旅游服務(wù)心理學項目二旅游者的感知特性對旅游者鑒貌辨色任務(wù)三任務(wù)目標1.能夠觀察旅游者的服飾。2.能夠觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型。3.能夠觀察旅游者的面部表情和眼神。4.能夠觀察旅游者的身體語言。5.能夠了解旅游者的語言特點。6.能夠觀察旅游者的隨身物品。7.能夠觀察旅游者的生活習慣。我們可以通過旅游者的衣著打扮推斷他們的文化修養(yǎng)、職業(yè)、氣質(zhì)、性格、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等。例如，學者、教授等，一般衣著都比較嚴謹保守，不追求時髦款式，比較喜歡深顏色的衣服，給人以文質(zhì)彬彬的感覺。銀行及公司職員，衣著則比較講究，男士多數(shù)是西裝筆挺、領(lǐng)帶整齊，而女士則多是職業(yè)套裙，試圖給人以精明能干、守信、辦事認真的印象。思想前衛(wèi)、個性鮮明、性格外向的人喜歡穿款式新潮時髦、色彩艷麗、容易引人注目的衣服；思想保守、性格內(nèi)向的人則喜歡色調(diào)素雅大方、款式簡單的大眾化的衣服。許多國家和地區(qū)還保留著傳統(tǒng)的民族服飾，如阿拉伯地區(qū)的人喜歡穿白袍，女性還要戴上面紗。一般來講，中老年人衣著保守；青年人衣著追趕潮流、時髦。一、觀察旅游者的服飾由于國籍、地區(qū)和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異。例如，歐洲旅游者大多身材比較高大、白皮膚、金頭發(fā)、鼻梁較高；非洲旅游者黑皮膚、頭發(fā)卷曲、鼻梁較寬矮，嘴唇較厚。發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡等特點。例如，性格內(nèi)向、保守的人一般比較喜歡自然的發(fā)型；性格開朗、活潑的人一般喜歡新潮多變的發(fā)型。二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型“眼睛是心靈的窗戶”。當一個人的眼睛長時間地注視某事物時，說明他對該事物感興趣或有需求；當眼睛不敢直視對方、眼神飄忽不定時，說明他比較害怕、尷尬或害羞。三、觀察旅游者的面部表情和眼神旅游者一個微小的表情都會傳遞出他的一些需求信息。例如，客人進入客房后看著床單輕輕地皺了一下眉頭，可能表示他對房間的床單不太滿意，如果服務(wù)人員沒有仔細觀察，漏掉了這個信息，那么即使你的服務(wù)做得再好，也會大打折扣的。但是如果服務(wù)人員觀察到了這個細節(jié)，及時更換了床單，客人馬上就能夠感受到我們熱情周到的服務(wù)。身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態(tài)等，可以表現(xiàn)一個人的國籍、職業(yè)、性格、情緒和需求等。中國人認為“君子動口不動手”，在和別人交談時不能有太多的身體動作，以免讓人覺得粗魯。但是一些西方國家的人，卻喜歡在講話時伴隨身體動作，以增強言語的表達效果。手勢或頭勢所表達的意思，也因國家的不同而有差異。四、觀察旅游者的身體語言一個人說話的內(nèi)容、表達方式、語速、聲調(diào)以及口音等，往往可以反映他的文化修養(yǎng)、身份地位、性格、職業(yè)、祖籍、情緒和需求等特點。俗話說“三句不離本行”，談話中講話者反復使用某行業(yè)的專門術(shù)語，可以表明講話者可能是從事某個職業(yè)的。有的人講話中會帶一些方言口音，通過這些口音也可以知道這些人的籍貫。五、傾聽旅游者的語言特點旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業(yè)和性格等。六、觀察旅游者的隨身物品一般外國旅游團的旅游者會將大件行李托運，隨身只帶一些輕便的物品和攝影器材；自助旅游的散客經(jīng)常背著一個大背囊；商務(wù)旅行的客人行李一般比較少，手提一個裝文件的公文包，隨身行李有時還有貨品樣板；進行學術(shù)交流的旅游者則會帶一些書籍、筆記本電腦等；進行探親訪友的旅游者所帶的行李則比較多；新婚蜜月的客人衣著光鮮，常派發(fā)喜糖。旅游者的行李或日常用品上有時會貼上一些標志或標簽，通過這些標志和標簽，可以知道旅游者的行蹤、國籍、身份和職業(yè)等。有時候，當服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)有的行李無人認領(lǐng)時，可以根據(jù)行李上的標簽找到行李的主人。各個國家、地區(qū)和民族的人們都有其獨特的生活習慣，職業(yè)、年齡、性格等也會影響人的生活習慣。例如，歐美國家的旅游者忌諱數(shù)字“13”，不愿意住在這個號碼的樓層和房間。港澳經(jīng)商的旅游者則喜歡“8”，不喜歡“4”，因為“8”的諧音是“發(fā)”，代表生意興旺，而“4”的諧音是“死”，表示不吉利。性格內(nèi)向、年紀較大的旅游者一般