稱重、計費，并告知客戶資費標準和預計送達時間。客戶填寫詳情單后，營業(yè)人員應(yīng)認真核對詳情單上的信息，確保與郵件、快件內(nèi)容一致。將郵件、快件封裝好后，在詳情單上加蓋日戳或業(yè)務(wù)章戳，并粘貼條形碼或二維碼。最后，將郵件、快件按照規(guī)定進行存放和交接。2.禁寄物品處理營業(yè)人員在驗視過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品時，應(yīng)立即停止收寄，并向客戶說明情況。對禁寄物品進行妥善處理，如沒收、銷毀等，并做好記錄。同時，應(yīng)告知客戶相關(guān)法律法規(guī)，提醒客戶遵守規(guī)定，不得交寄禁寄物品。（四）郵件、快件投遞管理1.投遞準備投遞人員應(yīng)提前領(lǐng)取當日的郵件、快件，并對郵件、快件進行整理、核對，確保投遞信息準確無誤。檢查投遞車輛的性能和安全設(shè)施，確保車輛正常運行，能夠安全、準時地完成投遞任務(wù)。2.投遞作業(yè)投遞人員應(yīng)按照規(guī)定的投遞路線和時間進行投遞，確保郵件、快件及時、準確地送達客戶手中。在投遞過程中，應(yīng)注意保護郵件、快件的安全，避免丟失、損毀。投遞時，應(yīng)主動與客戶溝通，核實客戶身份，確保郵件、快件投遞到正確的收件人手中。對于無法投遞的郵件、快件，應(yīng)按照規(guī)定進行處理，如退回寄件人、暫存等，并及時通知寄件人。3.客戶簽收投遞人員應(yīng)要求收件人在詳情單上簽字確認收到郵件、快件，并收回詳情單。對于代收簽收的情況，應(yīng)要求代收人出示有效證件，并在詳情單上注明代收人的姓名、證件號碼等信息。三、分揀中心管理制度（一）場地設(shè)施管理1.場地布局分揀中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量和作業(yè)流程進行合理布局，設(shè)置郵件、快件分揀區(qū)、存儲區(qū)、設(shè)備維護區(qū)等功能區(qū)域。分揀區(qū)應(yīng)配備先進的分揀設(shè)備，如自動分揀機、傳送帶等，提高分揀效率和準確性。2.環(huán)境衛(wèi)生保持分揀中心場地清潔衛(wèi)生，每日定時清掃地面、設(shè)備表面等，做到無灰塵、無雜物。郵件、快件存儲區(qū)應(yīng)保持整潔，郵件、快件擺放整齊有序，避免積壓、混亂。定期對分揀設(shè)備進行清潔、維護，確保設(shè)備正常運行。3.安全設(shè)施分揀中心應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、防火設(shè)備、防盜設(shè)備等，并確保設(shè)施完好有效。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋分揀中心的各個區(qū)域，保存監(jiān)控錄像不少于[X]天，以便隨時查閱。防火設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護，確保其性能良好，消防通道暢通無阻。防盜設(shè)備應(yīng)安裝牢固，能夠有效防范盜竊事件的發(fā)生。（二）郵件、快件分揀管理1.分揀流程郵件、快件到達分揀中心后，首先進行卸車、掃描，獲取郵件、快件的基本信息。根據(jù)郵件、快件的收件地址、郵編等信息，利用分揀設(shè)備進行自動分揀或人工分揀。分揀過程中，應(yīng)注意郵件、快件的方向和順序，確保分揀準確無誤。對分揀好的郵件、快件進行二次掃描，確認分揀結(jié)果，并按照規(guī)定進行封裝、標識。最后，將郵件、快件按照運輸路線進行分類存放，等待裝車發(fā)運。2.分揀質(zhì)量控制建立分揀質(zhì)量檢查制度，定期對分揀后的郵件、快件進行抽檢，檢查分揀準確率。對分揀過程中出現(xiàn)的錯誤和問題，及時進行分析、整改，不斷提高分揀質(zhì)量。加強對分揀人員的培訓和管理，提高分揀人員的業(yè)務(wù)水平和責任心。（三）郵件、快件存儲管理1.存儲環(huán)境郵件、快件存儲區(qū)應(yīng)保持通風、干燥、整潔，溫度、濕度應(yīng)符合規(guī)定要求。定期對存儲區(qū)進行檢查，防止郵件、快件受潮、發(fā)霉、變質(zhì)等情況發(fā)生。2.存儲方式郵件、快件應(yīng)按照類別、流向等進行分類存放，便于查找和管理。對于貴重物品、易碎物品等，應(yīng)采取特殊的存儲方式，如單獨存放、加墊防護等，確保郵件、快件的安全。3.庫存盤點定期對郵件、快件庫存進行盤點，確保賬實相符。對盤點過程中發(fā)現(xiàn)的差異，及時進行核實、處理，并分析原因，采取措施加以改進。（四）設(shè)備維護管理1.設(shè)備日常維護建立設(shè)備維護管理制度，明確設(shè)備維護人員的職責和工作流程。設(shè)備維護人員應(yīng)定期對分揀設(shè)備、運輸車輛等進行檢查、維護，確保設(shè)備正常運行。對設(shè)備的運行狀況進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，確保郵件、快件處理工作不受影響。2.設(shè)備故障處理當設(shè)備出現(xiàn)故障時，設(shè)備維護人員應(yīng)及時進行搶修，盡快恢復設(shè)備正常運行。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時向上級報告，并組織相關(guān)技術(shù)人員進行會診，制定解決方案。對設(shè)備故障進行詳細記錄，分析故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。四、運輸車輛管理制度（一）車輛調(diào)度管理1.車輛調(diào)度計劃根據(jù)郵件、快件的運輸任務(wù)和數(shù)量，制定合理的車輛調(diào)度計劃。車輛調(diào)度計劃應(yīng)包括車輛行駛路線、運輸時間、裝載量等信息，確保郵件、快件能夠及時、準確地送達目的地。2.車輛調(diào)度執(zhí)行嚴格按照車輛調(diào)度計劃安排車輛運輸任務(wù)，確保車輛按時出發(fā)、按時到達。對車輛的運行情況進行實時監(jiān)控，及時調(diào)整車輛調(diào)度計劃，確保運輸任務(wù)的順利完成。（二）車輛安全管理1.駕駛員管理駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛證和從業(yè)資格證，定期接受安全培訓和考核。駕駛員應(yīng)嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。對駕駛員的駕駛行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時進行糾正和處理。2.車輛維護保養(yǎng)建立車輛維護保養(yǎng)制度，定期對車輛進行檢查、維護、保養(yǎng)，確保車輛性能良好。車輛維護保養(yǎng)內(nèi)容包括車輛外觀檢查、發(fā)動機保養(yǎng)、制動系統(tǒng)檢查、輪胎更換等，確保車輛安全運行。3.安全設(shè)施配備車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、防滑鏈、急救箱等，并確保設(shè)施完好有效。定期對車輛安全設(shè)施進行檢查、維護，確保其在關(guān)鍵時刻能夠發(fā)揮作用。（三）郵件、快件運輸管理1.郵件、快件裝載車輛裝載郵件、快件時，應(yīng)按照規(guī)定的順序和方法進行裝載，確保郵件、快件擺放整齊、穩(wěn)固，避免擠壓、碰撞。對貴重物品、易碎物品等，應(yīng)采取特殊的防護措施，如加墊緩沖材料、單獨包裝等，確保郵件、快件的安全。2.郵件、快件運輸駕駛員在運輸過程中應(yīng)注意保護郵件、快件的安全，避免丟失、損毀。嚴格按照規(guī)定的運輸路線和時間行駛，不得擅自改變路線或延誤運輸時間。對運輸過程中出現(xiàn)的異常情況，如交通事故、惡劣天氣等，應(yīng)及時采取措施進行處理，并向上級報告。3.郵件、快件卸載車輛到達目的地后，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行郵件、快件卸載，確保卸載過程安全、準確。對卸載后的郵件、快件進行清點、核對，確保郵件、快件數(shù)量準確無誤，并與接收方辦理交接手續(xù)。五、人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守工作時間：員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定的程序辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位：員工在工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，應(yīng)認真履行工作職責，確保各項工作正常進行。3.嚴禁酒后上崗：員工在工作期間嚴禁飲酒，酒后不得上崗作業(yè)，以免影響工作質(zhì)量和安全。（二）服務(wù)規(guī)范1.熱情服務(wù)：員工應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.文明用語：員工在與客戶溝通時，應(yīng)使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性語言。3.高效服務(wù)：員工應(yīng)提高工作效率，及時處理客戶的業(yè)務(wù)需求，確保郵件、快件的及時傳遞。（三）職業(yè)操守1.誠實守信：員工應(yīng)誠實守信，不得隱瞞事實、弄虛作假，不得泄露客戶信息和企業(yè)商業(yè)機密。2.廉潔奉公：員工應(yīng)廉潔奉公，不得接受客戶的賄賂或禮品，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.團結(jié)協(xié)作：員工應(yīng)團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)，不得相互推諉、扯皮。六、考核與獎懲（一）考核標準1.工作業(yè)績考核：根據(jù)員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等進行考核。2.服務(wù)質(zhì)量考核：根據(jù)客戶滿意度、投訴率等進行考核。3.安全管理考核：根據(jù)安全事故發(fā)生情況、安全制度執(zhí)行情況等進行考核。（二）獎勵措施1.表彰獎勵：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工，給予表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮將表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升到更高的職位。