摘要酒店總機；賓客服務；語言藝術AbstractTheservicenatureofthehotelindustryrequiresittomeettheneedsofcustomerstothegreatestextentandprovidehigh-qualityserviceforcustomers.Forthehotelswitchboard,toimprovetheservicelevelmustpayattentiontotheapplicationoflanguageart.Servicelanguageisnotonlyanimportanttoolforhotelswitchboardtoservecustomers,butalsoabridgeandlinktoconveyinformationandcommunicatewithcustomers.Itisprofessional,targetedandemotional.Inpractice,weshouldnotonlyadapttotheenvironment,butalsouselanguageartappropriatelyaccordingtodifferentobjects,soastoimprovetheservicequality.TakingDoubletreebyHiltonXiamenhaicangforexample,thehoteloperatorservicelanguageandart,concludedthatDoubletreebyHiltonXiamenhaicangoperatorservicelanguageandtheproblemsexistingintheart,thereisincomplete,languageisnotstandard,service,formatting,mechanization,donotspeak,speakhard,serviceconsciousnessweak,andinviewofthepresenthotelswitchboardoperatorintheservicelanguagearttheanalysisoftheproblems,putforwardtoimprovethehotelmanagementmechanism,leadmotivateemployeestheproperuseoflanguagearts,toimprovethequalityofhotelservicetoreflectthevalueofthehotelprofessionalservices.Keywords:Thehoteloperator；Guestservices；Languagearts目錄TOC1引言 酒店總機對客服務的語言藝術與規范研究——以廈門海滄希爾頓逸林酒店為例1引言1.1.1研究背景1.1.2研究意義2文獻綜述ReinhardHunerberg&AndreaGeil3酒店總機對客服務的語言藝術與規范的現狀分析————以廈門海滄希爾頓逸林酒店為例3.1.1話語不完整，語言不規范提高酒店總機賓客服務語言藝術的對策4.1提高招聘門檻酒店招聘應參照星級酒店行業服務標準進行評估，選擇高素質人才進入企業。酒店招聘時不僅要注重應聘者的學歷學識，個人素養，更應注重應聘者的個人能力，以及是否具有相關工作經驗。招聘時，不僅要強調語言表達順暢，還要考察應聘者語言藝術的基本功，還要加強應聘者在服務意識與工作態度方面的考察。將那些不愿用良好的語言藝術與顧客溝通的應聘者及早拒絕，因為一線服務人員代表著酒店的形象，他們的表現可以直接反映出酒店的企業文化。適當提高招聘門檻不僅有利于酒店招聘更全面的高素質人才，而且還有利于酒店內部的經營管理。4.2加強員工語言藝術方面的培訓酒店總機話務員與顧客存在溝通問題的原因是他們不知道該如何溝通，不知道如何運用好語言藝術。這就要求管理者重視這方面的改進，對員工進行全面，系統的培訓。為了提高酒店員工的素質以及服務水平，酒店需要制定一套完整的培訓計劃和標準。并根據培訓計劃逐步實施培訓，將培訓成果與培訓標準進行比較，檢查判斷員工是否達到要求，若未達到預期目標再對其進行糾正。只有提高服務人員的素質，才能促進服務水平的提高，才能使顧客享受到更專業的服務。而服務人員素質最根本，最直接的表現就是服務語言。因此，應重視并加強員工在語言方面的培訓。4.3靈活和標準化標準化的服務語言是酒店總機服務的基礎，良好的服務語言為顧客提供專業的服務體驗。靈活使用標準化的語言是酒店總機員工成熟的表現。在員工培訓中，不能只根據標準化的語音進行培訓。員工的文化素質不同，其質量高低不能全面，培訓要因材施教，根據員工的能力為基礎，靈活運用標準化語言。也使得總機員工在對客服務過程中能夠把握標準化服務語言同時也能靈活運用語言藝術，對顧客進行個性化服務。4.4形成良好的語言藝術氛圍語言藝術是酒店總機員工進行工作的必要手段，創造一個和諧的語言藝術交流的環境是培養員工的語言藝術的重要途徑。就像是學習一門外語，要創造一個有利于外語交流的環境，才能更好地更有效地掌握一門外語。服務語言的藝術也是這樣，只有沉浸在語言藝術的氛圍中，才能讓每一位員工都受到語言藝術的熏陶，在對客服務中展現出為我們的專業和水準。4.5制定有效激勵和獎懲措施酒店需要運用有效的“獎勵與懲罰”體制，以激勵員工合理有效地運用語言藝術與顧客進行交流溝通。所有能有效運用語言藝術的員工都會得到相應的獎勵。而表現不好的員工也會受到相應的批評或懲罰。同時酒店還需選擇優秀的員工向其他員工展示語言藝術的使用，分享經驗，傳授溝通技巧，讓其他員工學習效仿，以形成良好的風氣。5結論語言既是人類思想道德和文化品質的直接反映，也是一門藝術。提高服務水平是酒店企業在競爭激烈的市場中穩步持續發展的主要手段。提高服務人員的素質是提高服務水平的核心，而服務人員素質最直接的表現是服務語言。因此學習服務語言是每一個酒店員工的必修課，尤其是酒店總機接線員，良好的運用服務語言藝術不僅有助于語言藝術是一種通過不斷實踐并獲取實際經驗才能形成的技能，只有真正靈活運用這項技能，才能更好的為顧客提供服務。參考文獻[1]ReinhardHunerberg&AndreaGeile.Languageawarenessasachallengeforbusiness[J].LanguageAwareness.2012,12(1):215-234[2]JoyDavies.Astudyoflanguageskillsintheleisureandtourismindustry[J].TheLanguageLearningJournal.2007,21(1):66-71[3]BlueGM&HarunM.HospitalityLanguageasaprofessionalskill[J].EnglishforspecificPurpose.2003,(1):56-68[4]PatrickGoethals.Multilingualismandinternationaltourism:acontentanddiscoursebasedapproachtolanguagerelatedjudgmentsinweb2.0hotelreviews[J].Language&InterculturalCommunication,2015,(11).[5]TangeH.Languageworkersandthepracticeoflanguagemanagement[J].CorporateCommunications.2009,14(2):131-143[6]Heller,M.Thecommodificationoflanguage[J].AnnualReviewofAnthropology,2010，39(39):101-114[7]譚永康.服務語言的使用原則[J].重慶廣播電視大學學報，2005，17（01）：43-45.[8]劉德秀.略論旅游服務語言藝術[J].西南師范大學學報（人文社會科學版），2002，28（05）：133-136.[9]龔玲芬.酒店服務語言的“話語和權力”分析[J].湖北廣播電視大學學報，2008，（02）.[10]郭龍生.論國家語言服務[J].北華大學學報(社會科學版),2012,(04).[11]李現樂．南京服務行業語言服務調查[J].中國社會語言學,2012,(01).[12]陳鵬.行業語言服務的幾個基本理論問題[J].語言文字應用，2014（03）[13]賀宏志.語言產業導論[M].北京:首都師范大學出版社,2012．[14]趙世舉.從服務內容看語言服務的界定和類型[J].北華大學學報(社會科學版),2012,(06).[15]季桂蘭，鴻雁.服務要講究語言藝術[J].現代商業銀行，1999，（05）[16]張曉虹.語言在提供旅游優質心理服務中的貢獻[J].《中國高新技術企業》，2007（14）致謝在論文即將完成之際，我滿懷著激動的心情和感激之情。在這充滿艱難的過程中，帶給了我無限的收獲。在撰寫論文的過程中遇到了無數的困難和障礙，都在老師和朋友的幫助下度過了。在此我要特別感謝我的指導老師--林文君老師，從開始的論文選題到內容撰寫再到最后定稿，老師都給了我許多建設性的意見，解決了我許多疑惑，讓我能順利完成論文。同時還要感謝老師在實習期間對我的關懷，因為擔心我的安全問題多次與酒店進行交談，爭取有效的解決方法。非常感謝林老師對我各方面的支持與幫助。同時也要感謝寧德師范學院對我的栽培，提供了各種學習資源讓我學到了很多有用的專業知識，提高了我的見識。感謝經濟管理學院各位老師的辛勤培育，不僅教會了我許多專業知識也教會了我許多專業技能。感謝班級同學和朋友們給與我的支持，鼓勵與陪伴。還要感謝廈門海滄希爾頓逸林酒店為我提供了珍貴的總機實習機會，讓我能更加了解并深入研究總機這一崗位，使我的論文更加真實可靠，同時使我在實習過程中不斷提升自己的專業技能，學到更多為人處世的方法。

論文畢業設計評優的條件有哪些畢業設計（論文）的成績評定是一件十分嚴肅的工作，它不僅反映了學生的學習質量，而且也在一定程度上反映了學校的教學質量，因此，必須強調畢業設計（論文）成績評定的程序化和規范化，嚴格要求，合理評定成績，這對鼓勵公平競爭，培養和發現人才，養成嚴謹治學的學風，調動教師和學生的積極性、創造性，促進教學改革等都有積極的意義。按照教育行政部門的規定，畢業設計（論文）的考核及成績評定，必須通過指導教師"審閱"、評閱人"評閱"、答辯小組"答解"三個環節，分別寫出評語，給出分數，綜合評定學生畢業設計（論文）成績。下面我們就為大家介紹一下論文畢業設計評優的條件有哪些？（1）優秀畢業設計（論文）的推薦條件①必須為當年的系級優秀畢業設計（論文）且為學生本人完成；②選題科學，符合本專業教學要求：③能夠較好地體現本專業基本知識、基本技能的綜合應用；.④具有一定的創新性，或具有一。定的學術水平和獨到見解，或具有一定的實用（參考）價值。優秀畢業設計（論文）實行限額推薦，按畢業生數的百分之一申報，不足一人按一人計。（2）優秀畢業設計（論文）團隊的推薦條件為提高畢業設計（論文）質量，充分發揮畢業設計（論文）對提高學生創新精神和實踐能力的促進作用，努力提高學生綜合職業素質，所以開展優秀畢業設計（論文）團隊評優工作，每年會評出優秀畢業設計（論文）團隊，參評的優秀畢業設計（論文）團隊必須是應屆優秀畢業設計（論文）作品。優秀畢業設計（論文）團隊的推薦條件有：①選題科學，符合本專業培養目標與教學要求，有利于培養技能型人才，各子課題設計合理，任務分工明確，研究內容有機聯系；②設計作品整體質量較高，能有效反映團隊成員間的實質性協作與配合，且有群策群力、協同攻關的設計研究成果；③每個團隊不少于3位學生，其組成可為同一專業的學生，也可為跨專業的學