瑤尚宮管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范瑤尚宮的運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障員工權(quán)益，促進(jìn)瑤尚宮持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于瑤尚宮全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)定。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.公平公正原則：在管理、考核、獎(jiǎng)懲等方面，對(duì)待員工一視同仁。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同實(shí)現(xiàn)瑤尚宮的目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)瑤尚宮設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺(tái)接待部、美容部、美體部、足療部、餐飲部、后勤部等部門。（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)瑤尚宮的經(jīng)營管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)各部門工作，確保各項(xiàng)工作順利開展。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)。2.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接待顧客，登記信息，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域。解答顧客咨詢，處理顧客投訴。負(fù)責(zé)電話接聽、預(yù)訂等工作。3.美容師根據(jù)顧客需求提供專業(yè)的美容服務(wù)，如皮膚護(hù)理、美容美體等。向顧客介紹美容產(chǎn)品和項(xiàng)目，提供合理建議。維護(hù)美容設(shè)備和工具，保持工作區(qū)域整潔。4.美體師為顧客提供美體服務(wù)，如身體按摩、塑形等。掌握顧客身體狀況，及時(shí)反饋異常情況。協(xié)助美容師做好相關(guān)工作。5.足療師熟練掌握足療技術(shù)，為顧客提供舒適的足療服務(wù)。觀察顧客足部情況，提供保健建議。保持足療區(qū)域衛(wèi)生。6.餐飲部員工負(fù)責(zé)餐飲的制作、供應(yīng)，保證食品質(zhì)量和安全。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足顧客口味需求。做好食材采購、庫存管理等工作。7.后勤人員負(fù)責(zé)瑤尚宮的物資采購、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。協(xié)助其他部門完成臨時(shí)性工作。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)間穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，女員工淡妝上崗，男員工面容整潔。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。2.行為舉止大方、得體，不得有粗俗、不雅的行為。3.接待顧客時(shí)主動(dòng)微笑、熱情，眼神專注，認(rèn)真傾聽顧客需求。（三）工作紀(jì)律1.遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃東西等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露瑤尚宮的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。四、考勤制度（一）工作時(shí)間瑤尚宮實(shí)行[具體工作時(shí)間]，員工應(yīng)按時(shí)上下班。（二）考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。（三）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假類別：分為病假、事假、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。2.請(qǐng)假流程：員工填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、時(shí)間，按審批權(quán)限逐級(jí)審批，審批通過后交至人事部備案。3.病假：需提供醫(yī)院診斷證明，病假期間工資按相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.事假：無特殊情況盡量提前申請(qǐng)，事假期間無工資。5.年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。（四）遲到、早退、曠工處理1.遲到、早退每次扣除[X]元。2.曠工一天扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、記過等處分，累計(jì)曠工[X]天以上予以辭退。五、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目標(biāo)提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足瑤尚宮發(fā)展需求。（二）培訓(xùn)類型1.新員工培訓(xùn)：包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位技能等方面的培訓(xùn)。2.崗位技能培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。3.晉升培訓(xùn)：為晉升員工提供相應(yīng)的管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)計(jì)劃人事部根據(jù)瑤尚宮發(fā)展需求和員工實(shí)際情況制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門配合實(shí)施。（四）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：由瑤尚宮內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要安排員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)課程。（五）培訓(xùn)考核1.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作等。2.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，未通過考核的員工需進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。六、績效考核制度（一）考核目的通過績效考核，激勵(lì)員工工作積極性，提高工作績效，促進(jìn)瑤尚宮整體業(yè)績提升。（二）考核原則1.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。2.溝通反饋原則：考核過程中與員工充分溝通，考核結(jié)果及時(shí)反饋。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：將考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工不斷改進(jìn)工作。（三）考核周期月度考核、季度考核和年度考核相結(jié)合。（四）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：根據(jù)員工所在崗位的工作目標(biāo)和任務(wù)完成情況進(jìn)行考核。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。3.工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、敬業(yè)精神等。（五）考核流程1.員工自評(píng)：員工對(duì)自己當(dāng)月/季度/年度工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：上級(jí)主管根據(jù)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)定：人事部匯總自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評(píng)定。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申訴。（六）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工薪酬。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工有機(jī)會(huì)獲得晉升，同時(shí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。七、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)瑤尚宮員工薪酬由基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。（二）基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。（三）績效工資與績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工月度/季度/年度考核得分發(fā)放。（四）獎(jiǎng)金1.業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金：根據(jù)員工業(yè)務(wù)完成情況發(fā)放，如業(yè)績突出的美容師、足療師等可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)金。2.年終獎(jiǎng)金：根據(jù)瑤尚宮年度經(jīng)營業(yè)績和員工個(gè)人表現(xiàn)發(fā)放。（五）福利1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：符合條件的員工可享受帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.員工培訓(xùn)：提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升員工能力。5.員工活動(dòng)：定期組織員工開展各類文體活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。八、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算每年末由財(cái)務(wù)部根據(jù)瑤尚宮經(jīng)營目標(biāo)編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工報(bào)銷費(fèi)用需填寫報(bào)銷申請(qǐng)表，附上相關(guān)發(fā)票等憑證，按審批流程審批后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保各項(xiàng)費(fèi)用符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（三）采購管理1.物資采購由后勤部負(fù)責(zé)，采購前需填寫采購申請(qǐng)表，經(jīng)審批后進(jìn)行采購。2.選擇合格供應(yīng)商，確保采購物資質(zhì)量，降低采購成本。（四）資產(chǎn)管理1.對(duì)瑤尚宮的固定資產(chǎn)、低值易耗品等進(jìn)行登記、入賬、盤點(diǎn)。2.定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行清查，確保資產(chǎn)安全、完整。（五）財(cái)務(wù)審計(jì)定期或不定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。九、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定各部門、各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。（二）服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位或由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。2.通過顧客反饋、現(xiàn)場檢查等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（三）顧客投訴處理1.及時(shí)受理顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容。2.組織相關(guān)部門分析投訴原因，制定解決方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客。3.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。十、安全管理制度（一）安全責(zé)任明確各部門、各崗位的安全責(zé)任，實(shí)行安全責(zé)任制。（二）安全設(shè)施配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。（三）安全教育對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)