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文檔簡介

服務語言應用—航班延誤處置和溝通技巧成都航空職業技術學院航班延誤處置的溝通技巧態度和藹、語氣平和。傾聽旅客的抱怨和訴求。先處理旅客的事情，再處理其他事情。統一口徑，誠懇說明延誤原因。用行動爭取旅客積極回應。根據以上技巧，分析P117案例各組員之間保持信息傳遞以及信息的準確一致性。觀察旅客動態、匯報。獲取不正常航班信息巡艙開展細微服務按照乘務長的安排開展餐、飲服務。（等待30min以上）積極協助旅客解決問題。根據乘務長的安排開展服務工作監控好艙門。落實好艙門重啟程序提高衛生間監控意識落實好信息匯報職責監控客艙安全乘務員不正常航班的處置程序突發事件情景模擬出發機場雷雨天氣不能起飛，旅客情緒激動。需要轉機的旅客提出質疑。延誤廣播女士們、先生們：很抱歉地通知您，由于____（原因），我們的航班將推遲起飛____（小時/分鐘）左右。機組正在積極溝通起飛時間，航班延誤給您的出行帶來不便，我們再次向您表示歉意。請各位旅客在座位上休息等候，進一步的消息，我們會及時廣播通知您?，F在客艙乘務員將為您提供飲料（

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