餐飲前臺制度管理制度?一、總則（一）目的為了規范餐飲前臺的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保餐廳運營的順暢進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲企業前臺工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、預訂員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供熱情、周到、高效的服務。2.合規運營原則：嚴格遵守國家法律法規和企業內部的各項規章制度。3.團隊協作原則：與餐廳其他部門密切配合，共同完成餐飲服務工作。二、崗位職責（一）接待員1.顧客接待熱情、禮貌地迎接每一位顧客，主動打招呼，引導顧客就座。及時解答顧客關于餐廳環境、菜品、預訂等方面的咨詢。2.顧客引導根據顧客人數和需求，合理安排座位，確保顧客就餐舒適。對于特殊需求的顧客，如兒童、老人、殘疾人等，提供相應的協助和照顧。3.電話預訂接聽預訂電話，準確記錄顧客預訂信息，包括預訂時間、人數、特殊要求等。及時將預訂信息傳達給相關部門，并跟進預訂執行情況，確保預訂順利。4.顧客信息管理收集顧客反饋意見，及時記錄并反饋給相關部門，以便改進服務。對重要顧客信息進行整理和歸檔，以便后續提供個性化服務。（二）收銀員1.收款操作準確、快速地為顧客結算餐費，熟練操作收銀系統，確保收款金額準確無誤。提供多種支付方式，如現金、銀行卡、移動支付等，方便顧客付款。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，按照規定進行分類整理和存檔，以便查詢和核對。定期與財務部門核對賬目，確保賬目清晰、準確。3.發票開具根據顧客需求，按照稅務規定為顧客開具發票，確保發票內容真實、完整。妥善保管發票存根，定期交予財務部門。4.現金管理嚴格遵守現金管理制度，確保現金安全。每日營業結束后，及時將現金存入銀行，并做好現金交接記錄。（三）預訂員1.預訂受理負責接聽顧客預訂電話，詳細記錄預訂信息，包括預訂時間、人數、菜品要求、特殊需求等。對預訂信息進行初步審核，確保信息準確、完整。2.預訂確認根據餐廳的實際情況，及時與顧客確認預訂信息，包括預訂時間、座位安排等。向顧客發送預訂確認短信或郵件，告知顧客預訂成功及相關注意事項。3.預訂變更與取消及時處理顧客的預訂變更和取消申請，按照規定辦理相關手續，并做好記錄。將預訂變更和取消信息及時傳達給相關部門，確保餐廳運營不受影響。4.預訂數據分析定期對預訂數據進行分析，總結預訂規律和趨勢，為餐廳的經營決策提供參考依據。三、工作流程（一）顧客接待流程1.迎接顧客當顧客進入餐廳時，接待員應在3秒內主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"歡迎光臨"。2.詢問預訂禮貌詢問顧客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息并引導顧客就座。如無預訂，根據餐廳當時的客情，為顧客安排合適的座位。3.引導就座接待員走在顧客前方12步，引導顧客到指定座位，并用手勢示意顧客入座。為顧客拉椅讓座，遞上菜單。（二）點菜服務流程1.介紹菜品點菜員應在顧客入座后2分鐘內來到餐桌旁，熱情、耐心地為顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息。根據顧客的口味偏好和用餐人數，提供合理的點菜建議。2.記錄點菜準確記錄顧客所點菜品，包括菜品名稱、數量、特殊要求等，確保記錄清晰、無誤。3.確認訂單點菜完畢后，與顧客再次確認所點菜品及訂單信息，確保顧客滿意。將訂單及時傳遞給廚房和收銀臺。（三）收銀結算流程1.賬單準備收銀員根據訂單信息，在收銀系統中準確錄入菜品、酒水等消費項目，生成賬單。核對賬單信息，確保金額準確無誤。2.顧客結賬當顧客示意結賬時，收銀員應迅速來到顧客餐桌旁，禮貌地向顧客出示賬單，并告知消費金額。提供多種支付方式供顧客選擇，并按照相應的操作流程進行收款。3.找零與發票開具收款完成后，準確為顧客找零，并將零錢整齊地放在收銀盤中遞給顧客。根據顧客需求，按照規定為顧客開具發票。4.結賬確認請顧客在賬單上簽字確認，并感謝顧客的光臨。將賬單存根聯妥善保管，以備后續查詢。（四）預訂服務流程1.預訂受理預訂員接聽預訂電話時，應在電話鈴響3聲內接聽，使用禮貌用語，如"您好，[餐廳名稱]預訂部"。認真傾聽顧客的預訂需求，詳細記錄預訂信息，包括預訂時間、人數、菜品要求、特殊需求等。2.預訂確認預訂員根據餐廳的實際情況，對預訂信息進行初步審核，如確認可接受預訂，及時與顧客確認預訂細節。向顧客重復預訂信息，包括預訂時間、人數、座位安排等，確保顧客確認無誤。告知顧客預訂成功，并發送預訂確認短信或郵件，內容包括預訂信息、餐廳地址、交通指南等。3.預訂變更與取消如顧客提出預訂變更或取消申請，預訂員應耐心傾聽顧客需求，按照規定辦理相關手續。對于預訂變更，重新確認變更后的預訂信息，并及時通知相關部門進行調整。對于預訂取消，記錄取消原因，并在系統中進行相應的操作。同時，向顧客表示感謝，并告知如有需要可隨時重新預訂。4.預訂跟進在預訂時間前12小時，預訂員再次與顧客確認預訂信息，提醒顧客按時就餐。如顧客未按時到達，預訂員應及時與顧客聯系，了解情況，并根據餐廳規定進行相應處理。四、服務規范（一）語言規范1.接待顧客時，使用禮貌、熱情、親切的語言，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.回答顧客問題時，要簡潔明了、準確清晰，避免使用模糊或歧義的語言。3.與顧客交流時，語速適中，語調平穩，聲音洪亮，確保顧客能夠清楚地聽到。4.不得使用粗俗、生硬、不耐煩的語言，嚴禁與顧客發生爭吵或沖突。（二）行為規范1.接待員、收銀員等前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。3.行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍或拖步。4.微笑服務，面部表情自然、親切，眼神與顧客交流，展現出熱情友好的態度。5.不得在工作時間內玩手機、聊天、吃東西或做其他與工作無關的事情。6.尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意窺探顧客的物品或交談內容。（三）服務態度規范1.始終以顧客為中心，關注顧客需求，主動為顧客提供幫助和服務。2.對待顧客要耐心、細心、周到，不得厭煩或敷衍顧客。3.對于顧客的投訴和建議，要虛心接受，及時處理，并向顧客反饋處理結果。4.積極營造溫馨、舒適的就餐環境，為顧客創造愉快的用餐體驗。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工培訓新員工入職后，應接受系統的餐飲前臺業務培訓，包括崗位職責、工作流程、服務規范、收銀操作等方面的內容。培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬操作等多種形式，確保新員工能夠熟練掌握工作技能。2.定期培訓定期組織前臺工作人員參加業務培訓，不斷更新知識和技能，提高服務水平。培訓內容可包括新菜品介紹、服務技巧提升、行業動態等方面。3.個性化培訓根據員工的工作表現和個人需求，提供個性化的培訓，幫助員工解決工作中遇到的問題，提升工作能力。（二）考核1.考核指標工作業績：包括接待顧客數量、預訂成功率、收款準確率等。服務質量：顧客滿意度調查結果、顧客投訴處理情況等。工作態度：遵守規章制度情況、團隊協作精神等。業務知識與技能：對菜品知識、收銀操作、預訂流程等的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進行一次全面考核，采用自評、上級評價、顧客評價相結合的方式。不定期考核：根據工作需要，對員工進行不定期的專項考核，如收銀操作考核、服務技能考核等。3.考核結果應用將考核結果與員工的績效獎金、晉升、培訓機會等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。對于考核不合格的員工，及時進行輔導和培訓，如仍不能達到要求，按照公司規定進行相應處理。六、衛生與安全（一）衛生管理1.前臺工作區域應保持整潔、干凈，每天營業前和營業結束后進行全面清潔，包括桌面、地面、收銀設備等。2.餐具、菜單、宣傳資料等應定期消毒，確保衛生安全。3.接待員應注意個人衛生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的形象。（二）安全管理1.前臺工作人員應熟悉餐廳的安全應急預案，如火災、地震等突發事件的應對措施。2.確保收銀設備、電器設備等的安全使用，定期進行檢查和維護，發現問題及時報告并處理。3.妥善保管現金、票據等重要物品，確保資金安全。4.提醒顧客注意保管個人財物，避免在餐廳內丟失或被盜。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.對于在工作中表現優秀，如服務態度好、工作效率高、顧客滿意度高的員工，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式可包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.設立特殊貢獻獎，對為餐廳發展做出突出貢獻的員工進行重獎。（二）懲罰制度1.對于違反公司規章制