引導(dǎo)臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范引導(dǎo)臺(tái)工作流程，提高引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司引導(dǎo)臺(tái)工作人員及在公司內(nèi)接受引導(dǎo)服務(wù)的所有人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度為每一位需要幫助的人員提供引導(dǎo)服務(wù)。2.專業(yè)高效原則：引導(dǎo)人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地為他人提供幫助。3.耐心細(xì)致原則：對(duì)待服務(wù)對(duì)象要有耐心，解答問題要細(xì)致，確保服務(wù)對(duì)象清楚了解相關(guān)信息。二、引導(dǎo)臺(tái)工作職責(zé)（一）人員引導(dǎo)1.迎接來訪人員，主動(dòng)詢問其需求，并根據(jù)其前往的部門或地點(diǎn)提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)。2.對(duì)于首次來訪人員，要詳細(xì)介紹公司的布局結(jié)構(gòu)、各樓層主要功能區(qū)域分布等信息，幫助其熟悉公司環(huán)境。（二）咨詢解答1.解答來訪人員關(guān)于公司業(yè)務(wù)、規(guī)章制度、工作流程等方面的疑問。2.對(duì)于自己無法準(zhǔn)確回答的問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答，并向來訪人員說明情況，告知其等待時(shí)間。（三）事務(wù)協(xié)助1.協(xié)助來訪人員辦理一些簡(jiǎn)單的事務(wù)，如發(fā)放臨時(shí)出入證、提供文件資料等。2.記錄來訪人員的重要信息和需求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果并向來訪人員反饋。（四）秩序維護(hù)1.維護(hù)引導(dǎo)臺(tái)周邊區(qū)域的秩序，確保通道暢通，無雜物堆積。2.提醒來訪人員遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，如保持安靜、不得吸煙等。（五）信息傳遞1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的通知、公告等信息給來訪人員。2.收集來訪人員對(duì)公司環(huán)境、服務(wù)等方面的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門。三、引導(dǎo)臺(tái)工作流程（一）接待流程1.當(dāng)有人員靠近引導(dǎo)臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼："您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"2.詢問來訪人員的來意，了解其要前往的部門或辦理的事項(xiàng)。3.根據(jù)了解到的信息，在腦海中迅速規(guī)劃出最佳引導(dǎo)路線，并清晰地告知來訪人員："您要去[具體部門]，請(qǐng)先乘坐電梯到[樓層]，出電梯后往[方向]走，第[X]個(gè)房間就是。"同時(shí)，如有需要，可以為其提供公司樓層分布示意圖。（二）咨詢解答流程1.認(rèn)真傾聽來訪人員的問題，確保理解問題的核心。2.如果問題屬于自己熟悉的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。回答問題時(shí)要語言清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。3.如果對(duì)問題不太確定，應(yīng)向來訪人員表示："請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍?lián)系相關(guān)部門確認(rèn)一下。"然后迅速通過電話、內(nèi)部溝通工具等方式聯(lián)系相關(guān)人員。4.在等待回復(fù)的過程中，告知來訪人員大概需要等待的時(shí)間，并與來訪人員保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ缈梢粤囊恍┹p松的話題緩解等待的焦慮。5.收到相關(guān)人員的回復(fù)后，將準(zhǔn)確的信息傳達(dá)給來訪人員，并再次確認(rèn)其是否理解。如果來訪人員還有其他疑問，繼續(xù)為其解答，直至其滿意為止。（三）事務(wù)協(xié)助流程1.對(duì)于需要協(xié)助辦理的事務(wù)，如發(fā)放臨時(shí)出入證，引導(dǎo)人員應(yīng)首先請(qǐng)來訪人員出示有效身份證件。2.仔細(xì)核對(duì)身份證件信息，確保準(zhǔn)確無誤后，按照規(guī)定的流程為其辦理臨時(shí)出入證。辦理過程中要注意填寫相關(guān)信息的完整性和準(zhǔn)確性，如姓名、部門、有效期等。3.將臨時(shí)出入證交給來訪人員，并告知其使用注意事項(xiàng)，如僅限在本次來訪期間使用，不得轉(zhuǎn)借他人等。4.如果是提供文件資料，要根據(jù)來訪人員的需求，快速在相應(yīng)的文件柜或資料架中查找所需資料。找到后，仔細(xì)核對(duì)資料的名稱和內(nèi)容，確保無誤后交給來訪人員，并提醒其妥善保管。（四）秩序維護(hù)流程1.定時(shí)巡查引導(dǎo)臺(tái)周邊區(qū)域，查看是否有人員在通道內(nèi)逗留、大聲喧嘩、亂扔雜物等影響秩序的行為。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不文明行為，要及時(shí)上前禮貌地進(jìn)行制止，并向相關(guān)人員說明公司的規(guī)定，提醒其遵守秩序。例如："您好，請(qǐng)不要在通道內(nèi)逗留，保持通道暢通，謝謝配合。"3.如果遇到突發(fā)情況，如人員沖突、設(shè)備故障等可能影響秩序的事件，要立即向上級(jí)報(bào)告，并盡可能維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，等待相關(guān)部門前來處理。（五）信息傳遞流程1.收到公司內(nèi)部的通知、公告等文件后，首先仔細(xì)閱讀文件內(nèi)容，確保理解文件的主旨和要求。2.將文件進(jìn)行整理和分類，對(duì)于需要傳達(dá)給來訪人員的信息，準(zhǔn)備好清晰、易懂的傳達(dá)內(nèi)容。3.當(dāng)有來訪人員時(shí)，主動(dòng)向其傳達(dá)相關(guān)信息。傳達(dá)時(shí)要突出重點(diǎn)，如重要通知的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及事項(xiàng)等關(guān)鍵信息要明確告知來訪人員。4.鼓勵(lì)來訪人員提出疑問，并對(duì)其疑問進(jìn)行耐心解答，確保來訪人員完全理解信息的內(nèi)容。5.對(duì)于收集到的來訪人員的意見和建議，要認(rèn)真記錄在專門的意見反饋表上。記錄內(nèi)容包括來訪人員的姓名、部門、聯(lián)系方式、具體意見和建議等詳細(xì)信息。6.定期將收集到的意見和建議整理匯總，通過內(nèi)部溝通渠道反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)反饋結(jié)果，及時(shí)向來訪人員回復(fù)處理情況。四、引導(dǎo)臺(tái)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持服裝干凈、無褶皺。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女員工可化淡妝，保持面容整潔、精神飽滿。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置，便于來訪人員識(shí)別。（二）言行舉止1.站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠引導(dǎo)臺(tái)或做出其他懶散的姿勢(shì)。2.微笑服務(wù)，表情親切自然，眼神專注地與來訪人員交流，不得流露出不耐煩、冷漠等負(fù)面情緒。3.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話進(jìn)行溝通。說話聲音適中，語氣平和，不得大聲喧嘩或與來訪人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.接待來訪人員時(shí)，主動(dòng)伸手與對(duì)方握手（如果合適的話），并在交流結(jié)束時(shí)禮貌道別。（三）工作態(tài)度1.具備高度的責(zé)任心，對(duì)待每一位來訪人員都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡力滿足其合理需求。2.積極主動(dòng)，主動(dòng)詢問來訪人員的需求，不得等待來訪人員主動(dòng)提問。對(duì)于可能需要幫助的人員，要提前做好準(zhǔn)備工作。3.耐心細(xì)致，解答問題要全面、準(zhǔn)確，對(duì)于來訪人員的多次詢問或不理解的地方，要反復(fù)解釋，直至其明白為止。4.具有團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門或同事保持良好的溝通協(xié)作關(guān)系，共同做好公司的引導(dǎo)服務(wù)工作。五、引導(dǎo)臺(tái)工作環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.每天定時(shí)對(duì)引導(dǎo)臺(tái)及周邊區(qū)域進(jìn)行清掃，包括桌面、地面、文件柜等，保持環(huán)境整潔干凈。2.清理垃圾簍內(nèi)的垃圾，確保垃圾簍無異味，垃圾及時(shí)傾倒。3.定期擦拭引導(dǎo)臺(tái)上的辦公用品、設(shè)備等，保持其表面清潔光亮。（二）物品擺放1.引導(dǎo)臺(tái)上的物品應(yīng)擺放整齊有序，文件資料、辦公用品等應(yīng)分類放置，便于取用。2.常用的辦公用品，如筆、便簽紙、計(jì)算器等，應(yīng)放置在隨手可及的位置。3.公司樓層分布示意圖、業(yè)務(wù)指南等資料應(yīng)擺放整齊，方便來訪人員查閱。（三）設(shè)備維護(hù)1.定期檢查引導(dǎo)臺(tái)上的設(shè)備，如電腦、電話、打印機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)修，并記錄故障情況和報(bào)修時(shí)間。3.愛護(hù)引導(dǎo)臺(tái)的設(shè)備和設(shè)施，不得隨意拆卸、損壞設(shè)備，如有違反，照價(jià)賠償。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的引導(dǎo)人員應(yīng)接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、引導(dǎo)臺(tái)工作職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、溝通技巧等方面。2.定期組織引導(dǎo)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際工作需求進(jìn)行調(diào)整，如公司業(yè)務(wù)知識(shí)更新、新的規(guī)章制度解讀、服務(wù)技巧提升等。3.鼓勵(lì)引導(dǎo)人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和資源，如公司內(nèi)部文檔、行業(yè)資料、在線課程等，以不斷提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)方式可以多樣化，包括集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立引導(dǎo)人員考核機(jī)制，定期對(duì)引導(dǎo)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范等方面。2.考核方式可以采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的引導(dǎo)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)