中介店面管理制度?一、總則1.目的為規范中介店面的運營管理，提高工作效率，提升服務質量，樹立公司良好形象，保障公司業務的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介店面，包括店面員工及相關管理人員。3.基本原則（1）合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定。（2）客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的服務。（3）團隊協作原則：鼓勵員工之間相互協作、相互支持，共同完成工作任務。（4）公平公正原則：在績效考核、晉升、獎勵等方面，堅持公平公正的原則。二、店面組織架構與崗位職責1.店面組織架構（1）店長：全面負責店面的日常運營管理工作。（2）業務經理：協助店長管理業務團隊，負責業務拓展、客戶跟進等工作。（3）業務員：負責客戶開發、房源銷售、合同簽訂等具體業務操作。（4）客服專員：負責客戶咨詢解答、投訴處理、售后服務等工作。2.崗位職責（1）店長崗位職責制定店面工作計劃和目標，并組織實施。負責店面人員的招聘、培訓、考核、晉升等管理工作。監督店面業務開展情況，及時解決業務過程中出現的問題。維護與客戶、業主的良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度。負責店面財務管理，控制成本，確保店面盈利。組織員工參加公司會議和培訓活動，傳達公司政策和要求。協調店面與其他部門之間的工作關系，促進公司整體業務發展。（2）業務經理崗位職責在店長的領導下，制定業務拓展計劃，并組織實施。帶領業務團隊完成業務指標，負責業務團隊的日常管理工作。協助業務員開拓客戶資源，指導業務員進行業務操作。定期分析市場動態，為店面業務發展提供決策支持。負責與客戶、業主進行溝通談判，促成業務成交。維護客戶關系，及時處理客戶反饋的問題。協助店長進行店面財務管理，控制業務成本。（3）業務員崗位職責積極開拓客戶資源，通過各種渠道尋找潛在客戶。了解客戶需求，為客戶提供合適的房源信息，并帶客戶看房。協助客戶進行購房或租房決策，促成業務成交。負責業務合同的起草、簽訂和執行，確保業務流程的合規性。及時跟進業務進展情況，解決業務過程中出現的問題。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。完成上級領導交辦的其他工作任務。（4）客服專員崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于房產中介業務的疑問。記錄客戶需求和反饋信息，并及時傳遞給相關業務人員。處理客戶投訴和糾紛，協調相關部門解決問題，確保客戶滿意度。負責客戶資料的整理和歸檔，建立客戶數據庫。定期回訪客戶，了解客戶使用服務的情況，收集客戶意見和建議。協助業務人員完成業務成交后的相關手續辦理，如協助客戶辦理房產過戶、貸款等手續。三、店面日常運營管理1.考勤管理（1）員工應嚴格遵守公司規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。（2）如需請假，應提前按照公司請假流程進行申請，經批準后方可休假。（3）店長負責店面考勤的監督和統計工作，每月將考勤情況上報公司人力資源部門。2.會議管理（1）定期召開店面例會，包括早會、周會、月會等。早會：每天上班后召開，總結前一天工作情況，安排當天工作任務。周會：每周固定時間召開，總結本周工作進展，分析存在的問題，制定下周工作計劃。月會：每月末召開，全面總結當月店面工作情況，進行業績考核和員工表彰，部署下月工作重點。（2）會議由店長主持，全體員工參加。會議應做好記錄，會后及時傳達會議精神和工作要求。3.文件資料管理（1）店面應建立完善的文件資料管理制度，對各類文件、合同、房源信息、客戶資料等進行分類整理和歸檔。（2）重要文件資料應妥善保管，防止丟失、損壞或泄露。（3）員工因工作需要借閱文件資料時，應辦理借閱手續，并按時歸還。4.辦公用品管理（1）店面應配備必要的辦公用品，如桌椅、電腦、打印機、復印機、文件柜等。（2）辦公用品由專人負責管理，建立辦公用品領用登記制度，員工領用辦公用品時應簽字確認。（3）定期對辦公用品進行盤點，及時補充短缺物品，合理控制辦公用品費用支出。四、業務流程管理1.客戶開發（1）業務員應積極主動地開發客戶資源，可以通過網絡平臺、電話營銷、社區活動、人際關系等多種渠道尋找潛在客戶。（2）在客戶開發過程中，要詳細了解客戶需求，記錄客戶信息，并建立客戶檔案。（3）對于開發的新客戶，應及時與業務經理或店長溝通匯報，以便進行后續跟進和分配。2.房源管理（1）業務員應及時收集、整理房源信息，包括房屋位置、面積、戶型、價格、配套設施等詳細情況。（2）對房源信息進行核實和審核，確保信息的真實性和準確性。（3）將核實后的房源信息錄入公司房源管理系統，并及時更新房源狀態，如已售、已租、待售、待租等。（4）店長或業務經理應定期對房源信息進行檢查和分析，根據市場情況調整房源價格和推廣策略。3.客戶匹配與帶看（1）根據客戶需求，業務員從房源管理系統中篩選出合適的房源，并與客戶進行溝通匹配。（2）安排帶看房源時，要提前與業主溝通協調，確定帶看時間，并告知客戶帶看注意事項。（3）帶看過程中，業務員要向客戶詳細介紹房源情況，解答客戶疑問，積極促成客戶對房源的興趣。（4）帶看結束后，及時與客戶和業主溝通反饋，了解客戶意見和業主態度。4.業務談判與成交（1）當客戶對房源表現出購買或租賃意向時，業務員應與客戶進行深入的業務談判，爭取達成最佳交易條件。（2）在談判過程中，要了解客戶的心理價位和關注點，合理運用談判技巧，維護公司和客戶的利益。（3）促成業務成交后，及時簽訂業務合同，并按照合同約定辦理相關手續，確保交易的順利完成。5.售后服務（1）客服專員負責業務成交后的售后服務工作，及時跟進合同執行情況，如協助客戶辦理房產過戶、貸款等手續。（2）處理客戶在交易過程中出現的問題和投訴，協調相關部門解決，確保客戶滿意度。（3）定期回訪客戶，了解客戶使用服務的情況，收集客戶意見和建議，為公司改進服務提供參考。五、員工培訓與發展1.培訓計劃制定（1）店長應根據店面業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。（2）培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。（3）培訓內容應涵蓋房地產基礎知識、業務技能、溝通技巧、服務意識等方面。2.培訓方式（1）內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請專業講師進行培訓，包括集中授課、案例分析、模擬演練等形式。（2）外部培訓：選派員工參加行業內的專業培訓課程、研討會等，拓寬員工視野，提升專業水平。（3）在線學習：利用公司內部網絡學習平臺或外部在線學習資源，讓員工自主學習相關知識和技能。3.培訓實施（1）按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量和效果。（2）培訓過程中，要注重與員工的互動交流，及時解答員工疑問，收集員工反饋意見。（3）培訓結束后，對員工進行考核評估，考核結果作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。4.員工職業發展規劃（1）公司為員工提供廣闊的職業發展空間，根據員工個人能力和業績表現，制定個性化的職業發展規劃。（2）鼓勵員工通過內部晉升、崗位輪換等方式，不斷提升自己的職業能力和綜合素質。（3）為員工提供必要的支持和指導，幫助員工實現職業發展目標。六、績效考核與激勵機制1.績效考核指標（1）業績指標：包括銷售額、成交量、利潤等，是考核員工工作成果的重要指標。（2）工作態度指標：如考勤情況、工作紀律、團隊協作等，反映員工的工作責任心和職業素養。（3）業務能力指標：如客戶開發能力、房源管理能力、談判技巧等，體現員工的專業水平和業務能力。（4）客戶滿意度指標：通過客戶反饋和評價來衡量員工的服務質量。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年末進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。3.績效考核實施（1）店長負責組織店面員工的績效考核工作，制定考核標準和流程。（2）員工按照要求填寫績效考核自評表，提交工作業績報告和相關證明材料。（3）店長根據員工自評情況，結合日常工作表現和客戶反饋，對員工進行綜合評價，填寫績效考核評價表。（4）績效考核結果經公示無異議后，上報公司人力資源部門備案。4.激勵機制（1）薪酬激勵：根據績效考核結果，發放績效獎金，績效獎金與員工的業績表現掛鉤。（2）晉升激勵：對于業績突出、能力優秀的員工，給予晉升機會，擔任更高層級的管理職務或專業崗位。（3）榮譽激勵：對在工作中表現優秀的員工，授予"優秀員工"、"銷售冠軍"等榮譽稱號，并進行公開表彰。（4）培訓激勵：根據員工績效考核結果，提供有針對性的培訓機會，幫助員工提升能力，實現職業發展目標。七、財務管理1.財務預算管理（1）店長應根據店面年度工作計劃和業務目標，制定年度財務預算。（2）財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等，應確保預算的合理性和準確性。（3）定期對財務預算執行情況進行分析和監控，及時調整預算偏差，確保店面財務目標的實現。2.收入管理（1）業務員應及時將業務收入款項上繳公司財務，不得截留或挪用。（2）財務人員負責對業務收入進行核對和確認，確保收入的真實性和準確性。（3）建立收入臺賬，詳細記錄每筆業務收入的來源、金額、時間等信息。3.成本費用管理（1）嚴格控制店面運營成本和費用支出，包括辦公用品采購、房租、水電費、差旅費等。（2）費用報銷應按照公司規定的流程進行審批，確保報銷憑證的真實性、合法性和完整性。（3）定期對成本費用進行分析和核算，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。4.財務報表與分析（1）財務人員定期編制店面財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。（2）通過財務報表分析，了解店面財務狀況和經營成果，為店長提供決策支持。（3）根據財務分析結果，提出改進建議和措施，促進店面財務管理水平的提升。八、風險管理1.風險識別與評估（1）店面應建立風險管理機制，定期對業務經營過程中可能面臨的風險進行識別和評估。（2）風險識別包括市場風險、信用風險、法律風險、操作風險等。（3）通過風險評估，確定風險的可能性和影響程度，為制定風險應對措施提供依據。2.風險應對措施（1）針對不同類型的風險，制定相應的風險應對措施。市場風險：關注市場動態，及時調整業務策略，降低市場波動對業務的影響。信用風險：加強客戶信用調查和評估，簽訂詳細的業務合同，明確雙方權利義務，確保客戶按時履行合同。法律風險：加強法律法規學習，確保業務操作的合法性，必要時咨詢專業法律顧問。操作風險：完善業務流程和管理制度，加強員工培訓，提高員工風險意識和操作技能，避免因操作失誤導致風險。（2）定期對風險應對