客休區管理制度?目的為規范客休區的管理，為客戶提供舒適、整潔、有序的休息環境，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司客休區的日常管理，包括但不限于客戶休息區域、服務設施、工作人員行為等方面。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和體驗放在首位，提供優質、貼心的服務。2.整潔有序原則：保持客休區環境整潔、設施擺放有序，營造良好的休息氛圍。3.安全保障原則：確保客休區內客戶及工作人員的人身安全和財產安全。客休區環境管理環境衛生1.日常清潔安排專人負責客休區的日常清潔工作，包括地面清掃、桌面擦拭、垃圾清理等，確保客休區隨時保持干凈整潔。每日營業前和營業結束后，對客休區進行全面清潔，重點清潔沙發、茶幾、飲水機、衛生間等區域。2.定期消毒每周至少對客休區進行一次全面消毒，使用符合衛生標準的消毒劑對地面、桌面、扶手等進行擦拭消毒。對于客戶經常接觸的物品，如遙控器、雜志等，應增加消毒頻次，可每天進行擦拭消毒。在疫情等特殊時期，應加強消毒工作，增加消毒次數，并做好消毒記錄。3.衛生檢查管理人員應定期對客休區的環境衛生進行檢查，發現問題及時督促清潔人員進行整改。設立衛生監督崗，鼓勵客戶對客休區的環境衛生進行監督，對提出有效意見的客戶給予適當獎勵。設施維護1.設施檢查每日營業前，對客休區內的設施設備進行檢查，包括沙發、茶幾、電視、飲水機、空調、照明設備等，確保設施設備正常運行。定期對設施設備進行維護保養，如沙發的清潔、保養，電視的調試，飲水機的濾芯更換等，延長設施設備使用壽命。2.設施維修對于客休區內出現故障的設施設備，應及時報修，并做好記錄。維修人員應在接到報修通知后盡快到達現場進行維修，確保維修及時，不影響客戶正常使用。維修完成后，對維修情況進行跟蹤檢查，確保設施設備恢復正常運行。物品擺放1.統一標準客休區內的物品應按照統一標準進行擺放，保持整齊有序。沙發、茶幾等家具應擺放整齊，成一條直線或對稱分布。雜志、宣傳資料等應分類擺放，放置在指定的書架或雜志架上，且擺放整齊。2.合理布局根據客休區的空間大小和客戶流量，合理布局客休區內的物品，確保客戶有足夠的休息空間和活動空間。飲水機、垃圾桶等設施應放置在方便客戶使用的位置，但不得影響客休區的整體美觀。客休區服務管理服務人員行為規范1.著裝要求服務人員應統一著裝，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。工作服應保持干凈整潔，無污漬、破損，工作牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.服務態度服務人員應熱情、主動地為客戶提供服務，面帶微笑，使用禮貌用語，如"您好""請坐""請問需要什么幫助"等。耐心傾聽客戶的需求和意見，及時為客戶解決問題，不得與客戶發生爭吵或沖突。3.服務紀律服務人員應遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在客休區內聊天、玩手機、吃東西等。嚴格按照服務流程為客戶提供服務，不得隨意簡化或省略服務環節。服務流程1.客戶接待客戶進入客休區時，服務人員應主動上前迎接，引導客戶就座，并詢問客戶需要什么飲品或服務。為客戶提供免費的飲品，如茶水、咖啡等，并及時續杯。2.需求響應關注客戶的需求，及時響應客戶的召喚，如客戶需要添加飲品、更換雜志、調整電視節目等，服務人員應在第一時間為客戶提供幫助。對于客戶提出的特殊需求，如借用充電器、雨傘等，服務人員應根據實際情況盡量滿足客戶需求。3.送別客戶客戶離開客休區時，服務人員應主動起身相送，感謝客戶的光臨，并歡迎客戶再次光臨。及時清理客休區內客戶使用過的物品，為下一位客戶做好準備。服務培訓1.定期培訓定期組織服務人員進行培訓，培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面，提高服務人員的綜合素質和服務水平。培訓頻率不少于每月一次，每次培訓時間不少于[X]小時。2.專項培訓根據客戶反饋和業務發展需要，適時組織專項培訓，如針對新推出的服務項目進行培訓，提高服務人員的專業技能。鼓勵服務人員自主學習，不斷提升自身業務能力，對表現優秀的服務人員給予適當獎勵。客休區安全管理安全設施1.消防設施客休區內應配備足夠數量的消防設施，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統等，并確保消防設施完好有效。定期對消防設施進行檢查和維護，確保消防設施在有效期內，能夠正常使用。在客休區內明顯位置張貼消防安全標識，告知客戶疏散通道和安全出口位置。2.安全警示標識在客休區內設置必要的安全警示標識，如防滑標識、小心觸電標識等，提醒客戶注意安全。對安全警示標識進行定期檢查和更換，確保標識清晰、醒目。安全檢查1.日常巡查安排專人負責客休區的日常安全巡查，巡查內容包括設施設備的運行情況、消防設施的完好情況、客戶的行為舉止等，及時發現并排除安全隱患。每日營業前和營業結束后，對客休區進行全面安全檢查，確保無安全事故發生。2.定期檢查定期組織對客休區進行安全檢查，檢查內容包括消防設施、電氣設備、建筑結構等方面，對發現的安全隱患及時進行整改。安全檢查頻率不少于每季度一次，對檢查結果進行記錄和存檔。應急處理1.應急預案制定制定客休區應急預案，包括火災、地震、突發疾病等方面的應急處理措施，確保在突發情況下能夠迅速、有效地進行應對。應急預案應定期進行演練，確保服務人員熟悉應急處理流程和方法。2.應急處理流程在突發情況下，服務人員應立即啟動應急預案，按照應急處理流程進行操作。及時疏散客戶，確保客戶的人身安全，同時采取相應的措施進行搶險救援和事故處理。事故處理完畢后，及時對事故原因進行調查分析，總結經驗教訓，對應急預案進行修訂和完善。客休區物品管理客休區用品1.用品采購根據客休區的實際需求，定期采購客休區用品，如飲品、雜志、宣傳資料、一次性用品等。采購的客休區用品應符合質量標準和衛生要求，確保客戶使用安全。2.用品庫存管理建立客休區用品庫存管理制度，對客休區用品進行分類存放，做好庫存記錄。定期對客休區用品庫存進行盤點，確保庫存數量準確，避免積壓或缺貨。根據客休區用品的使用情況，及時補充庫存，確保客休區用品供應充足。客休區設施設備1.設施設備采購根據客休區的功能需求和發展規劃，適時采購客休區設施設備，如沙發、茶幾、電視、飲水機、空調等。采購的設施設備應符合公司的品牌形象和客戶需求，具備良好的質量和性能。2.設施設備檔案管理建立客休區設施設備檔案管理制度，對設施設備的采購、安裝、調試、維修、保養等情況進行詳細記錄。設施設備檔案應包括設備清單、使用說明書、維修記錄、保養記錄等資料，確保設施設備管理有章可循。定期對客休區設施設備檔案進行整理和更新，為設施設備的管理和維護提供依據。客休區考核管理考核指標1.環境衛生指標地面清潔度、桌面擦拭干凈程度、垃圾清理及時率等。客休區整體環境衛生評分達到[X]分以上（滿分[X]分）。2.設施維護指標設施設備完好率、維修及時率等。設施設備故障率控制在[X]%以內，維修及時率達到[X]%以上。3.服務質量指標客戶滿意度調查得分、服務投訴率等。客戶滿意度調查得分達到[X]分以上（滿分[X]分），服務投訴率控制在[X]%以內。4.安全管理指標安全事故發生率、消防設施完好率等。安全事故發生率為零，消防設施完好率達到[X]%以上。考核方式1.定期檢查管理人員定期對客休區進行檢查，按照考核指標進行評分，記錄檢查結果。定期檢查頻率不少于每周一次。2.客戶反饋通過客戶滿意度調查、意見箱、在線評價等方式收集客戶對客休區的反饋意見。對客戶反饋的問題進行及時處理，并將處理結果納入考核范圍。3.數據分析對客休區的各項數據進行分析，如設施設備維修數據、客戶流量數據等，為考核提供數據支持。考核結果應用1.績效獎金掛鉤將客休區考核結果與服務人員的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放績效獎金。考核得分越高，績效獎金越高；考核得分低于[X]分的，扣發部分績效獎金。2.晉