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文檔簡介

服務語言應用3—課程概述第一堂課成都航空職業技術學院目錄/Contents課程的性質課程目標課程學習的主要內容課程考核方式與標準課堂紀律要求0203040501服務語言應用教學對象：空中乘務專業，大一、大二學生課程定位：專業核心課總學時：60學分：3.5開課學期：大一第二學期、大二第一學期課程介紹課程介紹教學目標教學內容

課程介紹課程介紹教學目標教學內容

大一第二學期能夠熟練掌握航空公司面試應聘的技能。能夠掌握基本的解說、介紹技能。能夠完成即興表達和演講匯報的任務，從而提升學生結構化表達的能力。大二第一學期能夠熟練掌握民航服務過程中的標準服務用語。能夠運用溝通技巧有效處理客艙突發事件，例如航班延誤、旅客生病等。能夠應對和處理旅客糾紛及投訴。本課程與其它課程的關系課程介紹教學目標教學內容

前期課程同期課程后續課程服務語言應用2服務語言應用3國際航班服務民航知識應用服務心理客艙安全管理航空服務英語口語民航法規應用民航旅游知識應用機上旅客服務機上設備操作民航旅客運輸服務禮儀航空服務英語口語普通話大學生創新創業基礎課程目標服務語言的要求和特點。良好服務意識的方法和表達方式。客艙服務標準用語，基本的溝通技巧與表達藝術。知識能夠正確的表情達意。滿足服務對象的合理需求。解決旅客糾紛與投訴，良好的即興應變能力。能力應變及表達溝通能力。團隊協作能力。專業的職業綜合素養、沉著、冷靜素養目標課程思政愛國、敬業、誠信、友善的精神。忠于職守，克己奉公，服務乘客，服務社會的職業精神。本課程的教材為《民航服務與人際溝通》第二版（宋文靜、宮新軍主編，科學出版社）一、教材《民用航空服務與操作》（周為民、楊桂芹主編，清華大學出版社，2014）二、推薦書目課程教材課程主要內容服務溝通概述課程主要內容服務語言訓練添加關鍵字服務溝通訓練投訴與危機公關處理大二第1學期教學內容課程介紹教學目標教學內容

序號學習模塊授課學時（共32學時）教學組織形式1模塊一民航服務溝通概述4

情境分析2模塊二民航服務語言訓練14

服務環節用語練習成果展示情境模擬展示

3模塊三民航服務溝通訓練4

情境模擬展示4模塊四應對民航突發事件語言訓練4

情境模擬展示5模塊五投訴與危機公關處理4

總結處理技巧和方法6期末考核（口試）2情境模擬課程考核方式平時成績期末考核總成績+=1、考勤10%2、儀容儀表10%3、課堂表現10%4、作業10%5、客艙標準服務用語階段考核20%期末考試40%：口試大二第1學期考核方式

課程介紹教學目標教學內容考核方式

考核項目分值全程考核考勤10儀容儀表著裝10課堂提問10過程考核作業10客艙標準服務用語階段考核20期末考核口試40

課堂紀律要求提前5分鐘到教室、杜絕遲到、早退、曠課，嚴格課堂考勤。專業化形象按照要求達標，杜絕穿制服不化妝、專業化形象不完整。禁止上課吃東西，飲料瓶、廢紙等垃圾不能擺在課桌上，帶進教室的物品要

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