酒店公關接待管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店公關接待工作，提高接待服務質量，樹立酒店良好形象，確保接待任務的順利完成，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有公關接待活動，包括但不限于政府接待、商務接待、會議接待、旅游團隊接待等。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、專業的態度對待每一位賓客，提供全方位、個性化的服務，滿足賓客的合理需求。2.安全保障原則：確保賓客在酒店內的人身安全和財產安全，做好安全防范措施，預防各類安全事故的發生。3.規范有序原則：制定標準化的接待流程和操作規范，確保接待工作有條不紊地進行，提高工作效率和質量。4.保密原則：嚴格遵守國家有關法律法規和酒店的保密制度，保護賓客的隱私和商業機密，不得泄露任何敏感信息。二、接待準備（一）信息收集1.接待任務下達：接到接待任務通知后，由酒店總經理或相關負責人指定專人負責跟進。了解接待對象的基本信息，包括姓名、性別、年齡、職業、職務、人數、到達時間、離開時間、接待規格、接待目的等。2.賓客背景調查：對于重要賓客或有特殊需求的賓客，收集其個人喜好、飲食習慣、宗教信仰、禁忌等信息，以便為賓客提供更加貼心的服務。3.特殊要求溝通：與接待任務的發起部門或客戶進行溝通，了解賓客的特殊要求，如場地布置、餐飲安排、活動安排等，并及時反饋給相關部門進行準備。（二）方案制定1.接待方案策劃：根據收集到的信息，由專人負責制定詳細的接待方案。接待方案應包括接待流程、人員安排、場地布置、餐飲安排、交通安排、活動安排、安全保障等內容。2.方案審核與審批：接待方案制定完成后，提交給酒店總經理或相關負責人進行審核。審核通過后，報酒店上級主管部門審批。3.方案調整與完善：根據審核和審批意見，對接待方案進行調整和完善，確保方案的可行性和有效性。（三）人員安排1.接待團隊組建：根據接待任務的規模和要求，組建接待團隊。接待團隊成員應包括接待負責人、前臺接待、客房服務、餐飲服務、會議服務、安保人員、司機等。2.人員培訓：對接待團隊成員進行培訓，使其熟悉接待方案、服務流程、接待禮儀等內容，提高服務意識和專業技能。3.任務分配：根據接待團隊成員的職責和特長，進行任務分配，明確各成員的工作任務和責任。（四）場地布置1.根據接待規格和賓客需求，對酒店的會議室、宴會廳、客房等場地進行布置。場地布置應體現酒店的特色和文化，營造溫馨、舒適、高雅的氛圍。2.擺放歡迎橫幅、鮮花、水果、點心等，設置指示牌，引導賓客順利到達接待區域。3.根據接待活動的需要，配備音響設備、投影儀、麥克風、燈光設備等，確保設備正常運行。（五）餐飲安排1.根據賓客的飲食習慣和接待規格，制定餐飲菜單。餐飲菜單應注重菜品的質量和口味，體現地方特色和酒店特色。2.提前與廚房溝通，確保食材新鮮、衛生，菜品制作符合標準。3.安排專人負責餐飲服務，確保服務周到、細致，及時滿足賓客的需求。（六）交通安排1.根據賓客的交通需求，安排合適的交通工具。如接送機、接送站、市內用車等。2.與專業的租車公司或車隊合作，確保車輛干凈、整潔、舒適，司機駕駛技術熟練、服務態度良好。3.提前與司機溝通，明確接送時間、地點、路線等信息，確保車輛按時到達指定地點。（七）禮品準備1.根據接待規格和賓客需求，準備合適的禮品。禮品應具有紀念意義和地方特色，體現酒店的誠意和用心。2.對禮品進行包裝，確保包裝精美、大方。3.在適當的時候，將禮品贈送給賓客，并表達酒店的祝福和感謝。三、接待流程（一）賓客到達前1.提前到達指定地點迎接賓客。如機場、車站、碼頭等。2.舉牌迎接，引導賓客上車，并協助賓客搬運行李。3.在車輛上為賓客提供飲品、點心等，并介紹酒店的基本情況和接待安排。（二）賓客入住1.引導賓客辦理入住手續，協助賓客填寫入住登記表，安排專人負責行李搬運。2.將賓客引領至客房，介紹客房設施設備的使用方法，詢問賓客是否有其他需求，并及時提供幫助。3.為賓客送上歡迎水果、點心等，表達酒店的歡迎之情。（三）接待活動1.按照接待方案的安排，組織賓客參加各項接待活動。如會議、宴會、參觀考察等。2.安排專人負責活動現場的服務工作，確保活動順利進行。如提供茶水、點心、會議資料等，協助主持會議、安排座位等。3.在活動過程中，注意觀察賓客的需求和反應，及時提供幫助和支持。（四）餐飲服務1.按照餐飲安排，準時為賓客提供餐飲服務。2.注意菜品的質量和口味，及時調整菜品供應。3.提供周到、細致的餐飲服務，如為賓客倒酒、分菜、更換餐具等。（五）送客服務1.提前了解賓客的離開時間和交通安排，做好送客準備。2.協助賓客辦理退房手續，安排專人負責行李搬運。3.將賓客送至指定地點，與賓客道別，并表達酒店的感謝之情。四、接待服務標準（一）禮儀規范1.接待人員應著裝整齊、得體，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。2.接待人員應使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"謝謝"、"再見"等，語氣親切、自然。3.接待人員應保持微笑服務，主動與賓客打招呼，熱情接待每一位賓客。4.接待人員應尊重賓客的風俗習慣和宗教信仰，不得有任何歧視或不尊重的行為。（二）服務態度1.接待人員應熱情、周到、細致地為賓客提供服務，滿足賓客的合理需求。2.接待人員應及時響應賓客的需求，不得推諉或拖延。3.接待人員應耐心傾聽賓客的意見和建議，及時反饋和處理。4.接待人員應始終保持良好的服務態度，不得與賓客發生爭吵或沖突。（三）服務質量1.接待人員應熟悉酒店的各項服務設施和服務項目，能夠為賓客提供準確、詳細的信息。2.接待人員應嚴格按照服務流程和操作規范為賓客提供服務，確保服務質量。3.接待人員應注重服務細節，如客房衛生、餐飲質量、活動安排等，為賓客提供優質的服務體驗。4.接待人員應不斷提高自身的服務技能和專業水平，為賓客提供更加優質、高效的服務。五、接待費用管理（一）費用預算1.在接待任務下達后，根據接待方案和實際需求，編制接待費用預算。接待費用預算應包括場地布置費用、餐飲費用、交通費用、禮品費用、人員費用等。2.接待費用預算應報酒店總經理或相關負責人審核批準。（二）費用控制1.嚴格按照接待費用預算進行費用控制，不得超支。2.對接待費用的支出進行審核和審批，確保費用支出合理、合規。3.定期對接待費用進行統計和分析，及時發現問題并采取措施加以解決。（三）費用報銷1.接待任務完成后，接待負責人應及時整理接待費用報銷憑證，按照酒店的財務制度進行報銷。2.報銷憑證應包括發票、收據、清單等，確保憑證真實、合法、有效。3.接待費用報銷應報酒店總經理或相關負責人審批。六、考核與獎懲（一）考核標準1.接待任務完成情況：包括接待流程是否順暢、接待服務是否符合標準、賓客滿意度等。2.服務質量：包括禮儀規范、服務態度、服務質量等。3.費用控制：包括接待費用是否超支、費用支出是否合理等。4.團隊協作：包括接待團隊成員之間的協作配合情況、溝通協調能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對接待團隊成員進行一次定期考核，考核結果作為績效評定的重要依據。2.不定期考核：根據接待任務的實際情況，對相關接待人員進行不定期考核，及時發現問題并加以解決。3.賓客評價：通過問卷調查、電話回訪等方式，收集賓客對酒店接待服務的評價意見，作為考核的參考依據。（三）獎勵措施1.對于在接待工作中表現優秀的個人或團隊，給予表彰和獎勵。如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。2.對提出合理化建議并被采納，有效提高接待服務質量或降低接待成本的個人或團隊，給予相應的獎勵。（四）懲罰措施1.對于在接待工作中出現失誤或差錯，給酒店造成不良影響或經濟損失的個人或團隊，給予批評教育、扣發獎金、降職、辭退等處罰。2.對于違反酒店規章制度或接待紀律的個人或團隊，按照相關規定進行嚴肅處理。七、保密制度（一）保密范圍1.賓客的個人信息，如姓名、性別、年齡、職業、職務、聯系方式、身份證號碼等。2.賓客的商業機密，如公司機密文件、商業計劃、技術資料、客戶信息等。3.酒店的內部信息，如經營數據、財務狀況、營銷策略、人員信息等。4.接待活動中的敏感信息，如接待規格、接待目的、活動安排等。（二）保密措施1.加強對接待人員的保密教育，提高保密意識，簽訂保密協議。2.對涉及保密信息的文件、資料、數據等進行嚴格管理，妥善保管，防止泄露。3.在接待活動中，嚴格控制知密范圍，不得隨意傳播或泄露保密信息。4.對接待活動中的場地、設備、物品等進行安全管理，防止信息被竊取或泄露。