鐘房員管理制度?一、總則（一）目的為規范鐘房員的工作行為，提高鐘房服務質量和工作效率，確保酒店各項業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店鐘房全體工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規及酒店的各項規章制度。2.以賓客為中心，提供優質、高效、準確的服務。3.嚴格遵守工作流程和操作規范，確保工作質量。4.注重團隊協作，相互配合，共同完成工作任務。二、崗位職責（一）基本職責1.負責接聽酒店內外的電話，及時、準確地記錄并傳達相關信息。2.按照規定的程序和標準，為賓客提供叫醒服務，確保叫醒信息準確無誤。3.協助前臺做好各項接待工作，如解答賓客咨詢、提供必要的幫助等。4.負責鐘房設備設施的日常維護和保養，確保設備正常運行。5.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。（二）叫醒服務職責1.提前了解次日賓客的叫醒需求，準確記錄叫醒時間、房號等信息。2.在規定的叫醒時間前5分鐘，通過電話向賓客進行叫醒服務。叫醒時語言要禮貌、清晰，告知賓客叫醒時間及房號。3.如賓客未接聽電話，應在5分鐘后再次進行叫醒，直至賓客接聽或確認已收到叫醒信息。4.對于連續叫醒的賓客，要嚴格按照規定的時間間隔進行叫醒，并做好記錄。5.將叫醒服務的情況及時反饋給前臺，確保叫醒服務的準確性和有效性。（三）電話接聽職責1.禮貌接聽電話，使用規范的問候語和結束語。2.認真傾聽對方講話，準確記錄相關信息，如有不清楚的地方及時詢問。3.對于賓客的咨詢和投訴，要耐心解答和處理，不能解決的及時向上級匯報。4.及時轉接電話，確保電話轉接準確、迅速。5.定期清理電話記錄，妥善保管相關資料。（四）設備設施維護職責1.每日對鐘房的電話、叫醒設備等進行檢查，確保設備正常運行。2.發現設備故障時，及時報告上級領導，并協助維修人員進行維修。3.定期對設備進行清潔和保養，延長設備使用壽命。4.做好設備的使用記錄，包括設備開啟時間、關閉時間、維修情況等。三、工作流程（一）叫醒服務流程1.每晚8:009:00，前臺將次日賓客的叫醒信息傳遞給鐘房員。2.鐘房員仔細核對叫醒信息，包括房號、叫醒時間等，確保準確無誤。3.將叫醒信息記錄在叫醒服務登記表上，并按照叫醒時間順序進行排列。4.在規定的叫醒時間前5分鐘，鐘房員通過電話向賓客進行叫醒服務。叫醒時，先自報家門（如"您好，這里是酒店鐘房"），然后告知賓客叫醒時間及房號。5.如賓客未接聽電話，鐘房員在5分鐘后再次進行叫醒，直至賓客接聽或確認已收到叫醒信息。對于連續叫醒的賓客，按照規定的時間間隔進行叫醒，并做好記錄。6.叫醒服務完成后，鐘房員在叫醒服務登記表上記錄叫醒結果（如賓客已接聽、未接聽等）。7.次日早上，將叫醒服務登記表交至前臺，以便前臺核對叫醒情況。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽電話，使用規范的問候語（如"您好，酒店鐘房"）。2.認真傾聽對方講話，記錄相關信息，如對方姓名、房號、咨詢內容、投訴事項等。3.對于賓客的咨詢，能夠解答的當場給予準確回答；不能解答的，記錄下來并告知賓客會及時向上級匯報，盡快給予答復。4.接到賓客投訴時，要耐心傾聽賓客的訴求，誠懇道歉，并表示會立即處理。記錄好投訴內容后，及時向上級領導匯報。5.如需轉接電話，先詢問對方是否需要留言，然后準確轉接至相關部門或人員。6.通話結束后，使用規范的結束語（如"感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！"），待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）設備設施維護流程1.每日上班后，對鐘房的電話、叫醒設備等進行外觀檢查，查看是否有損壞、異常情況。2.檢查電話是否能夠正常通話，叫醒設備的時間設置是否準確。3.如發現設備故障，立即報告上級領導，并填寫設備維修申請表，詳細說明故障情況。4.協助維修人員進行維修，提供必要的信息和幫助。5.維修完成后，對設備進行測試，確保設備恢復正常運行。6.定期對設備進行清潔，使用干凈的抹布擦拭電話、叫醒設備等表面，保持設備整潔。7.按照規定的時間和要求，對設備進行保養，如給設備添加潤滑油、更換電池等。8.做好設備的使用記錄，包括設備開啟時間、關閉時間、維修情況、保養情況等。四、工作規范（一）服務態度1.對待賓客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與賓客發生爭吵或沖突。2.始終保持微笑服務，展現良好的職業形象。3.積極主動地為賓客提供幫助，滿足賓客的合理需求。（二）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露酒店及賓客的任何信息。4.服從上級領導的工作安排，不得推諉、拒絕工作任務。（三）操作規范1.接聽電話時要使用規范的語言和語氣，準確記錄信息。2.進行叫醒服務時，要嚴格按照規定的時間和程序操作，確保叫醒信息準確無誤。3.操作設備設施時要輕拿輕放，按照正確的方法進行操作，避免損壞設備。4.定期對工作區域進行清理和整理，保持工作環境整潔、有序。（四）信息記錄1.認真做好各類信息的記錄工作，記錄要準確、完整、清晰。2.叫醒服務登記表、電話記錄等資料要妥善保管，按照規定的時間和要求進行存檔。3.對于重要信息要及時向上級領導匯報，確保信息傳遞的及時性和準確性。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據酒店的發展需求和鐘房員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等，確保培訓具有針對性和實效性。（二）培訓內容1.酒店基本知識培訓，包括酒店的歷史、文化、組織架構、規章制度等。2.服務意識培訓，提高鐘房員的服務意識和服務水平。3.業務技能培訓，如電話接聽技巧、叫醒服務流程、設備設施操作等。4.溝通技巧培訓，增強鐘房員與賓客、同事及上級之間的溝通能力。5.應急處理培訓，讓鐘房員掌握常見問題的應急處理方法。（三）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部的培訓師或經驗豐富的員工進行培訓。2.外部培訓：根據需要邀請專業培訓機構或專家進行培訓。3.在線學習：利用酒店的內部網絡平臺，提供在線學習課程，供鐘房員自主學習。4.實踐操作：通過實際工作中的操作和演練，提高鐘房員的業務技能。（四）職業發展1.為鐘房員提供晉升機會，根據其工作表現和能力，晉升為鐘房主管等職位。2.鼓勵鐘房員參加相關的職業資格考試，提升自身的專業水平。3.為鐘房員提供跨部門發展的機會，拓寬其職業發展道路。六、考核與激勵（一）考核標準1.工作態度（30%）：包括服務態度、工作紀律等方面。2.工作質量（40%）：如叫醒服務的準確性、電話接聽的規范性、設備設施維護的情況等。3.工作效率（20%）：完成工作任務的速度和及時性。4.團隊協作（10%）：與同事之間的配合和協作情況。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次考核，由上級領導對鐘房員的工作表現進行評價。2.不定期考核：根據工作需要，隨時對鐘房員進行考核。3.自我考核：鐘房員每月進行一次自我總結和評價，找出自身存在的問題和不足。（三）激勵措施1.對于考核優秀的鐘房員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.將考核結果與薪酬調整、晉升