廣場運營管理制度?一、總則（一）目的為加強廣場的規范化管理，提高運營效率和服務質量，確保廣場的安全、有序、高效運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于廣場內所有入駐商家、租戶以及廣場運營管理團隊。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，確保廣場運營活動合法合規。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、便捷、舒適的購物和消費環境，不斷提升顧客滿意度。3.統一管理原則：對廣場實行統一規劃、統一招商、統一運營、統一管理，確保廣場整體形象和運營秩序。4.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正的原則，對待所有商家和租戶，保障各方合法權益。二、廣場運營管理架構（一）運營管理團隊職責1.運營總監全面負責廣場的運營管理工作，制定運營策略和計劃，并組織實施。協調各部門之間的工作關系，確保廣場運營工作的順利開展。負責與政府相關部門、合作伙伴等進行溝通協調，維護廣場的良好外部環境。2.招商部負責廣場的招商工作，制定招商計劃和方案，拓展招商渠道。篩選和引進優質商家和租戶，洽談合作意向，簽訂租賃合同。對招商項目進行跟蹤和服務，確保商家順利入駐和開業。3.營運部負責廣場內商家的日常運營管理，包括店鋪裝修、開業籌備、營業秩序維護等。定期對商家進行巡查和評估，及時發現并解決運營過程中出現的問題。組織開展廣場內的促銷活動、主題活動等，提升廣場的人氣和銷售額。4.客服部負責接待廣場內顧客的咨詢、投訴和建議，及時處理并反饋相關信息。建立顧客檔案，跟蹤顧客消費情況，開展顧客滿意度調查，不斷改進服務質量。協調處理商家與顧客之間的糾紛，維護廣場的和諧消費環境。5.物業管理部負責廣場的物業管理工作，包括設施設備維護、環境衛生管理、安全保衛等。制定并執行物業管理規章制度，確保廣場設施設備正常運行，環境整潔衛生，安全秩序良好。負責廣場內的水電、消防等設施設備的日常檢查和維護，及時排除安全隱患。三、廣場招商管理（一）招商流程1.市場調研收集和分析市場信息，了解行業動態和競爭對手情況，確定廣場的招商定位和目標客戶群體。對潛在商家進行調研，了解其經營狀況、品牌影響力、市場需求等，為招商工作提供參考依據。2.制定招商計劃根據廣場的定位和目標客戶群體，制定詳細的招商計劃，包括招商時間安排、招商區域劃分、招商政策等。明確招商重點和方向，確定優先引進的商家類型和品牌，制定針對性的招商策略。3.招商宣傳推廣制作廣場招商宣傳資料，包括招商手冊、宣傳海報、視頻等，向潛在商家進行宣傳推廣。參加各類招商展會、商業論壇等活動，展示廣場的優勢和發展前景，吸引潛在商家關注。利用網絡平臺、社交媒體等渠道進行招商宣傳，擴大廣場的知名度和影響力。4.商家洽談與有意向的商家進行洽談，介紹廣場的招商政策、經營環境、發展前景等，了解商家的合作意向和需求。解答商家的疑問，協商合作細節，包括租金、租期、裝修補貼、推廣支持等，達成合作共識。5.合同簽訂與達成合作意向的商家簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務，確保合同條款合法合規、公平合理。收取商家的履約保證金、租金等相關費用，辦理入駐手續。6.開業籌備協助商家進行開業籌備工作，包括店鋪裝修設計、設備采購、人員招聘培訓等。組織開展開業促銷活動，制定開業宣傳方案，吸引顧客關注，確保商家順利開業。（二）招商政策1.租金政策根據廣場的不同區域、樓層、店鋪面積等因素，制定差異化的租金標準。對于優質商家和品牌，可給予一定的租金優惠政策，如租金減免、租金遞增幅度調整等。2.裝修補貼政策為鼓勵商家進行店鋪裝修，提升廣場整體形象，可給予一定的裝修補貼。裝修補貼標準根據店鋪面積、裝修檔次等因素確定，補貼方式可采用一次性補貼或分期補貼。3.推廣支持政策廣場運營管理團隊將為商家提供一定的推廣支持，包括廣告宣傳、促銷活動策劃等。商家可根據自身需求申請廣場內的廣告位、活動場地等資源，廣場將按照相關規定收取一定的費用。4.其他政策對于符合廣場發展定位和招商重點的商家，可給予其他方面的支持和優惠政策，如物業管理費減免、停車優惠等。四、廣場營運管理（一）店鋪裝修管理1.裝修申請商家在進行店鋪裝修前，需向廣場運營管理團隊提交裝修申請，包括裝修設計方案、施工計劃、消防安全措施等。2.裝修審批廣場運營管理團隊對商家提交的裝修申請進行審核，審核通過后方可進行裝修施工。3.裝修監管在裝修施工過程中，廣場運營管理團隊將定期對施工現場進行巡查，監督施工質量和安全，確保施工符合相關規定和要求。4.裝修驗收裝修工程竣工后，商家需向廣場運營管理團隊提交裝修驗收申請，廣場將組織相關部門進行驗收。驗收合格后方可開業經營。（二）營業秩序管理1.營業時間管理廣場內商家需按照統一規定的營業時間進行營業，不得擅自提前關門或延遲開門。2.店鋪招牌管理商家店鋪招牌的設置需符合廣場的整體形象和規劃要求，不得擅自更改招牌內容、尺寸、顏色等。3.商品陳列管理商家需按照規定的商品陳列標準進行商品陳列，保持店鋪內整潔、美觀、有序。4.噪音管理商家在營業過程中不得產生過大噪音，影響其他商家和顧客的正常經營和消費環境。（三）促銷活動管理1.活動申請商家舉辦促銷活動前，需向廣場運營管理團隊提交活動申請，包括活動方案、宣傳資料、安全保障措施等。2.活動審批廣場運營管理團隊對商家提交的活動申請進行審核，審核通過后方可舉辦促銷活動。3.活動監管在促銷活動期間，廣場運營管理團隊將對活動現場進行巡查，監督活動執行情況，確保活動安全、有序進行。4.活動評估促銷活動結束后，廣場運營管理團隊將對活動效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的活動策劃和組織提供參考依據。五、廣場客服管理（一）顧客咨詢與投訴處理1.咨詢接待客服人員應熱情、耐心地接待顧客的咨詢，及時解答顧客的疑問，提供準確、詳細的信息。2.投訴受理對于顧客的投訴，客服人員應認真傾聽，詳細記錄投訴內容，并及時反饋給相關部門進行處理。3.投訴處理相關部門接到投訴后，應立即展開調查，核實情況，并在規定時間內給予顧客回復和處理結果。4.投訴跟蹤客服人員應跟蹤投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況，確保顧客滿意度。（二）顧客滿意度調查1.調查計劃制定廣場運營管理團隊定期制定顧客滿意度調查計劃，明確調查方式、調查內容、調查時間等。2.調查實施通過問卷調查、現場訪談、電話回訪等方式收集顧客意見和建議，確保調查數據的真實性和有效性。3.數據分析與報告對調查數據進行分析，撰寫顧客滿意度調查報告，總結廣場運營管理中存在的問題和不足，并提出改進措施和建議。4.改進措施落實廣場運營管理團隊根據顧客滿意度調查報告，制定具體的改進措施，并跟蹤落實情況，不斷提升廣場的服務質量和顧客滿意度。六、廣場物業管理（一）設施設備維護管理1.設施設備檔案建立對廣場內的設施設備進行詳細登記，建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維護保養記錄等信息。2.設施設備巡檢制定設施設備巡檢計劃，定期對設施設備進行巡檢，及時發現并處理設施設備故障和隱患。3.設施設備維修保養根據設施設備的使用情況和維護保養要求，制定設施設備維修保養計劃，定期對設施設備進行維修保養，確保設施設備正常運行。4.設施設備更新改造根據廣場的發展需求和設施設備的使用狀況，適時對設施設備進行更新改造，提高設施設備的性能和可靠性。（二）環境衛生管理1.環境衛生標準制定制定廣場環境衛生標準，明確環境衛生清掃、保潔、消毒等工作要求。2.環境衛生清掃保潔安排專人負責廣場內的環境衛生清掃保潔工作，定期對廣場公共區域、衛生間、電梯等進行清掃、消毒，保持環境整潔衛生。3.垃圾分類管理在廣場內設置垃圾分類投放點，引導商家和顧客進行垃圾分類投放，并定期進行分類收集和處理。4.環境衛生監督檢查廣場運營管理團隊定期對環境衛生情況進行監督檢查，對不符合環境衛生標準的區域和行為及時進行整改。（三）安全保衛管理1.安全保衛制度制定制定廣場安全保衛制度，明確安全保衛工作的職責、流程和要求。2.人員出入管理在廣場出入口設置門禁系統，對人員和車輛進行出入登記和檢查，嚴禁無關人員和車輛進入廣場。3.巡邏防控安排專人負責廣場內的巡邏防控工作，定期對廣場公共區域、商家店鋪等進行巡邏，及時發現并處理安全隱患和突發事件。4.消防安全管理制定廣場消防安全制度，配備必要的消防設施和器材，定期組織消防演練，確保廣場消防安全。5.安全事故處理發生安全事故時，廣場運營管理團隊應立即啟動應急預案，組織人員進行救援和處理，并及時向上級主管部門報告。七、廣場費用管理（一）租金管理1.租金收取廣場運營管理團隊按照租賃合同約定的租金標準和支付方式，按時向商家收取租金。2.租金催繳對于逾期未繳納租金的商家，廣場運營管理團隊將按照合同約定進行催繳，并收取相應的滯納金。3.租金調整根據廣場的運營情況和市場變化，廣場運營管理團隊可按照合同約定對租金進行調整，并提前通知商家。（二）物業管理費管理1.物業管理費收取廣場運營管理團隊按照物業管理合同約定的標準和支付方式，按時向商家收取物業管理費。2.物業管理費使用物業管理費主要用于廣場的物業管理、設施設備維護、環境衛生清掃保潔、安全保衛等方面的支出。3.物業管理費監督廣場運營管理團隊定期向商家公布物業管理費的收支情況，接受商家的監督。（三）其他費用管理1.裝修保證金商家在進行店鋪裝修前，需向廣場運營管理團隊繳納裝修保證金。裝修工程竣工后，如無違規行為，廣場運營管理團隊將在規定時間內退還裝修保證金。2.履約保證金商家在簽訂租賃合同前，需向廣場運營管理團隊繳納履約保證金。在合同履行期間，如商家無違約行為，廣場運營管理團隊將在合同期滿后退還履約保證金。3.廣告位租賃費用商家租賃廣場內的廣告位，需按照廣場運營管理團隊規定的標準和支付方式繳納廣告位租賃費用。八、廣場考核與獎懲（一）考核指標1.招商指標包括招商面積、招商品牌數量、招商完成率等。2.營運指標包括銷售額、客流量、顧客滿意度、店鋪開業率等。3.客服指標包括顧客投訴處理及時率、顧客滿意度等。4.物業管理指標包括設施設備完好率、環境衛生達標率、安全事故發生率等。（二）考核方式1.定期考核廣場運營管理團隊定期對各部門和商家進行考核，考核周期為月度、季度或年度。2.不定期考核廣場運營管理團隊可根據工作需要，對各部門和商家進行不定期考核。（三）獎懲措施1.獎勵對于在廣場運營管理工作中表現優秀的部