ICS03.080.01CCSA002305IDB2305/T015—2024 12規范性引用文件 13術語和定義 13.1質量基礎設施“一站式”服務 13.2質量基礎設施“一站式”服務平臺 14建設要求 14.1總體要求 14.2場所要求 24.3布局要求 24.4人員要求 24.5服務資源庫 24.6制度建設 24.6.1服務站制度建設，各項制度應具有針對性和可操作性，制度建設內容包括但不限于： 24.6.2服務站服務流程。基本服務流程包括需求收集、服務辦理、服務監督和服務改進，見附錄B。具體事項服務流程包括但不限于： 35服務內容 35.1基礎服務 35.1.1計量服務 35.1.2標準服務 35.1.3檢驗檢測服務 35.1.4認證認可服務 45.1.5質量管理服務 45.1.6知識產權 45.1.7特種設備技術服務 45.2重點服務領域 45.3服務原則 45.4基本服務流程 55.4.1服務需求收集 55.4.2服務對接 55.4.3服務跟進 55.5服務清單 55.6職責劃分 55.7服務事項辦理 55.8服務過程跟進 65.9服務質量監督 65.10服務質量改進 6DB2305/T015—20246檔案管理 6附錄A（規范性）質量基礎設施“一站式”服務清單 7A.1宣傳、教育及培訓服務 7A.2質量管理服務 7A.3標準化服務 7A.4計量服務 7A.5認證認可服務 8A.6檢驗檢測服務 8A.7特種設備服務 8A.8知識產權服務 8A.9其他服務 8附錄B（資料性）質量基礎設施“一站式”服務工作基本流程圖 9DB2305/T015—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由雙鴨山市市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：雙鴨山市檢驗檢測中心、雙鴨山市特種設備檢驗研究所、雙鴨山市食品藥品檢驗檢測中心。本文件主要起草人：唐雪菲、孔令揚、王匯穎、劉越、孫學坤。本文件2024年為首次發布。DB2305/T015—20241質量基礎設施"一站式"服務站設置及服務規范本文件規定了質量基礎設施“一站式”服務站設置及服務的術語與定義、基本原則、服務內容、管理要求、服務提供、服務協同和持續改進的要求。本文件適用于指導雙鴨山市質量基礎設施“一站式”服務站設置及服務的開展，也適用于質量基礎設施“一站式”服務站設置及服務平臺的評價。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1質量基礎設施“一站式”服務通過融合計量服務、標準服務、檢驗檢測服務、認證認可服務、質量管理服務、知識產權服務、特種設備技術服務等要素資源，面向雙鴨山市企業、產業、區域特別是中小企業提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。3.2質量基礎設施“一站式”服務平臺為實現質量基礎設施“一站式”服務而建立的具有交流、交互功能的實體工作站。各類社會主體通過組織協調、整合資源、搭建的線下或線上平臺，提供質量基礎設施“一站式”服務。服務平臺通常由一個組織作為運營主體，多個組織參與建設和運營；也可以由多個組織機構聯合作為運營主體。4建設要求4.1總體要求4.1.1質量基礎設施“一站式”服務工作站應滿足“一個統籌規劃，一個共享平臺，一次服務受理，一攬子服務，一個結果通行”的要求。4.1.2各縣、區、高新技術產業開發區市場監督管理部門可以根據市場需要合理設置“一站式”服務工作點。4.1.3有條件的服務站可建立質量基礎設施“一站式”服務平臺或檢驗檢測服務平臺24.2場所要求4.2.1場所的設備、設施應滿足辦公和服務的需求。4.2.2場所所在位置應設立明顯的醒目標識，標注“雙鴨山市質量基礎設施‘一站式’服務工作站XXX分站(點)的字樣”。4.2.3場所應在醒目位置設置專門的公示區域，公示內容包含：工作人員相關信息、服務流程、服務電話、服務內容、監督投訴電話等，技術分站還應公示服務項目、收費標準等內容。4.3布局要求4.3.1工作站(點)的布局應合理，原則上應選擇質量基礎設施服務需求較多、服務對象積極性較高、配套條件較好的區域。可選擇建于工業集中園區、產業園、產業孵化器或市場監督管理部門所屬技術機構、具有相應資質且愿意參與到質量基礎設施“一站式”服務的第三方質量服務機構及市場監督管理部門。4.3.2各縣、區、高新技術產業開發區市場監督管理部門可在行政服務中心設置服務受理站點，主動為辦理業務的市場主體提供服務項目介紹，收集服務需求。4.4人員要求4.4.1工作站應配備具有一定質量工作相關工作經驗、專業背景、熟悉相關法律法規及工作流程的工作人員。4.4.2各縣、區、高新技術產業開發區市場監督管理部門及其所屬技術機構從事計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、特種設備、知識產權及登記注冊等工作的人員均是“一站式”服務工作人員(以下簡稱工作人員)。4.4.3工作站應指定服務專員一名，負責工作站日常服務工作。市級市場監督管理部門各業務管理機構應指定一名服務專員，服務專員負責服務站日常質量服務工作的管理。4.4.4服務人員不得利用服務之便謀取私利。4.5服務資源庫4.5.1服務資源包含但不限于質量技術服務機構、高校、企業和專家庫。4.5.2結合雙鴨山市行業政策、區域特點選擇服務資源。4.5.3質量基礎設施資源數據庫由市市場監督管理管理局計量、標準、檢驗檢測、認證認可、質量管理、特種設備、知識產權及登記注冊等業務管理部門負責評估、建立、匯總、公示。4.5.4在相關企事業單位、高校、行政管理部門等選拔理論基礎扎實、業務能力強、具有奉獻精神的專業人才，建立專業人才資源數據庫。4.5.5質量基礎設施資源數據庫應包括但不限于名稱、地址、聯系方式、服務項目、資質證書有效期等信息；專業人才資源數據應包括但不限于姓名、職稱、畢業院校、學歷水平、所學專業、聯系方式、擅長領域等信息。4.5.6質量基礎設施資源數據庫信息應便于查詢。4.5.7質量基礎資源數據庫應根據其能力、水平、服務效果定期調整，原則為誰建立誰調整。4.5.8質量基礎設施資源數據庫信息應便于查詢。4.5.9數據庫資源的使用應符合經濟規律，國家另有規定的除外。4.6制度建設4.6.1服務站制度建設，各項制度應具有針對性和可操作性，制度建設內容包括但不限于：DB2305/T015—20243——組織架構；——崗位職責；——服務內容；——服務過程管理；——質量基礎資源數據庫管理；——記錄及檔案管理；——服務投訴及反饋處理；——服務質量監督評價及改進。4.6.2服務站服務流程。基本服務流程包括需求收集、服務辦理、服務監督和服務改進，見附錄B。具體事項服務流程包括但不限于：——計量服務流程——標準服務流程——檢驗檢測服務流程——認證認可服務流程——質量培訓服務流程——特種設備檢驗流程——知識產權服務流程——登記注冊服務流程5服務內容5.1基礎服務5.1.1計量服務5.1.1.1為服務對象提供強檢計量器具免費檢定服務。5.1.1.2為服務對象提供各類計量檢定、校準、檢測等方面的咨詢服務。5.1.1.3為服務對象提供提供建立計量標準、制定計量溯源計劃咨詢服務和技術指導。5.1.1.4為服務對象提供建立在用計量器具分類臺賬咨詢服務，幫助服務對象建立在用計量器具臺賬。5.1.1.5為服務對象提供完善測量管理體系，健全計量管理制度咨詢服務。5.1.1.6為服務對象提供針對計量器具的日常使用、維護、保養等技術指導。5.1.1.7為服務對象提供能源計量器具配備咨詢服務。5.1.1.8為服務對象提供計量檢定、校準、檢測人員培訓的咨詢服務。5.1.2標準服務5.1.2.1為服務對象提供辦理商品條形碼咨詢服務。5.1.2.2為服務對象提供地方及企業標準制修訂指導服務。5.1.2.3為服務對象提供標準信息查詢服務。5.1.2.4為服務對象提供標準化示范項目、服務對象標準“領跑者”申報咨詢服務。5.1.2.5為服務對象提供采用國際、國內外先進標準認可申報和采標標志備案咨詢服務。5.1.2.6為服務對象提供準自我聲明，公開服務窗口使用咨詢服務。5.1.3檢驗檢測服務DB2305/T015—202445.1.3.1根據服務對象需求，提供產品研發、原材料進貨檢驗、生產過程中產品檢驗檢測及成品出廠檢驗、型式檢驗、委托檢驗以及咨詢等服務。5.1.3.2按需求為服務對象提供檢驗檢測標準的查詢服務。5.1.3.3按需求為服務對象分析產品檢驗檢測數據，查找產品質量問題和風險隱患，提供技術支持。5.1.3.4幫助服務對象培訓檢驗檢測人員，提高檢驗檢測技術水平。5.1.4認證認可服務5.1.4.1為服務對象提供強制性認證、自愿性認證法律法規咨詢服務。5.1.4.2為服務對象提供強制性認證活動和自愿性認證活動咨詢服務。5.1.5質量管理服務5.1.5.1為服務對象提供產品研發、生產、產品出廠各階段質量管理咨詢和技術服務。5.1.5.2為服務對象提供先進質量管理模式、首席質量官、質量管理方法、質量標桿咨詢服務。5.1.5.3為服務對象提供向先進標桿企事業學習質量管理經驗的服務。5.1.5.4為服務對象提供質量管理法律法規和質量管理知識咨詢服務。5.1.5.5為服務對象提供指導，制訂實施品牌發展規劃，推薦優勢企事業爭創各級質量榮譽。5.1.6知識產權5.1.6.1為服務對象提供商標申請等相關事務的咨詢服務。5.1.6.2為服務對象提供申報知識產權貫標認證、專利資助、專利保險、中國馳名商標、質押融資等知識產權獎補政策的指導服務。5.1.6.3為服務對象提供知識產權培訓服務。5.1.6.4為服務對象提供知識產權信息、知識產權維權指導服務。5.1.7特種設備技術服務5.1.7.1為服務對象提供特種設備生產、使用、安裝監督檢驗、定期檢驗等方面咨詢服務。5.1.7.2開展特種設備申報注冊登記、聯系報檢、現場檢驗、領取檢驗報告、發放檢驗報告等咨詢服5.1.7.3為服務對象提供建立、完善特種設備管理制度，落實相關特種設備安全技術規范和標準要求的咨詢服務。5.1.7.4為服務對象提供特種設備相關政策、法規查詢服務。5.2重點服務領域5.2.1重點消費品。包括家用電器等行業。5.2.2重點產業鏈。包括石化、建材、裝備制造等產業。5.2.3重點區域。包括工業產業園區、行業集中區域、中小企業集中區域。5.3服務原則5.3.1從服務對象的質量需求出發，定制產品研發、采購、生產、供應、售后各環節所需的計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理、知識產權、登記注冊等一攬子服務。5.3.2推行“一個標準、一次合格評定、一個結果、多方互認共享”的通行機制，統籌協調校準、檢測、認證等技術服務。5.3.3質量基礎設施“一站式”服務工作由市級市場監督管理部門主導。55.3.4各級市場監督管理部門及所屬技術機構應做到首問負責，一站辦理。5.4基本服務流程5.4.1服務需求收集5.4.1.1構建多種收集渠道，如巡查、調研、檢查、郵件、電話、信箱、線上服務等方式，及時全面收集、記錄服務需求。5.4.1.2結合日常監督檢查、產品抽檢結果，上門走訪服務對象，主動收集服務需求。5.4.1.3服務對象可到各服務站(點)(不包括以第三方服務機構為依托的技術服務站/點)提出服務需求，也可通過電話、微信、QQ等方式向服務人員提出服務需求，由服務人員記錄服務對象的服務需5.4.2服務對接5.4.2.1服務第一受理人(一般為窗口工作人員)應對整個服務過程承擔責任，負責為服務對象匹配服務資源。5.4.2.2當第一受理人發生變更時，應及時告知服務對象。5.4.3服務跟進5.4.3.1建立服務方與服務對象的聯絡機制。5.4.3.2應跟蹤服務進度。5.4.3.3服務過程應接受服務的監督管理。5.4.3.4在服務中出現問題或服務對象提出新的服務需求時，及時調整服務內容和服務方式。5.5服務清單5.5.1服務工作站組織制定雙鴨山市質量基礎設施“一站式”服務清單。具體內容見附錄A。5.5.2技術分站(點)制定技術項目服務清單。5.5.3服務清單應公示。5.5.4服務清單內容應根據職能、資質變動而及時變更。5.6職責劃分5.6.1總站負責統籌指導各分站開展工作，幫助解決“一站式”服務工作運行過程中遇到的困難；負責全市重大服務事項的分撥轉辦；負責多部門現場服務的組織協調。5.6.2各分站的負責人由其所屬管理機構的主要領導或其指定的人員擔任。全面負責各分站的管理。5.6.3屬地分站負責統籌協調同級政府部門，依托部門職能和技術能力，參照服務清單事項，開展服務工作；重點做好區域內中小企業的“一站式”服務工作。5.6.4技術分站負責與計量、標準、檢驗檢測、認證認可、知識產權、登記注冊等相關的技術服務實施。5.6.5服務專員負責牽頭、協調、信息傳遞、服務跟蹤、資料整理及歸檔等服務管理工作。5.7服務事項辦理5.7.1服務人員將收集的服務對象的服務需求進行評估，如能自主實施服務的，即時服務；如不能即時提供服務的，則應與服務對象預約服務時間，及時開展服務。5.7.2服務人員受理的不能自主實施服務的事項需求，應及時報送相應服務專員，由服務專員對服務DB2305/T015—20246事項按5.7.1中的原則流轉給相應服務機構的服務專員。5.7.3服務專員對接收的服務需求信息應指定服務人員對接服務對象，指導其與相應服務人員就服務項目、服務時間、服務周期等服務信息進行協商，并做好相應的服務記錄。5.7.4對于質量基礎設施服務站不能提供的服務，服務人員應指導服務對象在質量基礎設施資源數據庫中獲取服務資源信息。5.7.5對涉及多層級或多業務條線職能的服務事項由總站牽頭統籌資源，協調聯動。5.7.6總站受理的單企單項或多企同項服務事項分撥到相關業務條線，由業務條線組織服務。5.7.7每項服務應填寫附錄C中的表C.1,內容包含服務需求、服務機構和人員、服務過程和結果、意見反饋。5.8服務過程跟進5.8.1各服務專員應主動與被服務對象保持聯系，了解服務情況、跟進服務進度，協調解決服務中遇到的問題。5.8.2各服務專員應建立服務臺賬，如實記錄服務對象、服務內容、服務機構、服務人員、服務跟進的情況、服務結果信息，并定期向總站報送服務信息。5.9服務質量監督5.9.1服務工作站應在顯著位置設立意見箱，公開監督電話，主動接受社會監督。5.9.2要充分保護投訴舉報人的權利，不應因投訴舉報影響服務效果，不能對投訴舉報人打擊報復。5.9.3投訴及相關糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求處理。5.9.4設置服務工作站的各機構應加強對服務工作質量的監督，采取調研、問卷等方式對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核。5.9.5服務工作站開展的滿意度調查的重點對象應為服務需求未得到解決或對服務不滿意的服務對象。并填寫附錄D中的表D.1。5.10服務質量改進5.10.1各服務專員應及時收集、整理服務滿意度調查結果及相關服務事項的投訴舉報以及各類建議和意見。5.10.2對各種渠道收集的材料分析匯總，總結經驗，對存在的不足，制定改進措施，按期整改。6檔案管理6.1服務站(點)應做好服務的實時記錄，記錄內容完整、真實和準確。6.2服務站(點)應對服務過程中獲取的企業信息予以保密，未經授權，不應它用。6.3各類資料應按一定順序編號，統一歸檔保存和使用。DB2305/T015—20247（規范性）質量基礎設施“一站式”服務清單A.1宣傳、教育及培訓服務A.1.1開展市場監督管理相關法律法規的宣傳、教育、培訓，開展政策解讀交流。A.1.2開展世界標準日、世界計量日、質量月、品牌文化節等質量意識、質量文化宣傳培訓教育活動。A.1.3開展質量主題培訓，為企業提供質量政策宣傳服務、質量管理等方面的培訓。A.1.4組織開展質量基礎要素相關知識的培訓。如產品標準研制、管理規范等方面的培訓；計量管理、計量檢定、校準等方面的培訓；產品檢驗檢測和指導企業開展特種設備從業人員的培訓工作。A.1.5開展知識產權、品牌保護、商標代理機構從業人員的培訓。A.2質量管理服務A.2.1提供質量管理咨詢。A.2.2指導企業建立首席質量官制度。A.2.3開展企業質量提升活動、質量診斷、5S現場管理咨詢、QC小組等質量活動。A.2.4提供政府質量獎政策咨詢，指導企業申報各類質量獎項。A.2.5組織質量標桿企業走進區、縣(市)為企業宣講先進質量管理經驗，組織相關企業到先進質量管理經驗單位參觀學習等質量意識提升活動。A.3標準化服務A.3.1提供國際、國家、行業、地方、團體標準的信息查詢及各類執行標準有效性查詢，地方標準和團體標準的立項查新，及采用國際標準查詢信息服務。指導企業進行標準信息查詢、更新。A.3.2指導企業開展對標達標，采用先進標準。A.3.3為企業標準編制、企業標準自我聲明公開、地方標準編制提供咨詢服務。A.3.4為企業在研發、生產、管理過程中執行相應標準提供指導服務。A.3.5提供國際、國家、行業、地方、團體標準的立項申報指導及標準制定方面的服務。A.3.6開展標準體系建設指導服務。A.3.7開展標準化試點示范項目立項申報服務。A.3.8指導企業進行標準創新，制定和實施先進標準，提升核心競爭力、產品標準話語權和品牌影響A.4計量服務A.4.1指導企業開展計量器具溯源，開辟快捷通道，聯系計量檢定、校準機構開展服務。A.4.2提供計量檢定機構能力信息。A.4.3指導企業建立計量標準，開展量值傳遞工作。A.4.4為企業開展計量器具量值溯源提供咨詢和服務。DB2305/T015—20248A.5認證認可服務A.5.1開展強制性產品認證、自愿性認證活動等相關法律法規的咨詢服務。A.5.2開展具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。A.5.3提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務。A.5.4指導企業獲取認證機構信息。A.5.5指導檢驗檢測機構申報資質認定。A.6檢驗檢測服務A.6.1提供專業技術