電催部管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)電催部的管理，規(guī)范電催工作流程，提高電催效率和效果，維護(hù)公司的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司電催部全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：電催工作必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，不得采用違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明禮貌原則：電催人員應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與客戶溝通，不得進(jìn)行辱罵、威脅、恐嚇等不當(dāng)行為。3.高效專業(yè)原則：以提高電催效率和效果為目標(biāo)，不斷提升電催人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，運(yùn)用科學(xué)合理的方法和技巧開展工作。4.信息保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，對(duì)在電催過(guò)程中獲取的客戶資料等信息予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)第三方。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)電催部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)若干電催小組，每個(gè)小組設(shè)組長(zhǎng)一名。（二）職責(zé)1.電催部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)電催部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保電催工作順利開展。監(jiān)督和指導(dǎo)電催人員的工作，定期對(duì)電催工作進(jìn)行總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)電催人員的培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。對(duì)重大或疑難客戶的電催工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)。2.電催部副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展部門管理工作，在經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)電催工作流程的優(yōu)化和完善，提高工作效率。組織電催人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。協(xié)助處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)解決電催工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)對(duì)電催數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為部門決策提供數(shù)據(jù)支持。3.電催小組組長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)本小組的日常管理工作，組織小組成員完成電催任務(wù)。對(duì)小組成員進(jìn)行工作指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)糾正工作中的問(wèn)題和錯(cuò)誤。協(xié)助成員解決電催過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，提高工作效果。負(fù)責(zé)與其他小組進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保電催工作的整體推進(jìn)。收集和反饋小組成員的工作情況和意見建議，為部門管理提供參考。4.電催人員職責(zé)按照公司規(guī)定的工作流程和話術(shù)要求，通過(guò)電話等方式與客戶進(jìn)行溝通，督促客戶按時(shí)還款。詳細(xì)記錄與客戶溝通的情況，包括客戶反饋、還款承諾等信息，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。對(duì)逾期客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)客戶情況制定合理的電催策略。積極配合其他部門的工作，如提供客戶信息、協(xié)助處理客戶投訴等。不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)能力，掌握電催技巧和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。三、工作流程（一）逾期客戶信息獲取1.定期從業(yè)務(wù)部門獲取逾期客戶名單及相關(guān)資料，包括客戶基本信息、借款金額、逾期時(shí)間等。2.對(duì)獲取的逾期客戶信息進(jìn)行整理和分析，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）電催準(zhǔn)備1.電催人員熟悉逾期客戶信息，了解客戶逾期原因和還款能力等情況。2.根據(jù)客戶情況制定個(gè)性化的電催話術(shù)和策略。3.準(zhǔn)備好電催所需的設(shè)備和工具，如電話、電腦等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）首次電催1.電催人員按照規(guī)定的話術(shù)與客戶取得聯(lián)系，表明身份和來(lái)意。2.向客戶說(shuō)明逾期情況及其可能產(chǎn)生的后果，提醒客戶盡快還款。3.傾聽客戶意見和訴求，了解客戶逾期原因，如確實(shí)存在困難，可與客戶協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。4.記錄首次電催的情況，包括客戶反饋、溝通結(jié)果等信息。（四）多次電催1.對(duì)于首次電催后仍未還款的客戶，按照一定的時(shí)間間隔進(jìn)行多次電催。2.每次電催的話術(shù)和策略可根據(jù)客戶前期反饋情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。3.在電催過(guò)程中，注意保持與客戶的良好溝通，避免引起客戶反感。4.持續(xù)記錄電催情況，如客戶承諾還款時(shí)間、還款金額變化等。（五）特殊情況處理1.對(duì)于惡意拖欠或態(tài)度惡劣的客戶，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，采取相應(yīng)的特殊電催措施，如加強(qiáng)催收頻率、聯(lián)合法務(wù)部門等。2.對(duì)于確實(shí)無(wú)力還款且符合相關(guān)政策的客戶，協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行后續(xù)處理，如調(diào)整還款計(jì)劃、協(xié)商減免等。（六）電催記錄與反饋1.電催人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄每次電催的時(shí)間、內(nèi)容、客戶反饋等信息，并及時(shí)錄入公司電催系統(tǒng)。2.定期對(duì)電催記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)電催工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)電催工作提供參考。3.將電催情況及時(shí)反饋給相關(guān)部門，如業(yè)務(wù)部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門等，以便各部門協(xié)同開展工作。四、話術(shù)規(guī)范（一）開場(chǎng)話術(shù)1.您好，請(qǐng)問(wèn)是[客戶姓名]先生/女士嗎？2.我是[公司名稱]電催部的工作人員[姓名]，打擾您了。（二）表明來(lái)意話術(shù)1.我們注意到您在[借款平臺(tái)名稱]的借款已經(jīng)逾期了，按照合同約定，需要您盡快還款。2.此次致電是想跟您溝通一下您的逾期款項(xiàng)還款事宜。（三）說(shuō)明逾期后果話術(shù)1.逾期還款不僅會(huì)產(chǎn)生逾期費(fèi)用，還會(huì)對(duì)您的個(gè)人信用記錄造成不良影響，可能會(huì)影響您今后的貸款、信用卡申請(qǐng)等金融業(yè)務(wù)辦理。2.如果長(zhǎng)期逾期不還，我們可能會(huì)采取進(jìn)一步的措施，這對(duì)您和您的家庭都會(huì)帶來(lái)不便。（四）協(xié)商還款話術(shù)1.我們非常理解您可能遇到了一些困難，但希望您能盡量想辦法按時(shí)還款。如果您目前確實(shí)無(wú)法一次性還清，我們可以幫您制定一個(gè)合理的還款計(jì)劃。2.您看您能不能先還一部分，剩余的款項(xiàng)在[具體時(shí)間]前還清，這樣既能減輕您的還款壓力，也能避免逾期帶來(lái)的不良影響。（五）結(jié)束語(yǔ)話術(shù)1.感謝您接聽我們的電話，希望您能盡快處理逾期款項(xiàng)，如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。2.祝您生活愉快，再見！（六）注意事項(xiàng)1.話術(shù)表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、易懂，避免使用過(guò)于專業(yè)或生僻的詞匯。2.語(yǔ)氣要平和、禮貌，不得帶有威脅、嘲諷等負(fù)面情緒。3.根據(jù)客戶的不同反應(yīng)和態(tài)度，靈活調(diào)整話術(shù)內(nèi)容和語(yǔ)氣。五、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.還款率：計(jì)算電催人員所負(fù)責(zé)客戶的實(shí)際還款金額與應(yīng)還款金額的比例，作為考核其催款效果的重要指標(biāo)。2.逾期率控制：統(tǒng)計(jì)電催人員所負(fù)責(zé)客戶的逾期新增情況，考核其對(duì)逾期風(fēng)險(xiǎn)的控制能力。3.電催效率：根據(jù)電催人員完成規(guī)定電催任務(wù)的時(shí)間、電話撥打數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)行考核。4.客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋、投訴率等指標(biāo)衡量電催人員與客戶溝通的效果和服務(wù)質(zhì)量。5.合規(guī)操作：考核電催人員在工作過(guò)程中是否遵守法律法規(guī)和公司制度，有無(wú)違規(guī)行為。（二）考核周期1.月度考核：每月對(duì)電催人員的工作進(jìn)行一次全面考核，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況。2.年度考核：每年對(duì)電催人員進(jìn)行年度綜合考核，結(jié)合月度考核結(jié)果，評(píng)選年度優(yōu)秀員工等。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)月度考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)完成考核指標(biāo)優(yōu)秀的電催人員給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2.晉升機(jī)會(huì)：年度考核優(yōu)秀的電催人員在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)在電催工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書等。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的電催人員提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助其提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)電催部業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)知識(shí)：學(xué)習(xí)與電催工作相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，確保依法合規(guī)開展工作。2.電催技巧：包括溝通技巧、談判技巧、心理分析技巧等，提升電催人員與客戶溝通和解決問(wèn)題的能力。3.業(yè)務(wù)知識(shí)：熟悉公司業(yè)務(wù)流程、借款產(chǎn)品特點(diǎn)、逾期管理政策等，以便更好地開展電催工作。4.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的電催相關(guān)培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的電催學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。4.案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享：定期組織案例分析會(huì)，讓員工分享成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，共同提高業(yè)務(wù)水平。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為電催人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如電催專員電催組長(zhǎng)電催主管部門經(jīng)理等。2.根據(jù)員工個(gè)人能力和職業(yè)興趣，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，通過(guò)參加培訓(xùn)、取得相關(guān)職業(yè)資格證書等方式，拓寬職業(yè)發(fā)展渠道。七、信息安全管理（一）客戶信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守公司信息安全管理制度，對(duì)在電催過(guò)程中獲取的客戶個(gè)人信息、借款信息等予以嚴(yán)格保密。2.禁止將客戶信息泄露給任何無(wú)關(guān)第三方，不得用于非公司業(yè)務(wù)目的。3.對(duì)存儲(chǔ)客戶信息的電子設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行加密處理，并妥善保管，防止信息丟失或被盜取。（二）數(shù)據(jù)備份與存儲(chǔ)1.定期對(duì)電催數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。2.建立數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理制度，明確數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的方式、期限、訪問(wèn)權(quán)限等，確保數(shù)據(jù)的完整性和可追溯性。（三）信息系統(tǒng)安全1.加強(qiáng)對(duì)電催信息系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置用戶權(quán)限和密碼，定期更新系統(tǒng)密碼。2.安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)軟件，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒入侵。3.對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)傳輸安全。（四）違規(guī)處理1.對(duì)于違反信息安全管理規(guī)定，泄露客戶信息的員工，將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理，包括警告、罰款、解除勞動(dòng)合同等。2.構(gòu)成犯罪的，將依法追究其刑事責(zé)任。八、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息，包括但不限于姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、借款金額、還款記錄等。2.公司業(yè)務(wù)信息，如業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)策略等。3.電催工作中的各類數(shù)據(jù)、資料、記錄等。4.其他涉及公司商業(yè)秘密和敏感信息的內(nèi)容。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。2.在辦公區(qū)域設(shè)置保密標(biāo)識(shí)，提醒員工注意保密。3.對(duì)涉及保密信息的文件、資料等進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格控制訪問(wèn)權(quán)限。