北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院韓福榮教授博士生導(dǎo)師E-mail:hanfr_42@163.com

卓越績(jī)效管理模式內(nèi)容理論基礎(chǔ)與有效應(yīng)用一、世界視覺中國(guó)高度二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)四、卓越績(jī)效管理模式有效實(shí)施

一、世界視覺中國(guó)高度

新經(jīng)濟(jì)新思維新階層新技術(shù)新模式1.新技術(shù)——發(fā)展新動(dòng)力蒸汽機(jī)時(shí)代（工業(yè)1.0）信息化時(shí)代（工業(yè)3.0）智能化時(shí)代（工業(yè)4.0）電氣化時(shí)代（工業(yè)2.0）蒸氣電力信息知識(shí)

第三次工業(yè)革命——信息化

第一次和第二次工業(yè)革命時(shí)代因能源的利用而使得機(jī)器“四肢發(fā)達(dá)”,信息化革命時(shí)代因信息的高效處理和傳輸而使得機(jī)器“耳聰目明”。

第一次工業(yè)革命——機(jī)械化以蒸汽機(jī)的使用為標(biāo)志，起源于英國(guó)，蒸汽革命使人們從繁重的體力勞動(dòng)解放，卻對(duì)全世界產(chǎn)生了最為深刻和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，讓社會(huì)化大生產(chǎn)成為可能。

第二次工業(yè)革命——電氣化以電力的廣泛應(yīng)用為特征，又稱電氣化革命。電氣革命更進(jìn)一步讓人們可以從大部分體力勞動(dòng)中解放，并且實(shí)現(xiàn)能量的遠(yuǎn)距離傳輸，生產(chǎn)效率進(jìn)一步提高。

機(jī)械化、電氣化、信息化”等三次工業(yè)革命之后，迎來(lái)了“互聯(lián)網(wǎng)”為經(jīng)絡(luò)的，智能化時(shí)代將會(huì)因智能技術(shù)的利用而使得機(jī)器“頭腦聰慧”。

以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì)→以無(wú)形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟(jì).第四次工業(yè)革命:“智能化”物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化論：工業(yè)革命把人變成機(jī)器信息革命把機(jī)器變成人智能世界有三個(gè)最主要的要素：互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算。人工智能則代表應(yīng)用模式。

傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)基本上由CPU、存儲(chǔ)芯片、網(wǎng)絡(luò)、傳感器(比如軟件攝像頭等關(guān)鍵部分組成，它們合為一體，形成了所謂的云。

互聯(lián)網(wǎng)是一種生產(chǎn)關(guān)系、云計(jì)算是生產(chǎn)力、大數(shù)據(jù)是生產(chǎn)資料。

有了生產(chǎn)資料，生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系這三個(gè)合在一起，才能達(dá)到智能化。

面臨“大（數(shù)據(jù)）、智（能化）、移（動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）及云（計(jì)算）工業(yè)革命的挑戰(zhàn)

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)成為重要的戰(zhàn)略性資源以海量、高速、多樣、易變和價(jià)值為顯著特征的大數(shù)據(jù)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

平臺(tái)平臺(tái)成為新型戰(zhàn)略性資源關(guān)系關(guān)系資本成為更重要的戰(zhàn)略性資源關(guān)系資本具有異質(zhì)性、排他性、情感性和獲利性是企業(yè)在商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化成長(zhǎng)內(nèi)在的物質(zhì)基礎(chǔ)戰(zhàn)略性資源

2.新思維——發(fā)展新視覺

顛覆式創(chuàng)新是指在傳統(tǒng)創(chuàng)新、破壞式創(chuàng)新和微創(chuàng)新的基礎(chǔ)之上，由量變導(dǎo)致質(zhì)變，從逐漸改變到最終實(shí)現(xiàn)顛覆，通過創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)從原有的模式，完全蛻變?yōu)橐环N全新的模式和全新的價(jià)值鏈。

生態(tài)思維：前臺(tái)+后臺(tái)思維；共建、共享、共贏、開放和平等思維模式INNOVATION知識(shí)更新速度加快知識(shí)老化周期：一個(gè)本科生走出校門兩年內(nèi)，一個(gè)碩士研究生畢業(yè)三年內(nèi)，一個(gè)博士生畢業(yè)四年內(nèi)，如果不及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，其所學(xué)的專業(yè)知識(shí)將全部老化。知識(shí)折舊定律：如果一年不學(xué)習(xí)，你所擁有的知識(shí)就會(huì)折舊80%。電腦代替大腦：計(jì)算機(jī)硬盤推動(dòng)人類的電腦的存儲(chǔ)與記憶內(nèi)事不決百度一下外事不解谷歌一番全產(chǎn)品技術(shù)壽命——顛覆性創(chuàng)新自然壽命（產(chǎn)品從搖籃到墳?zāi)梗?/p>

根據(jù)設(shè)備的物資磨損而確定的使用壽命，即從投入使用到因物資磨損使設(shè)備老化損壞，直到報(bào)廢拆除為止的年限。經(jīng)濟(jì)壽命產(chǎn)品使用的后期，依靠維修才能延續(xù)自然壽命。技術(shù)壽命

由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，不斷出現(xiàn)技術(shù)上更先進(jìn)、，使現(xiàn)有產(chǎn)品壽命或經(jīng)濟(jì)壽命尚未結(jié)束之前就提前報(bào)廢。因技術(shù)進(jìn)步而使其喪失使用價(jià)值所經(jīng)歷的時(shí)間稱為產(chǎn)品的技術(shù)壽命。產(chǎn)品壽命能量?jī)?chǔ)存技術(shù)基因技術(shù)先進(jìn)材料無(wú)人駕駛汽車可再生能源高級(jí)機(jī)器人3D打印技術(shù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)文化產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化物聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)開采勘探技術(shù)麥肯錫全球研究所——12項(xiàng)改變世界的顛覆性技術(shù)（2015）3新經(jīng)濟(jì)——發(fā)展的新領(lǐng)域

“新經(jīng)濟(jì)”一詞最早出現(xiàn)于美國(guó)《商業(yè)周刊》1996年12月30日發(fā)表的一組文章中。

新經(jīng)濟(jì)是指在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，信息技術(shù)（IT）革命以及由信息技術(shù)革命帶動(dòng)的、以高新科技產(chǎn)業(yè)為龍頭的經(jīng)濟(jì)。新經(jīng)濟(jì)具有低失業(yè)、低通貨膨脹、低財(cái)政赤字、高增長(zhǎng)的特點(diǎn)?！俺掷m(xù)、快速、健康”發(fā)展的經(jīng)濟(jì)。

“新經(jīng)濟(jì)”的覆蓋面和內(nèi)涵是很廣泛:它涉及一、二、三產(chǎn)業(yè)，不僅僅是指三產(chǎn)中的“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)和業(yè)態(tài)，也包括工業(yè)制造當(dāng)中的智能制造、大規(guī)模的定制化生產(chǎn)等，還涉及到一產(chǎn)當(dāng)中像有利于推進(jìn)適度規(guī)模經(jīng)營(yíng)的家庭農(nóng)場(chǎng)、股份合作制，農(nóng)村一、二、三產(chǎn)融合發(fā)展等等。而且，發(fā)展“新經(jīng)濟(jì)”，小微企業(yè)可以大有作為，大企業(yè)可以有更大作為。

——李克強(qiáng)

一是數(shù)字經(jīng)濟(jì)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以使用數(shù)字化的知識(shí)信息作為關(guān)鍵要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)作為重要載體，以信息通信技術(shù)的有效使用作為重要推動(dòng)力的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。二是智能經(jīng)濟(jì)。智能經(jīng)濟(jì)是以效率、和諧、持續(xù)為基本坐標(biāo)，以物理設(shè)備、電腦網(wǎng)絡(luò)、人腦智慧為基本框架，以智能政府、智能產(chǎn)業(yè)、智能社會(huì)為基本內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。三是綠色經(jīng)濟(jì)。綠色經(jīng)濟(jì)是以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境和諧為目的而發(fā)展起來(lái)的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。四是創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)。創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)是基于智慧性創(chuàng)造，推動(dòng)文化、科技、經(jīng)濟(jì)相互交融與作用所形成的綜合經(jīng)濟(jì)形態(tài)。五是流量經(jīng)濟(jì)。流量經(jīng)濟(jì)是指在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中各種依靠人才流、信息流、資金流、知識(shí)流、物質(zhì)流等要素資源的流動(dòng)而帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)。六是共享經(jīng)濟(jì)。共享經(jīng)濟(jì)是利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)整合、分享海量分散化閑置資源，連接、配置最優(yōu)供需資源的信息經(jīng)濟(jì)新形態(tài)。六大新經(jīng)濟(jì)形態(tài)

——構(gòu)建新經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)體系

按照2015年頒發(fā)的《中國(guó)共產(chǎn)黨統(tǒng)一戰(zhàn)線工作條例（試行）》規(guī)定:

新的社會(huì)階層主要由“私營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)的管理人員和技術(shù)人員”“中介組織從業(yè)人員”“自由職業(yè)人員”等組成，在改革開放和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過程中產(chǎn)生的。這些人員主要由非公有制經(jīng)濟(jì)人士和自由擇業(yè)知識(shí)分子組成。

新的社會(huì)階層產(chǎn)生在新經(jīng)濟(jì)組織、新社會(huì)組織中，涉及的范圍很廣，有過硬的專業(yè)素質(zhì)，大多在體制外，對(duì)信息化的接觸程度很高，職業(yè)和身份的不確定性要比一般階層大。

目前全國(guó)私營(yíng)企業(yè)450萬(wàn)家，投資人1100萬(wàn)，自由職業(yè)者大約1000萬(wàn)人左右。他們作為改革開放特別是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，呈現(xiàn)快速增加的態(tài)勢(shì)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用越來(lái)越突出。全國(guó)共有1.5億人口在各類新經(jīng)濟(jì)組織和新社會(huì)組織中就業(yè)。

4.新階層——發(fā)展的新?lián)?dāng)新階層創(chuàng)造中國(guó)經(jīng)濟(jì)“新氣象”。他們已掌控10萬(wàn)億元以上的資本，提供全國(guó)1/3以上的稅收，擁有并使用半數(shù)以上的技術(shù)專利，國(guó)內(nèi)70％的高科技發(fā)明創(chuàng)造源于他們的智慧和勞動(dòng)。他們不僅創(chuàng)造GDP，提供就業(yè)崗位和稅收，他們的合法利益訴求，社會(huì)參與熱情，社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，正在不同程度地影響著中國(guó)社會(huì)由“傳統(tǒng)”轉(zhuǎn)向“現(xiàn)代”；不同程度地改變著中國(guó)社會(huì)的文化生態(tài)、法制生態(tài)、政治生態(tài)和行為觀念；多層面、多向度地推進(jìn)著并改變著中國(guó)社會(huì)的現(xiàn)狀。能夠生存與發(fā)展下來(lái)的，不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對(duì)變化作出快速反應(yīng)的。——生態(tài)思維5.新模式——發(fā)展的新載體

生態(tài)思維

是一種整體論的思維方式,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)要素的相互依存和相互作用的關(guān)系,致力于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定,充分發(fā)揮系統(tǒng)整體的功能。

生態(tài)思維以和諧作為自己的價(jià)值取向,必然強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各個(gè)要素的互利共生、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

生態(tài)思維為協(xié)調(diào)利益沖突提供了穩(wěn)妥的對(duì)策,使世界大同成為可能。

企業(yè)之間比拼的是商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建和孵育能力平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)階段企業(yè)之間比拼的是產(chǎn)品和服務(wù)的性價(jià)比產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間比拼的是對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的掌控能力以及由此產(chǎn)生的議價(jià)能力產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)前臺(tái)+后臺(tái)

共建、共享、共贏、開放和平等的思維模式企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)歷了從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到產(chǎn)業(yè)鏈、平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)基于全產(chǎn)業(yè)鏈商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建

當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)?！卖斂嘶谧吭娇?jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的管理模式構(gòu)建二、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)

——承載新技術(shù)新思維的管理模式GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注、全員參與、不斷創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)的復(fù)雜的系統(tǒng)工程《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》

GB/T19580內(nèi)容

1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語(yǔ)和定義

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過程管理

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)

4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語(yǔ)和定義3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。管理模式管理模式結(jié)構(gòu)

a)高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)b)戰(zhàn)略導(dǎo)向c)顧客驅(qū)動(dòng)d)社會(huì)責(zé)任e)以人為本f)合作共贏g)過程與結(jié)果并重h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新i)系統(tǒng)管理4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

100分

4.7

結(jié)果

400分

4.4

資源

130分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分

過程

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)80分

卓越績(jī)效模式結(jié)構(gòu)圖

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（2012版）框架和分值GB/T19580（2012版）卓越績(jī)效準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）

4.1.1總則

4.1.2組織的領(lǐng)導(dǎo)(50)4.1.3組織治理-(30)

4.1.4社會(huì)責(zé)任(30)

提要4.2戰(zhàn)略(90)

4.2.1總則4.2.2戰(zhàn)略制定(40)

提要4.2.3戰(zhàn)略部署(50)提要4.3顧客與市場(chǎng)(90)

4.3.1總則

4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解(40)

提要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意(50)提要

4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)(80)

4.6.1總則

4.6.2測(cè)量分析和評(píng)價(jià)(40)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新(40)

提要4.4資源(130)4.4.1總則

4.4.2人力資源(60)

提要

4.4.3財(cái)務(wù)資源(15)4.4.4信息和知識(shí)資源(20)4.4.5技術(shù)資源-(15)4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施(10)4.4.7相關(guān)方關(guān)系(10)4.5過程管理(100)

4.5.1總則

4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)(50)

提要

4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)(50)4.7結(jié)果(400)4.7.1總則4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80）4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果（80）

提要4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果（80）4.7.5資源結(jié)果（50）4.7.6過程有效性結(jié)果（60）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

50

4.1.3組織治理

30

4.1.4社會(huì)責(zé)任

30

4.2.2戰(zhàn)略制定

40

4.2.3戰(zhàn)略部署

50

4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解

40

4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

50

4.4.2人力資源

60

4.4.3財(cái)務(wù)資源

15

4.4.4信息和知識(shí)資源

20

4.4.5技術(shù)資源

15

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施

10

4.4.7相關(guān)方關(guān)系

10

4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

50

4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)

50

4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

40

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

40

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

80

4.7.3顧客與市場(chǎng)的結(jié)果

80

4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果

80

4.7.5資源結(jié)果

60

4.7.6過程有效性結(jié)果

50

4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

50

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容結(jié)構(gòu)600400方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法；

方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息（系統(tǒng)性）。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否使用于所有適用的部門。學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；

各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；

與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始

明確基礎(chǔ):寫好組織簡(jiǎn)介；搜集競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)、找準(zhǔn)方向。組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。概述作為開始的重要性：1.是自我評(píng)審和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)；2.有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；3.評(píng)審員和評(píng)判員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；4.亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。B.2組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類型和數(shù)量；決定組織能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來(lái)源，獲取能力的局限。B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。B.2.3績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)共享的方法系統(tǒng)。

B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)

組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。B.2.3績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)共享的方法系統(tǒng)。

P.1組織描述

P.2組織面臨的挑戰(zhàn)附錄B卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始B.1組織描述B.1.1組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；組織文化，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。1方向性：系統(tǒng)性-——關(guān)聯(lián)性——有效性關(guān)注過程與重視結(jié)果理解2,,如何做。

“如何”與“應(yīng)”；“成熟度”與“符合性”3,做的如何？成熟度/標(biāo)桿管理實(shí)踐運(yùn)行

愿景綜合組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)成功

提高組織的整體績(jī)效和能力

為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值

并使組織持續(xù)獲得成功。九項(xiàng)核心理念過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性

以卓越的過程→創(chuàng)造卓越的結(jié)果

6+1的框架結(jié)構(gòu)三、《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)

——承載新技術(shù)新思維的管理模式

基于管理模式理論系統(tǒng)結(jié)構(gòu)(科學(xué)性)

基于綜合（生態(tài)）質(zhì)量觀三個(gè)理論基礎(chǔ)基于戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向評(píng)價(jià)路徑(實(shí)踐性）基于成熟度及標(biāo)桿

管理方法（有效性）《績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的理論視覺綜合質(zhì)量觀3.1卓越績(jī)效

performanceexcellence是指綜合的組織績(jī)效管理方法(方式、模式），為顧客和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織的整體績(jī)效和能力，促進(jìn)組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，并使組織持續(xù)獲得成功。

卓越績(jī)效（GB/T19580術(shù)語(yǔ)）

卓越績(jī)效綜合管理方法組織、個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值組織持續(xù)獲得成功通過組織整體績(jī)效使提高為使6σ、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社會(huì)市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)率、員工/顧客滿意度、環(huán)境/安全績(jī)效等經(jīng)營(yíng)質(zhì)量質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)部顧客外部顧客利益相關(guān)方顧客質(zhì)量生命周期追求卓越技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品過程企業(yè)體系對(duì)象判斷是否符合的方法：檢驗(yàn)、試驗(yàn)、監(jiān)視、驗(yàn)證、確認(rèn)、審核、評(píng)審等標(biāo)準(zhǔn)廣義質(zhì)量：Q+C+DQ…固有特性C…成本D…交貨期內(nèi)部顧客外部顧客標(biāo)準(zhǔn)顧客要求主觀質(zhì)量客觀質(zhì)量期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量零質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量體系在追求卓越的過程中，質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境相互協(xié)調(diào)，質(zhì)量系統(tǒng)所有環(huán)節(jié)協(xié)同進(jìn)化，均衡滿意。適用性質(zhì)量概念顧客及相關(guān)方滿意現(xiàn)代質(zhì)量生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)相關(guān)方——顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、社會(huì)顧客滿意符合性質(zhì)量概念合格

質(zhì)量概念的演化化圖以產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)

基于管理模式理論結(jié)構(gòu)基于綜合質(zhì)量觀三個(gè)理論基礎(chǔ)基于戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向評(píng)價(jià)理論基于成熟度及標(biāo)桿

管理方法《績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的理論視覺

綜合質(zhì)量觀“范式”亦譯作“規(guī)范”。以共同的基本理論、基本觀點(diǎn)和基本方法。提供共同的教育和訓(xùn)練，這種基本理論、觀點(diǎn)和方法是該學(xué)科解決一切疑難的鑰匙，從而成為該學(xué)科的規(guī)范。范式一旦形成，便成為該學(xué)科的一種共同的傳統(tǒng)，共同的理論模型，解決問題的框架，對(duì)范式堅(jiān)信不疑，在范式所規(guī)定的思想框架里從事活動(dòng)。一門學(xué)科自出現(xiàn)統(tǒng)一的范式以后，就進(jìn)入了漸進(jìn)性發(fā)展的常態(tài)科學(xué)時(shí)期，為該學(xué)科的發(fā)展規(guī)定了共同的方向。庫(kù)恩：范式理論

庫(kù)恩認(rèn)為范式的結(jié)構(gòu)和層次最高層次的是世界觀和價(jià)值“范式的中心是它的哲學(xué)方面”，沒有它就沒有范式。它科學(xué)共同體成員有共同的價(jià)值觀念和標(biāo)準(zhǔn)。

第二層次的是某一特定時(shí)代和特定領(lǐng)域中的基本定律和基本理論構(gòu)成范式的特定恩想內(nèi)容，提供了共同的基本理論、基本觀點(diǎn)和基本方法，以及如何研究和解決問題的模式或范例。第三層次的是模式、方法和技術(shù)是把基本的定律、定理和假設(shè)應(yīng)用于各種場(chǎng)合的中介。管理模式管理模式結(jié)構(gòu)

a)高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)b)戰(zhàn)略導(dǎo)向c)顧客驅(qū)動(dòng)d)社會(huì)責(zé)任e)以人為本f)合作共贏g)過程與結(jié)果并重h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新i)系統(tǒng)管理動(dòng)力行為運(yùn)行

《績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的9大理念遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏重視過程和關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)和創(chuàng)新系統(tǒng)管理

具有遠(yuǎn)見的、鼓舞人心的、正直的領(lǐng)導(dǎo)為顧客提供價(jià)值提高組織能力靠人才取勝靈活管理打造可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)運(yùn)用創(chuàng)造力與創(chuàng)新可持續(xù)的卓越結(jié)果

系統(tǒng)的理論視角遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)力以顧客為中心的卓越重視員工&合作伙伴組織學(xué)習(xí)和靈活性關(guān)注成功創(chuàng)新管理基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任道德和透明度關(guān)注結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)基本理念

EFQM基本理念

波獎(jiǎng)核心價(jià)值觀運(yùn)行力規(guī)劃力基礎(chǔ)力4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.2組織治理4.1.3社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制訂4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.5過程管理4.5.1過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2過程的實(shí)施與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.4資源結(jié)果4.7.6組織治理

4.4資源4.6測(cè)量分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)4.6.2改進(jìn)與創(chuàng)新4.7.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果

4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系三力合一追求卓越（7個(gè)類目23個(gè)評(píng)分項(xiàng)）方法（什么方法/如何做）(A)

1.組織完成過程所采用的方式方法；

2.方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；

3.方法的有效性；

4.方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開（實(shí)施到什么范圍/程度）(D)

1.為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；

2.方法是否持續(xù)應(yīng)用；

3.方法是否使用于所有適用的部門。學(xué)習(xí)（如何完善）(L)1.通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；2.鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；3.在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新整合（成熟到何程度）(I)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致各過程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充各過程、部門的計(jì)劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。結(jié)果（如何）a)水平(Le)b)趨勢(shì)(T)c)比較(C)d)整合(I)過程成熟度評(píng)分的實(shí)施方法基于管理模式理論的結(jié)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包含三個(gè)理論層面的問題基于戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向評(píng)價(jià)路徑

《績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的理論視覺基于成熟度及標(biāo)桿

管理方法

綜合質(zhì)量觀

戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向評(píng)價(jià)路徑

成本績(jī)效導(dǎo)向財(cái)務(wù)績(jī)效導(dǎo)向人力資源績(jī)效導(dǎo)向戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向戰(zhàn)略：視覺、目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)

關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃使命橫向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補(bǔ)4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于管理模式理論的結(jié)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包含三個(gè)理論層面的問題基于戰(zhàn)略績(jī)效導(dǎo)向評(píng)價(jià)路徑

《績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的理論視覺基于成熟度及標(biāo)桿

管理方法

綜合質(zhì)量觀

方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）整合(Integration)：－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Result)：有因之果，學(xué)習(xí)之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）水平Levels趨勢(shì)Trends對(duì)比Comparisons整合Integration結(jié)果（Results）

成熟度意味著一個(gè)正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性

———John《測(cè)量項(xiàng)目管理能力》

標(biāo)桿管理概念標(biāo)桿管理的概念：不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，并進(jìn)入趕超一流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程。

立標(biāo)、追標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、計(jì)劃、信息、技術(shù)、知識(shí)、績(jī)效的精細(xì)化。5859核心理念嵌入6個(gè)過程中資源過程管理顧客與市場(chǎng)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)測(cè)量分析與改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果過程有效性結(jié)果市場(chǎng)的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果資源結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果收益于卓越績(jī)效6結(jié)果

準(zhǔn)則建立在9個(gè)核心理念之上以人為本社會(huì)責(zé)任合作共贏顧客驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略導(dǎo)向高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理過程與結(jié)果并重以顧客為中心的結(jié)果

成熟度系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行機(jī)理實(shí)現(xiàn)的卓越績(jī)效與自身、標(biāo)桿及對(duì)手進(jìn)行比較的檢查表幫助組織保持持續(xù)改進(jìn)引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的方向盤

組織追求卓越經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的征途上所處的位置的測(cè)量器60

成熟度/標(biāo)桿評(píng)分的實(shí)施方法四、卓越績(jī)效管理模式有效實(shí)施

1領(lǐng)導(dǎo)觀念的創(chuàng)新與引領(lǐng)2、形成組織特色管理模式

（建立——整合——特色

）3、有效運(yùn)作、持續(xù)改進(jìn)

——（自評(píng)師隊(duì)伍培養(yǎng)、評(píng)價(jià)方法企業(yè)文化）

質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)建作用與目的：激勵(lì)與分享

1、領(lǐng)導(dǎo)觀念的創(chuàng)新

——(標(biāo)準(zhǔn)的定位:自我評(píng)價(jià)/質(zhì)量獎(jiǎng))質(zhì)量獎(jiǎng)的類型客觀獎(jiǎng)結(jié)果導(dǎo)向。諾貝爾獎(jiǎng)、國(guó)家自然科學(xué)獎(jiǎng)、發(fā)明獎(jiǎng)、科技進(jìn)步獎(jiǎng)”等主觀獎(jiǎng)評(píng)價(jià)完成規(guī)定動(dòng)作的績(jī)效。體現(xiàn)：科學(xué)性、實(shí)踐性、有效性。凸現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的作用和先進(jìn)性，隱射出獎(jiǎng)的水平與品牌效應(yīng)全世界有80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，最著名的有：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)（2006）、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)（1999）、非盈利組織EFQM卓越獎(jiǎng)（原歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)1991年設(shè)立）獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀無(wú)論哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其基本推動(dòng)了都具有功利性。與GB/T19001相比GB/T19004更利于組織持續(xù)發(fā)展，但處于被冷落的境界。其核心要因是市場(chǎng)壁壘的驅(qū)動(dòng)。GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)也是質(zhì)量獎(jiǎng)的驅(qū)動(dòng)而一哄而起，難以落地。在現(xiàn)實(shí)功利性的環(huán)境下，美容不健身幾乎是常態(tài)。有位企業(yè)老總說：企業(yè)獲得ISO9000認(rèn)證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛