收視費管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范收視費的收取、管理與使用，確保收視費的準確、及時收繳，保障公司的正常運營和服務(wù)質(zhì)量，同時維護用戶的合法權(quán)益，促進收視服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于本公司所有涉及收視費相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于收視費的定價、計費周期、收費方式、欠費管理、財務(wù)核算以及相關(guān)的客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.合法性原則：收視費的收取、管理與使用必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，按照統(tǒng)一的標準和流程收取收視費，確保公平公正。3.準確透明原則：計費準確無誤，收費標準和方式向用戶清晰透明，保障用戶的知情權(quán)。4.便捷高效原則：提供多種便捷的收費方式，提高收費效率，減少用戶繳費成本。5.專款專用原則：收視費應(yīng)專項用于收視服務(wù)的運營、維護、升級等相關(guān)支出，不得挪作他用。收視費定價定價依據(jù)1.成本核算：綜合考慮節(jié)目采購成本、傳輸網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護成本、設(shè)備購置與更新成本、人員薪酬及管理費用等因素，進行準確的成本核算。2.市場行情：參考同行業(yè)類似收視服務(wù)的收費標準，結(jié)合市場供需關(guān)系和競爭狀況，確保定價具有市場競爭力。3.政策法規(guī)：遵循國家關(guān)于收視費定價的相關(guān)政策法規(guī)要求，合理確定收費水平。定價方法1.成本加成法：在成本核算的基礎(chǔ)上，加上一定比例的合理利潤，確定收視費價格。2.市場比較法：通過與市場上同類型收視服務(wù)的價格進行比較，結(jié)合本公司的服務(wù)特色和優(yōu)勢，制定相應(yīng)的價格策略。3.價值定價法：根據(jù)收視服務(wù)為用戶帶來的價值和體驗，如節(jié)目內(nèi)容的豐富性、清晰度、穩(wěn)定性等，確定合理的收費價格。價格調(diào)整1.定期評估：公司每年對收視費價格進行一次全面評估，根據(jù)成本變動、市場變化和公司發(fā)展戰(zhàn)略等因素，決定是否調(diào)整價格。2.臨時調(diào)整：如遇重大成本變動（如節(jié)目采購價格大幅上漲、傳輸網(wǎng)絡(luò)升級改造等）或市場競爭環(huán)境發(fā)生重大變化，可適時進行臨時價格調(diào)整。3.調(diào)整程序：價格調(diào)整前，應(yīng)進行充分的市場調(diào)研和成本分析，制定詳細的調(diào)整方案，并提前一定時間向用戶公示，征求用戶意見。公示期滿后，按照規(guī)定程序報相關(guān)部門備案，并正式實施價格調(diào)整。計費周期計費起始與截止日期1.常規(guī)計費周期：以自然月為計費周期，每月1日至當月最后一日為一個計費周期。2.新用戶計費：新用戶自開通收視服務(wù)之日起，按照實際使用天數(shù)計算當月收視費，次月起按照常規(guī)計費周期計費。3.特殊情況處理：對于因系統(tǒng)故障、計費錯誤等原因?qū)е掠嬞M周期異常的情況，應(yīng)及時核實并調(diào)整計費周期，確保用戶權(quán)益不受影響。計費方式1.按頻道計費：根據(jù)用戶選擇的頻道套餐組合，按照每個頻道對應(yīng)的收費標準進行計費。2.按套餐計費：推出多種收視套餐，用戶選擇相應(yīng)套餐后，按照套餐固定價格進行計費。套餐內(nèi)包含一定數(shù)量的頻道或特定類型的節(jié)目服務(wù)。3.組合計費：部分用戶可能同時選擇了頻道套餐和增值服務(wù)（如高清頻道、回看功能等），采用組合計費方式，將各項費用相加得出總收視費。收費方式線上收費1.電子支付平臺：與各大電子支付平臺合作，如微信支付、支付寶支付、銀聯(lián)在線支付等，用戶可通過手機APP、官方網(wǎng)站或微信公眾號等渠道，使用電子支付方式繳納收視費。2.銀行代扣：與用戶簽訂銀行代扣協(xié)議，用戶授權(quán)公司每月從其指定銀行賬戶中扣除收視費。銀行代扣方式方便快捷，減少用戶繳費操作。線下收費1.營業(yè)廳繳費：在公司設(shè)立的各個營業(yè)廳，用戶可直接前往繳納收視費，支持現(xiàn)金、銀行卡、支票等多種支付方式。2.代收點繳費：與社區(qū)便利店、物業(yè)中心等合作設(shè)立代收點，用戶可在代收點繳納收視費，代收點收取費用后定期與公司結(jié)算。收費流程線上收費流程1.用戶登錄繳費平臺：用戶通過手機APP、官方網(wǎng)站或微信公眾號等渠道登錄收視費繳費頁面。2.選擇繳費項目：用戶確認自己的用戶信息和待繳費賬單，選擇要繳納的收視費項目和繳費周期。3.選擇支付方式：用戶選擇電子支付方式，如微信支付、支付寶支付等，按照支付平臺提示完成支付操作。4.支付確認與通知：支付成功后，系統(tǒng)自動生成繳費記錄，并向用戶發(fā)送繳費成功通知短信或推送消息。公司財務(wù)系統(tǒng)實時更新用戶繳費狀態(tài)。線下收費流程1.用戶前往繳費地點：用戶可選擇前往公司營業(yè)廳或代收點繳納收視費。2.提交繳費信息：用戶向工作人員提供自己的用戶信息，如用戶賬號、姓名、聯(lián)系方式等。3.確認繳費金額：工作人員根據(jù)用戶的收視套餐和計費周期，計算出應(yīng)繳費金額，并向用戶確認。4.完成繳費：用戶選擇支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、支票等）進行繳費，工作人員收款后開具發(fā)票或繳費憑證。5.信息記錄與反饋：工作人員將繳費信息記錄在公司系統(tǒng)中，并告知用戶繳費成功。同時，將發(fā)票或繳費憑證交給用戶。欠費管理欠費通知1.定期通知：在每個計費周期結(jié)束后，對于欠費用戶，公司通過短信、郵件、手機APP推送消息等方式發(fā)送欠費通知，提醒用戶及時繳納收視費。2.欠費提醒次數(shù)：一般在欠費后的第3天、第7天、第15天分別發(fā)送欠費提醒短信，累計提醒次數(shù)不少于3次。3.通知內(nèi)容：明確告知用戶欠費金額、欠費周期、繳費截止日期以及逾期未繳費的后果等信息。逾期收費1.逾期費用計算：對于逾期未繳納收視費的用戶，自逾期之日起，按照每日一定比例收取逾期滯納金。逾期滯納金的比例不超過欠費金額的[X]%。2.暫停服務(wù)措施：逾期超過一定期限（如30天）的用戶，公司有權(quán)暫停其收視服務(wù)，直至用戶補繳欠費及逾期滯納金后恢復(fù)服務(wù)。3.恢復(fù)服務(wù)流程：用戶補繳欠費及逾期滯納金后，可通過線上或線下渠道申請恢復(fù)服務(wù)。公司在收到申請并核實繳費情況后，及時為用戶恢復(fù)收視服務(wù)。欠費催繳1.電話催繳：對于多次欠費提醒仍未繳費的用戶，安排專人進行電話催繳，了解用戶欠費原因，協(xié)商繳費解決方案。2.上門催繳：對于欠費金額較大或電話催繳無效的用戶，可考慮上門催繳。上門催繳人員應(yīng)佩戴工作證件，禮貌溝通，避免與用戶發(fā)生沖突。3.法律途徑：對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍拒不繳費的用戶，公司可依法通過法律途徑追討欠費，如向法院提起訴訟等。財務(wù)核算收入確認1.以實際收到的收視費款項確認為收入。對于線上支付，在支付成功并到賬后確認收入；對于線下支付，在收到款項并存入公司指定賬戶后確認收入。2.對于預(yù)收的收視費，應(yīng)按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則，在相應(yīng)的計費周期內(nèi)分期確認收入。賬務(wù)處理1.設(shè)置專門的會計科目：在公司財務(wù)賬目中設(shè)置"收視費收入"、"應(yīng)收收視費"、"預(yù)收收視費"、"逾期滯納金收入"等相關(guān)會計科目，準確記錄收視費的收支情況。2.每日賬務(wù)核對：財務(wù)人員每日對收視費的收款記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行核對，確保收款金額與計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。如發(fā)現(xiàn)差異，及時查明原因并進行調(diào)整。3.月度財務(wù)報表編制：每月末，財務(wù)人員根據(jù)收視費的收入、欠費、預(yù)收等情況，編制詳細的財務(wù)報表，反映公司收視費業(yè)務(wù)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)審計1.內(nèi)部審計：公司定期開展內(nèi)部審計工作，對收視費的收取、管理和財務(wù)核算進行全面審查，確保制度執(zhí)行的合規(guī)性和財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性。2.外部審計：按照相關(guān)法律法規(guī)要求，聘請具有資質(zhì)的外部審計機構(gòu)對公司收視費業(yè)務(wù)進行年度審計，出具審計報告。審計結(jié)果作為公司改進管理和決策的重要依據(jù)?？蛻舴?wù)咨詢解答1.設(shè)立客服熱線：開通專門的客服熱線電話，為用戶提供7×24小時的咨詢服務(wù)?？头藛T應(yīng)熟悉收視費相關(guān)政策、業(yè)務(wù)流程和收費標準，及時準確地回答用戶的咨詢。2.在線客服平臺：在公司官方網(wǎng)站、手機APP上設(shè)置在線客服功能，用戶可通過文字、語音等方式與客服人員實時溝通，解決收視費相關(guān)問題。3.知識庫建設(shè)：建立完善的客服知識庫，涵蓋收視費常見問題及解答、業(yè)務(wù)辦理流程、繳費方式說明等內(nèi)容，方便客服人員快速查詢和準確回答用戶咨詢。投訴處理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如客服熱線、在線客服平臺、電子郵件、信函等，方便用戶反饋收視費相關(guān)問題和投訴。2.投訴受理流程：用戶投訴后，客服人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進行轉(zhuǎn)辦。對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予用戶回復(fù)；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將處理進度反饋給用戶，并在問題解決后及時向用戶反饋處理結(jié)果。3.投訴跟蹤與回訪：對投訴處理過程進行跟蹤，確保問題得到妥善解決。投訴處理完畢后，對用戶進行回訪，了解用戶對處理結(jié)果的滿意度，不斷改進客戶服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集1.計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)：通過收視費計費系統(tǒng)，實時收集用戶的收視套餐信息、繳費記錄、欠費情況、收視時長等數(shù)據(jù)。2.客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)：從客服熱線、在線客服平臺等客服系統(tǒng)中收集用戶的咨詢、投訴、反饋等相關(guān)數(shù)據(jù)。3.其他渠道數(shù)據(jù)：如用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的記錄、代收點反饋的數(shù)據(jù)等，也應(yīng)及時收集并整合到公司的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)分析1.用戶行為分析：通過對用戶收視時長、頻道選擇偏好、繳費習(xí)慣等數(shù)據(jù)的分析，了解用戶行為特征，為優(yōu)化收視套餐、改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。2.欠費分析：分析欠費用戶的分布情況、欠費原因、欠費金額等，制定針對性的欠費管理策略，降低欠費風(fēng)險。3.市場趨勢分析：結(jié)合收視費市場行情數(shù)據(jù)，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，為公司的定價策略、業(yè)務(wù)拓展等決策提供參考。數(shù)據(jù)存儲與安全1.數(shù)據(jù)存儲：建立安全可靠的數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)，對收視費相關(guān)數(shù)據(jù)進行定期備份，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。數(shù)據(jù)存儲應(yīng)滿足國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準要求。2.數(shù)據(jù)安全管理：制定嚴格的數(shù)據(jù)安全管理制度，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改和丟失。對涉及用戶隱私的數(shù)據(jù)，嚴格按照隱私保護法規(guī)進行管理。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由公司管理層、財務(wù)部門、運營部門等相關(guān)人員組成監(jiān)督小組，定期對收視費的收取、管理和使用情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容：檢查收費流程是否合規(guī)、財務(wù)核算是否準確、欠費管理是否有效、客戶服務(wù)是否到位等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.定期報告：監(jiān)督小組定期向公司管理層提交監(jiān)督檢查報告，匯報收視費業(yè)務(wù)的運行情況和存在的問題，并提出改進建議。外部監(jiān)督1.接受政府監(jiān)管：積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)管工作，按時報送收視費業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、財務(wù)報表等資料，接受政府部門的監(jiān)督檢查。2.社會監(jiān)督：通過公司官方網(wǎng)站、社