餐廳服務制度管理制度?一、總則（一）目的為了提高餐廳服務質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務行為，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體員工，包括服務員、收銀員、廚師、采購人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.質(zhì)量第一原則：嚴格把控菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量，確保餐廳整體運營質(zhì)量。3.團隊協(xié)作原則：各崗位員工密切配合，共同為餐廳的良好運轉貢獻力量。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，提升餐廳服務水平。二、餐廳環(huán)境管理（一）餐廳布局與設施1.合理規(guī)劃餐廳布局，確保顧客用餐環(huán)境舒適、整潔、寬敞。2.定期檢查餐廳設施設備，如桌椅、餐具、空調(diào)、照明等，確保正常運行，如有損壞及時維修或更換。（二）衛(wèi)生管理1.制定嚴格的衛(wèi)生標準，包括餐廳地面、桌面、墻面、門窗等的清潔要求。2.每日定時進行全面清潔，保持餐廳無灰塵、無污漬、無異味。3.餐具、廚具等嚴格按照衛(wèi)生流程清洗、消毒、存放。4.食品處理區(qū)保持清潔衛(wèi)生，防止交叉污染。（三）安全管理1.確保餐廳消防設施完好有效，員工熟悉消防器材的使用方法。2.注意用電、用氣安全，定期檢查電器設備、燃氣管道，防止發(fā)生安全事故。3.維護餐廳秩序，防止顧客滑倒、碰撞等意外事件發(fā)生。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部清潔，保持良好的精神面貌。3.手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.行為舉止得體，站立姿勢端正，行走輕盈穩(wěn)健，不得在餐廳內(nèi)奔跑、打鬧。3.對待顧客熱情主動，微笑服務，耐心解答顧客疑問。（三）工作紀律1.遵守餐廳的工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守餐廳的保密制度，不得泄露餐廳機密信息。四、服務流程規(guī)范（一）顧客接待1.顧客進入餐廳時，服務員應主動上前迎接，引導顧客就座。2.及時遞上菜單，詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。（二）點餐服務1.耐心解答顧客關于菜品的疑問，提供合理的建議。2.準確記錄顧客所點菜品，確保信息無誤。（三）上菜服務1.按照合理的順序上菜，確保菜品及時、準確送到顧客桌前。2.上菜時注意菜品的擺放和美觀，報清菜品名稱。（四）就餐服務1.關注顧客用餐情況，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。2.顧客提出需求時，迅速響應并提供幫助。（五）結賬服務1.準確核算賬單金額，主動向顧客出示賬單。2.接受顧客付款方式，快速、準確完成結賬手續(xù)。（六）送客服務1.顧客用餐結束后，主動詢問顧客用餐感受，感謝顧客光臨。2.引導顧客離開餐廳，禮貌道別。五、菜品管理（一）菜品研發(fā)1.定期推出新菜品，滿足顧客多樣化的口味需求。2.研發(fā)過程中注重菜品的營養(yǎng)搭配、口味創(chuàng)新和成本控制。（二）食材采購1.選擇優(yōu)質(zhì)的食材供應商，確保食材的新鮮度和質(zhì)量安全。2.嚴格把控食材采購環(huán)節(jié)，對采購的食材進行驗收，杜絕不合格食材進入廚房。（三）菜品制作1.廚師應嚴格按照菜品制作標準進行操作，確保菜品口味穩(wěn)定、質(zhì)量一致。2.注重菜品的烹飪火候、調(diào)味等細節(jié)，提高菜品的品質(zhì)。（四）菜品質(zhì)量監(jiān)控1.設立菜品質(zhì)量監(jiān)控崗位，對每道菜品進行抽檢，確保符合質(zhì)量要求。2.收集顧客對菜品的反饋意見，及時調(diào)整菜品口味和質(zhì)量。六、培訓與發(fā)展（一）新員工培訓1.為新員工提供全面的入職培訓，包括餐廳基本情況、服務流程、規(guī)章制度等。2.新員工培訓合格后方可上崗。（二）崗位技能培訓1.根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓，如服務技巧、菜品知識、烹飪技能等。2.通過培訓提升員工的專業(yè)能力和服務水平。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機會和發(fā)展空間。2.鼓勵員工不斷學習和進步，實現(xiàn)個人與餐廳的共同發(fā)展。七、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.當接到顧客投訴時，工作人員應耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容。（二）投訴調(diào)查1.對顧客投訴進行深入調(diào)查，了解事情的真相。2.與相關部門和人員溝通，核實情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結果，制定合理的處理方案，及時回復顧客。2.對于顧客的合理訴求，要積極采取措施解決，確保顧客滿意。3.對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。八、績效考核（一）考核指標1.服務質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率等。2.工作效率：如出餐速度、結賬速度等。3.團隊協(xié)作：與同事配合的默契程度。4.個人表現(xiàn)：遵守規(guī)章制度、工作態(tài)度等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度進行一次全面考核。2.日常考核：記錄員工日常工作表現(xiàn)，作為考核的參考依據(jù)。（三）考核結果應用1.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，如獎金、晉升等。2.對考核不達標或存在問題的員工進行輔導和改進，如多次不達標可進行相應的處罰。九、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在服務質(zhì)量、菜品創(chuàng)新、團隊協(xié)作等方面表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。（二）懲罰制