車站人員作業(yè)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范車站人員作業(yè)行為，確保車站運營安全、高效、有序，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于車站全體工作人員，包括但不限于行車值班員、客運值班員、站務(wù)員、安檢員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，嚴格遵守各項安全規(guī)定和操作規(guī)程，確保車站運營安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范作業(yè)原則：嚴格按照標準化作業(yè)流程進行操作，確保作業(yè)的準確性和一致性。4.協(xié)同配合原則：各崗位之間密切協(xié)作，相互支持，共同完成車站運營任務(wù)。二、崗位職責（一）行車值班員1.負責車站行車組織工作，嚴格執(zhí)行行車規(guī)章制度，確保列車運行安全。2.監(jiān)控車站行車設(shè)備運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障。3.與列車司機、行調(diào)等保持密切聯(lián)系，準確傳達行車指令。4.負責車站行車報表的填寫和上報工作。（二）客運值班員1.組織客運服務(wù)工作，監(jiān)督站務(wù)員的作業(yè)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。2.負責票務(wù)管理工作，包括售票、檢票、車票調(diào)配等。3.處理乘客投訴和突發(fā)事件，維護車站秩序。4.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障客運工作順利進行。（三）站務(wù)員1.引導(dǎo)乘客進出站，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。2.負責車站站臺、站廳的巡視工作，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。3.協(xié)助客運值班員進行票務(wù)工作，如售票、檢票等。4.配合安檢員做好安檢工作，維護車站秩序。（四）安檢員1.負責對進站乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，防止危險物品進站。2.熟練掌握安檢設(shè)備的操作方法，確保安檢工作的準確性和高效性。3.對可疑物品進行復(fù)查和處置，及時報告異常情況。4.維護安檢現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)乘客有序通過安檢。三、作業(yè)流程（一）班前準備1.工作人員應(yīng)提前到達車站，簽到并領(lǐng)取工作用品。2.參加班前會，了解運營情況、上級指示和注意事項。3.檢查個人儀容儀表，確保符合崗位要求。4.對工作區(qū)域進行檢查，包括設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（二）行車作業(yè)流程1.行車值班員提前到達行車值班室，與上一班值班員進行交接。檢查行車設(shè)備狀態(tài)，確認設(shè)備正常。接收行調(diào)下達的行車命令，認真核對并做好記錄。根據(jù)列車運行計劃，排列列車進路，監(jiān)控列車運行情況。及時處理行車故障和突發(fā)事件，向上級匯報。做好行車報表的填寫和統(tǒng)計工作。2.列車司機提前到達司機出勤室，簽到并領(lǐng)取行車備品。參加出勤會，了解列車運行計劃和注意事項。檢查列車狀態(tài)，包括車輛、制動、信號等設(shè)備，確認列車正常。按照行車調(diào)度員的指令，駕駛列車運行，嚴格遵守運行速度和運行規(guī)則。與車站行車值班員保持密切聯(lián)系，準確執(zhí)行車站的行車指令。到達終點站后，做好列車的折返作業(yè)和清潔工作。（三）客運作業(yè)流程1.客運值班員提前到達客服中心，與上一班值班員進行交接。檢查票務(wù)設(shè)備和備用金，確保設(shè)備正常和備用金充足。根據(jù)客流情況，合理安排售票、檢票人員。處理乘客票務(wù)問題，如退票、補票等。監(jiān)控站廳、站臺客流情況，及時采取措施疏導(dǎo)客流。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障客運工作順利進行。2.站務(wù)員提前到達站臺或站廳指定位置，做好站臺和站廳的準備工作。引導(dǎo)乘客有序進出站，解答乘客咨詢，提供必要的幫助。按照客運值班員的安排，進行售票、檢票等票務(wù)工作。對站臺、站廳進行巡視，檢查設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。協(xié)助處理乘客突發(fā)情況，維護車站秩序。3.安檢員提前到達安檢崗位，做好安檢設(shè)備的開機和調(diào)試工作。引導(dǎo)乘客有序通過安檢，對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查。對可疑物品進行復(fù)查和處置，及時報告異常情況。維護安檢現(xiàn)場秩序，確保安檢工作順利進行。（四）班后總結(jié)1.工作人員完成工作后，清理工作區(qū)域，歸還工作用品。2.參加班后會，總結(jié)本班工作情況，分析存在的問題和不足，提出改進措施。3.填寫工作日志，記錄本班工作內(nèi)容、設(shè)備運行情況、突發(fā)事件處理等信息。4.與下一班工作人員進行交接，確保工作的連續(xù)性。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程、安全知識等。2.定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用培訓(xùn)，以及服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展方向，提供個性化的培訓(xùn)課程，幫助員工提升專業(yè)技能。4.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。4.將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身能力。五、安全管理（一）安全責任1.車站應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各崗位的安全職責，確保安全工作落實到每個環(huán)節(jié)。2.工作人員應(yīng)嚴格遵守安全規(guī)章制度，認真履行安全職責，杜絕違規(guī)作業(yè)行為。3.車站應(yīng)定期組織安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對車站設(shè)備設(shè)施、作業(yè)環(huán)境等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，確保安全檢查工作全面、深入、細致。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)大客流等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各崗位的應(yīng)急職責。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。4.在突發(fā)事件發(fā)生時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急處置流程進行操作，確保乘客生命安全和車站運營秩序。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.制定明確的服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為等方面的要求，確保員工為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.服務(wù)標準應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和乘客需求，不斷優(yōu)化和完善。3.加強對員工服務(wù)標準執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。（二）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機制，及時受理乘客的投訴和建議。2.對乘客投訴應(yīng)認真調(diào)查，核實情況，及時回復(fù)乘客處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。4.將乘客投訴處理情況納入員工考核內(nèi)容，激勵員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，了解乘客對車站服務(wù)的滿意度和意見建議。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。3.加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工對服務(wù)工作的重視程度，培養(yǎng)員工主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識。4.引入先進的服務(wù)理念和管理方法，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，為乘客提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗。七、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.建立健全票務(wù)管理制度，明確票務(wù)工作流程和各崗位的票務(wù)職責。2.嚴格執(zhí)行票務(wù)規(guī)章制度，確保票務(wù)工作的準確性和規(guī)范性。3.加強對票務(wù)設(shè)備的管理和維護，確保設(shè)備正常運行。（二）車票管理1.負責車票的采購、存儲、發(fā)售、回收等工作，確保車票的安全和正常使用。2.定期對車票進行盤點和清理，核對車票數(shù)量和金額，確保賬實相符。3.對過期、無效車票進行妥善處理，防止車票流失和濫用。（三）票務(wù)結(jié)算1.按照規(guī)定的時間和流程進行票務(wù)結(jié)算，確保票務(wù)收入的準確統(tǒng)計和及時上繳。2.對票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)進行認真核對和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因并進行處理。3.加強對票務(wù)結(jié)算工作的監(jiān)督和審計，確保票務(wù)結(jié)算工作的合規(guī)性和準確性。八、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護1.建立設(shè)備設(shè)施維護管理制度，明確設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)的責任人和周期。2.定期對設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。3.對設(shè)備設(shè)施進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備設(shè)施故障和隱患。4.做好設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)記錄，建立設(shè)備設(shè)施檔案，為設(shè)備設(shè)施的管理和維護提供依據(jù)。（二）設(shè)備設(shè)施更新改造1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運行狀況和實際需求，制定設(shè)備設(shè)施更新改造計劃。2.對設(shè)備設(shè)施更新改造項目進行可行性研究和論證，確保項目的合理性和必要性。3.組織實施設(shè)備設(shè)施更新改造項目，確保項目質(zhì)量和進度。4.對更新改造后的設(shè)備設(shè)施進行驗收，確保設(shè)備設(shè)施符合要求并正常投入使用。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理1.加強對設(shè)備設(shè)施的安全管理，制定設(shè)備設(shè)施安全操作規(guī)程，確保員工正確操作設(shè)備設(shè)施。2.對設(shè)備設(shè)