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文檔簡介
酒店會員使用管理制度?一、總則(一)目的為規(guī)范酒店會員的管理和使用,提升會員服務(wù)質(zhì)量,增強會員忠誠度,促進酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,特制定本管理制度。(二)適用范圍本制度適用于酒店會員的申請、入會、權(quán)益使用、續(xù)會、退會等相關(guān)管理活動,適用于酒店全體員工及所有會員。(三)基本原則1.公平公正原則:對所有會員一視同仁,提供公平的會員權(quán)益和服務(wù),確保會員在制度面前人人平等。2.誠信為本原則:會員應(yīng)如實提供個人信息,酒店應(yīng)誠信履行對會員的承諾,維護良好的會員關(guān)系。3.服務(wù)至上原則:以會員需求為導(dǎo)向,不斷優(yōu)化會員服務(wù),提高會員滿意度和忠誠度。二、會員類別及權(quán)益(一)會員類別1.普通會員:通過在線注冊、酒店前臺登記等方式免費加入的會員。2.銀卡會員:消費滿一定金額或滿足特定條件升級的會員,享受比普通會員更多的權(quán)益。3.金卡會員:在銀卡會員基礎(chǔ)上進一步升級,權(quán)益更為豐富的會員。4.白金卡會員:酒店最高等級會員,享有頂級權(quán)益和尊貴服務(wù)。(二)會員權(quán)益1.預(yù)訂優(yōu)惠:會員可享受提前預(yù)訂客房的優(yōu)惠價格,且預(yù)訂保留時間更長。2.積分累積:每次消費可按照一定比例累積積分,積分可用于兌換禮品、客房升級、餐飲消費等。3.客房升級:根據(jù)會員等級和酒店房態(tài)情況,會員有機會享受客房免費升級服務(wù)。4.延遲退房:在會員退房時,若酒店房態(tài)允許,可適當(dāng)延遲退房時間。5.優(yōu)先服務(wù):會員在酒店前臺、餐廳、會議室等場所可享受優(yōu)先辦理手續(xù)、優(yōu)先安排座位等服務(wù)。6.生日特權(quán):會員生日當(dāng)天可享受免費早餐、客房升級或其他專屬生日福利。7.專享活動:酒店定期為會員舉辦專屬的會員活動,如會員專享派對、旅游活動等。8.合作伙伴權(quán)益:會員可享受酒店與合作伙伴提供的聯(lián)合優(yōu)惠和服務(wù),如合作商家的折扣、優(yōu)惠套餐等。三、會員申請與入會(一)申請方式1.線上申請:會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道在線填寫會員申請表,提交個人信息進行注冊申請。2.線下申請:會員可在酒店前臺領(lǐng)取會員申請表,填寫后交回前臺工作人員進行申請。(二)申請信息會員申請時需提供以下真實、準(zhǔn)確的信息:1.姓名2.性別3.出生日期4.聯(lián)系方式(手機號碼、電子郵箱)5.身份證號碼(三)入會審核1.酒店收到會員申請后,將在[X]個工作日內(nèi)進行審核。2.審核內(nèi)容包括申請信息的真實性、完整性等。如申請信息不符合要求,酒店將通過電話、短信或郵件等方式通知申請人補充或修正信息。3.審核通過后,酒店將為申請人發(fā)送入會成功通知,告知會員賬號及初始密碼等信息。四、會員積分管理(一)積分累積規(guī)則1.客房消費:每消費[X]元可累積[X]積分,具體積分比例根據(jù)會員等級有所不同。2.餐飲消費:餐廳消費每[X]元累積[X]積分。3.其他消費:酒店內(nèi)其他消費項目(如SPA、會議場地租賃等)按照消費金額的一定比例累積積分。4.特殊活動積分:參加酒店舉辦的會員專屬活動、促銷活動等,可額外獲得相應(yīng)積分。(二)積分兌換1.會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號進入積分兌換頁面,選擇心儀的禮品或服務(wù)進行兌換。2.積分兌換的禮品和服務(wù)包括客房升級券、餐飲代金券、免費住宿券、特色禮品等。3.積分兌換申請?zhí)峤缓螅频陮⒃赱X]個工作日內(nèi)進行審核和處理。審核通過后,將扣除相應(yīng)積分并為會員發(fā)放兌換的禮品或服務(wù)。4.積分兌換的禮品和服務(wù)一經(jīng)兌換,不予退換。如因特殊原因需要取消兌換,會員需在兌換申請?zhí)幚砬奥?lián)系酒店客服進行操作。(三)積分有效期1.會員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。2.在積分有效期內(nèi),會員應(yīng)及時使用積分進行兌換,逾期未使用的積分將自動清零。五、會員權(quán)益使用(一)預(yù)訂優(yōu)惠權(quán)益使用1.會員在預(yù)訂客房時,需在預(yù)訂系統(tǒng)中選擇會員專屬價格,并輸入會員賬號及密碼進行驗證。2.預(yù)訂成功后,會員需按照預(yù)訂時間入住酒店,如有特殊情況需要更改或取消預(yù)訂,需提前按照酒店預(yù)訂變更和取消規(guī)定辦理手續(xù)。3.若會員在預(yù)訂時未使用會員優(yōu)惠價格,入住后酒店將不予追溯差價。(二)客房升級權(quán)益使用1.酒店根據(jù)會員等級和房態(tài)情況,自動為符合條件的會員進行客房升級。2.會員在辦理入住手續(xù)時,前臺工作人員將告知會員所升級的客房信息,并協(xié)助會員完成相關(guān)手續(xù)。3.如會員對升級后的客房不滿意,在酒店房態(tài)允許的情況下,可申請更換其他房型,但需按照酒店當(dāng)時的房型差價政策補足差價。(三)延遲退房權(quán)益使用1.會員如需延遲退房,應(yīng)在原預(yù)訂退房時間前[X]小時向酒店前臺提出申請。2.酒店將根據(jù)房態(tài)情況決定是否批準(zhǔn)會員的延遲退房申請。如獲批準(zhǔn),會員可在延遲退房時間內(nèi)繼續(xù)使用客房設(shè)施,但需按照酒店規(guī)定支付相應(yīng)的延遲退房費用(如適用)。3.若會員未提前申請延遲退房或未經(jīng)酒店批準(zhǔn)擅自延遲退房,酒店將按照正常退房流程處理,并可能根據(jù)情況收取額外費用。(四)優(yōu)先服務(wù)權(quán)益使用1.會員在酒店前臺辦理入住、退房、咨詢等手續(xù)時,可享受優(yōu)先排隊服務(wù)。2.在餐廳用餐、會議室預(yù)訂等場景中,會員可向工作人員表明會員身份,享受優(yōu)先安排座位、優(yōu)先處理服務(wù)等。3.酒店工作人員應(yīng)主動識別會員身份,為會員提供優(yōu)先服務(wù),并確保服務(wù)質(zhì)量不低于普通客人。(五)生日特權(quán)權(quán)益使用1.會員生日當(dāng)天,可在酒店前臺出示有效身份證件進行身份驗證。2.驗證通過后,會員可享受生日當(dāng)天的專屬福利,如免費早餐、客房升級、生日禮品等(具體福利根據(jù)會員等級而定)。3.會員應(yīng)在生日當(dāng)天使用生日特權(quán),逾期未使用視為自動放棄。(六)專享活動權(quán)益使用1.酒店舉辦會員專享活動時,將提前通過短信、郵件或酒店官方渠道通知會員活動詳情、報名方式等信息。2.會員如需參加活動,應(yīng)按照通知要求進行報名登記,并在活動規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)活動現(xiàn)場。3.活動現(xiàn)場,會員應(yīng)憑會員身份標(biāo)識參加活動,并遵守活動現(xiàn)場的相關(guān)規(guī)定和工作人員安排。(七)合作伙伴權(quán)益使用1.會員可通過酒店官方渠道或會員手冊了解酒店與合作伙伴的聯(lián)合優(yōu)惠信息。2.會員在合作商家消費時,需出示會員身份標(biāo)識(如會員卡、手機APP會員頁面等),按照合作商家的規(guī)定享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠或其他服務(wù)。3.如會員在使用合作伙伴權(quán)益過程中遇到問題,可聯(lián)系酒店客服或合作商家客服進行咨詢和解決。六、會員續(xù)會(一)續(xù)會通知1.在會員有效期屆滿前[X]個月,酒店將通過短信、郵件等方式向會員發(fā)送續(xù)會通知,提醒會員關(guān)注會員狀態(tài)并辦理續(xù)會手續(xù)。2.續(xù)會通知中將明確告知會員續(xù)會的方式、優(yōu)惠政策以及續(xù)會后可繼續(xù)享受的會員權(quán)益等信息。(二)續(xù)會方式1.線上續(xù)會:會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等渠道,按照系統(tǒng)提示完成續(xù)會操作,支付續(xù)會費用。2.線下續(xù)會:會員可前往酒店前臺,向工作人員提出續(xù)會申請,繳納續(xù)會費用,辦理續(xù)會手續(xù)。(三)續(xù)會費用1.不同等級會員的續(xù)會費用根據(jù)酒店制定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,續(xù)會費用可能會根據(jù)酒店經(jīng)營情況和市場情況進行調(diào)整。2.酒店將在續(xù)會通知中明確告知會員本次續(xù)會所需繳納的費用金額。(四)續(xù)會審核1.酒店收到會員續(xù)會申請及費用后,將在[X]個工作日內(nèi)進行審核。2.審核內(nèi)容包括會員信息是否變更、續(xù)會費用是否足額繳納等。如審核通過,酒店將為會員辦理續(xù)會手續(xù),并更新會員有效期及相關(guān)信息。3.如審核不通過,酒店將通過電話、短信或郵件等方式通知會員原因,并要求會員補充或修正相關(guān)信息,重新提交續(xù)會申請。七、會員退會(一)退會申請1.會員如需退會,可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號或前往酒店前臺提交退會申請。2.退會申請應(yīng)注明會員姓名、會員賬號、退會原因等信息。(二)退會審核1.酒店收到會員退會申請后,將在[X]個工作日內(nèi)進行審核。2.審核通過后,酒店將為會員辦理退會手續(xù),注銷會員賬號,并停止會員權(quán)益的使用。3.如會員在退會時尚有未使用的積分、禮品券或其他權(quán)益,酒店將根據(jù)會員退會時的相關(guān)規(guī)定進行處理,如積分清零、收回未使用的禮品券等。(三)退會限制1.會員如有未結(jié)清的酒店消費款項,需在結(jié)清欠款后方可辦理退會手續(xù)。2.會員在參加酒店舉辦的特定活動或促銷期間,可能存在退會限制,具體限制條件將在活動或促銷規(guī)則中明確說明。八、會員信息管理(一)信息收集酒店按照本制度規(guī)定收集會員的基本信息、消費信息等,確保信息的真實性、完整性和準(zhǔn)確性。(二)信息存儲1.酒店將建立會員信息數(shù)據(jù)庫,采用安全可靠的存儲方式保存會員信息,確保信息的安全性和保密性。2.會員信息數(shù)據(jù)庫將定期進行備份,防止數(shù)據(jù)丟失。(三)信息使用1.酒店使用會員信息主要用于為會員提供服務(wù)、進行會員管理和營銷活動等,確保會員信息的使用符合法律法規(guī)和會員隱私保護要求。2.未經(jīng)會員書面同意,酒店不會將會員信息泄露給第三方,但法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)會員授權(quán)的除外。(四)信息更新1.會員信息發(fā)生變更時,會員應(yīng)及時通過酒店官方渠道或前往酒店前臺更新個人信息。2.酒店將對會員更新的信息進行審核,確保信息的準(zhǔn)確性,并及時更新會員信息數(shù)據(jù)庫。九、會員服務(wù)與投訴處理(一)會員服務(wù)1.酒店設(shè)立專門的會員服務(wù)熱線和客服郵箱,及時處理會員的咨詢、建議和投訴。2.會員服務(wù)團隊?wèi)?yīng)具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng),熱情、耐心地為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),解答會員的疑問,處理會員的問題。3.酒店定期對會員服務(wù)質(zhì)量進行評估和改進,不斷提升會員滿意度。(二)投訴處理1.會員對酒店服務(wù)或會員權(quán)益使用等方面有任何不滿,可通過會員服務(wù)熱線、客服郵箱或直接向酒店前臺提出投訴。2.酒店收
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